Necesidades del

servicio al
cliente

María Celeste Maza Martínez

 • TIENDA DE
ELECTRODOMÉSTICOS
• Llegué un poco segura porque ya sabía
lo que estaba buscando y
específicamente qué quería. Uno de los
PRIMERA colaboradores del lugar se dio cuenta
IMPRESIÓN que buscaba algo y, primeramente lo
noté un poco tímido, preguntándome
que si tenía algún producto en mente o
si necesitaba asesoría. Tuve una
percepción regular por la inseguridad
que noté en él en ese momento.
 • Aunque la primera impresión que tuve no fue
muy buena, el empleado después supo
desenvolverse, fue muy amable, atento y
sobre todo fue muy bueno asesorándome y
dándome recomendaciones de qué podría
INTERACCIÓN- servirme o no, de acuerdo a mis necesidades.
PROCESO • A pesar de todo lo anterior, el colaborador
llegó a un punto donde se volvió muy
insistente y presionante, como que me sentía
forzada a comprar, un poco abrumada e
incomoda.
 • Al final, me fui de la tienda insatisfecha.
Primero, porque no estaba disponible lo que
buscaba; Segundo, porque me sentí muy
presionada por parte de la persona que me
atendió.
• A pesar de que entiendo que su propósito es
vender, aunque fue respetuoso, creo que ´paso
RESULTADO Y por alto que también es igual de importante
ofrecer un buen servicio al cliente y hacer que
EXPERIENCIA este se sienta a gusto, escuchado y sobre todo
que se sienta en total libertad de elección. Siento
que si él hubiese tenido una mejor actitud
empática y mejores estrategias de venta, me
hubiese podido convencer de llevarme algo de
lo que tenían disponible, aunque no tuvieran lo
que yo desde el principio busqué.
¿Qué y cómo se puede mejorar la
experiencia de servicio al cliente?
• Escuchar muy bien al cliente, esto ayudará a conocerlo, identificar qué
tipo de cliente es, a saber qué ofrecerle de acuerdo a lo que busca o
necesita.
• Tener presente las buenas estrategias de venta, para mantener la
comunicación y no hacer un ambiente aburrido. También para saber
cómo asesorar al cliente y qué ofrecerle.
• Realizar pruebas de usuario, es una dinámica que se podría
implementar entre el mismo personal para mas o menos saber la
variedad de clientes a los que hay que enfrentarse y como poder
sobrellevarlo; haciendo criticas constructivas entre todos.