CALIDAD DE

SERVICIOS.

INATUR- LARA
OBJETIVO.
Se busca alcanzar que los participantes
estén en la capacidad de identificar los
elementos esenciales para la prestación
del servicio turístico de calidad,
permitiendo ofrecer un valor agregado
para satisfacer las expectativas de los
turistas o visitantes.
SISTEMA TURISTICO NACIONAL.

El Ejecutivo Los
Nacional Prestadores
de Servicios

Sinergia
Las
Instituciones
Los
de Educación
Turistas
o
usuarios

Las
Comunidades
Organizadas
 LAS 5 A DEL TURISMO.
ATRACTIVO ACCESIBILIDAD ALIMENTOS Y BEBIDAS

ALOJAMIENTO ANIMACION Y RECREACION

ATENCION
SERVIR: Es trabajar para una persona o
entidad, se refiere a ATENCIÓN

SERVICIO: Es un conjunto de actividades

que buscan responder a las necesidades de
un cliente. Los servicios incluyen una
diversidad de actividades desempeñadas
por un crecido número de funcionarios que
trabajan para el estado (servicios públicos)
o para empresas particulares (servicios
privados)

CALIDAD: Es una herramienta básica para

una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que la misma sea comparada
con cualquier otra de su misma especie,
confieren capacidad para satisfacer
necesidades. percepción que el cliente
tiene.
PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDAD.
1.- El Cliente es lo mas importante.

2.- Prevención por encima de la detección ( control y gestión / chequeo)

3.- Reducir costos y desperdicios en los procesos (cero errores)

4.- Compromiso y participación de la dirección (entrenador)

5.- Trabajo en equipo. ( coordinar y comunicar)

6.- Mejoramiento continuo de los procesos (sistema, no personas)

7.- Medición continua (gestión y estandarización)

8.- Resultados a largo plazo (estrategia, no solo táctica)

9.- Capacitación (inicial y sistemática) entrenamiento.

10.- Reconocimiento y estimulo (sistema de recompensas)

CALIDAD DE SERVICIO: Es el grado en el
que el servicio satisface las necesidades o
requerimientos de un usuario.
 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO.
1.- El Servicio se produce de manera instantánea.

2.- Se entrega al cliente, no puede ser guardado en almacén.

3.- No puede demostrarse, ni darse a probar al cliente.

4.- Es intangible, su valor depende de la experiencia propia de cada cliente.

5.- La experiencia de un cliente, pasa a ser de su propiedad (no la vende)

6.- El cliente además de ser juez de calidad, es un multiplicador.

7.- El servicio se ofrece con calidad

8.- El nivel de calidad, se vende después de haberlo ofrecido.

9.- Mientras mas personas intervengan es mas difícil que resulte.

10.- Tiene un ciclo de desarrollo: Acto / Contacto / Regreso