Los derechos y deberes del consumidor

 Se trata de prerrogativas que se las concede al destinatario final de bienes o servicios,

muchas veces haciendo excepción al Derecho Común, con el objetivo de disminuir la
desigualdad que mayoritariamente existe en una relación e consumo.
 Por regla general estos derechos no pueden ser renunciados anticipadamente.
 Por primera vez el 15 de marzo de 1962, el presidente Jonh Kennedy mencionó ciertos
derechos básicos de los consumidores: El derecho a la seguridad, a la información, a la
elección, a ser oído.
 La enunciación que hace la Ley Nª19.496, no es taxativa.
 Listado de Derechos básicos. (Art 3 Ley Nº19.496)

a) La libre elección del bien o servicio.

b) A recibir una información veráz y oportuna.
c) A la no discriminación arbitraria.
d) A la seguridad en el consumo, la protección de la salud y del
medio ambiente.
e) A la reparación e indemnización de todos los daños sufridos
f) A la educación para un consumo responsable.
a) Derecho básico a la libre elección del bien o servicio. (Art 3 letra a.
‘‘Es un derecho básico del consumidor, la libre elección del bien o
servicio. El silecio no constituye aceptación en los actos de consumo.’’
La libertad contractual: Se la puede analizar desde una triple
perspectiva.
1. Como un derecho a contratar o a no hacerlo.
2. Derecho a escoger a la contraparte.
3. Como derecho a la determinación del contenido contractual, dentro
de cietos limites establecidos por el ordenamieto jurídico.
Formas válidas de manifestación de la voluntad (el silencio no
constituye aceptación..¿Que pasa con la voluntad tácita?, esto es
aquella que se deduce de circuntancias o hechos que conducen
necesariamente a ella y que no podrían tener otra significación si
faltara la voluntad. RG: Sería válida.
Siempre que los hechos que la integran sean concluyentes, esto es,
inequívocas, de manera que conduzcan a la voluntad tácita y no otra diversa.
Ej de cláusula: Cualquier cambio de las condiciones de uso y privilegios de la
tarjeta, deberá ser informado por escrito al usuario entendiéndose que las
acepta si mantiene o utiliza la tarjeta después de 30 dias de expedida la
comunicación respectiva. Si el usuario decidiere no aceptar las variaciones
podrá poner término de inmediato al contrato mediante el aviso a la empresa y
haciéndole entrega material de las tarjetas que hubiere recibido.
¿Es válida?
b) El derecho a la información: Una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los
mismos. (Art. Letra b).
Se trata de una prerrogativa tremendamente relevante, puesto que constituye uno de los
fundamentos del propio derecho de consumo, en el sentido de que este se justificaría en
gran medida en la asimetría informativa que separa al proveedor y el consumidor.
 Esta garantía se relaciona con dos conceptos disponibles en la Lay Nº19.496
1.- La información básica comercial: ‘‘Los datos, instrutivos, antecedentes o indicaciones que
el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de
una norma jurídica’’ (art 1 Nº3). Ej: El precio de un producto.
En SERNAC con Braun Medical (2010), se declaró la responsabilid infraccional y civil del
proveedor por no haber introducido al mercado un suplemento alimenticio cuya rotulación
contenia erores en cuanto a los componentes. También se ha condenado la
comercialización de juguetes cuyas instrucciones vienen en ingles.
Los deberes de este tipo no se agotan con la celebración del contrato, puesto que ellos
pueden operar también en la etapa postcontractual y precontractual.
2.- La publicidad: ‘‘La comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo
al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio’’ (Art 1 Nº4).
La finalidad del mensaje es inducir a la contratación o compra del producto.
La ley define en su artículo 28, ejemplos de publicidad ilícita: ‘‘Comete infracción a las
disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de
mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido
atribuida en forma explícita por el anunciante;
c) las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban
ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso,
en conformidad a la normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garantía, y
f) Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser
reciclable o reutilizable.’’
¿Qué pasa con la publicidad discriminatoria, atentatorios en contra de
los derechos fundamentales, contra la moral y la costumbre?
Ejemplos de publicidad engañosa en el mundo:

En 2014, Redbull, la compañía austríaca fue acusada de publicidad

engañosa por asegurar que consumir su producto “te da alas”.
Aunque es aparentemente obvio que el consumo de esta bebida
energética no iba a conseguir que te crecieran alas de verdad, la
entidad tuvo que pagar 13 millones de dólares ante una denuncia
colectiva en Estados Unidos, pudiendo reclamar sus 10 dólares todo
aquel que hubiese comprado una lata de Red Bull en los diez años
anteriores. 
New Balance: La famosa compañía de calzado deportivo realizó una campaña
publicitaria en 2011, en la que ofertaba unas zapatillas tonificadoras que
aseguraban quemar más calorías de los usuarios, además de mejorar su salud. La
demanda presentada por Estados Unidos se aferraba a que las afirmaciones eran
falsas y podían generar efectos engañosos en el consumidor. Lo cierto es que se
realizaron varios estudios que llegan a afirmar que el modelo concreto de
zapatillas podría llegar a producir lesiones. 
Loreal: La empresa de cosméticos tuvo que retirar en Reino Unido el anuncio de
su producto Revitalift 10, protagonizado por la actriz Rachel Weisz. La ASA
 demandó a la firma francesa por publicidad desleal. Las imágenes mostradas en
el anuncio habían sido editadas con un programa fotográfico y hacían ver un
resultado exagerado en la piel de la actriz tras el uso del producto. 
Kellogg’s: Las autoridades chilenas demandaron a Kellogg’s y algunas
compañías más en 2016 por mantener publicidad enfocada a niños en su
conjunto de anuncios en la caja del producto. La 
Ley de Etiquetado de los Alimentos que el gobierno chileno puso en vigencia
para frenar la obesidad infantil prohíbe la aparición de publicidad dirigida a
niños en los envases de los productos con alto contenido en grasas saturadas y
azúcares. Kellogg’s y el resto de compañías perdieron la batalla, se demostró
que habían hecho uso de publicidad ilícita y tuvieron que cambiar el envase de
sus productos en ese país.