1

Reglamento del salón:

Respeto
Participación Celular modo Vibrador

No comer dentro Estar atento

Puntualidad
del salón

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01 SVAS

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 Roaming Movistar
Play

LDI Servicios
Complementarios

UPSS Servicio
Familia

SOS Garantía
Movistar

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Servicios de Valor Agregado
Movistar Roaming: Permite tener cobertura cuando estamos en el extranjero. Para poder prestar
el servicio simyo ha llegado a acuerdos con otros operadores extranjeros, que facilitan el transito por la
red visitada de nuestros clientes.

Con el servicio de Roaming tenemos acceso a Llamadas, SMS y Navegación.

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Servicios de Valor Agregado

Movistar Play: Es una plataforma online donde podrás ver y disfrutar tus series,
películas, documentales y TV Online, dónde y cuándo quieras.

Se dispone paquetes del paquete de suscripción básica que está incluida en los
combos o en los planes pospago. Adicional se dispone de paquetes adicionales con
cargo a la factura y/o recarga (prepagos)

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Servicios de Valor Agregado

Servicio Familia: Permite crear una comunidad donde el contratante (pospago

controlado) es quien dispone y/o paga por el servicio y tiene hasta un máximo de
dos o cuatro líneas Movistar beneficiarias inscritas (prepago, pospago individual,
pospago empresarial).

Servicio Familia Light (incluido en los planes individuales): Permite agregar 2 beneficiarios.
Servicio Familia Full (incluido en planes algunos empresariales): Permite agregar 4 beneficiarios.

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Servicios de Valor Agregado

Larga Distancia Internacional (LDI): Servicio que permite hacer llamadas a al Exterior.

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Servicios de Valor Agregado

UPSS: Todos los smartphones comprados en Movistar en plan (pospago y previo pago),
para clientes del segmento individual sean estos al contado o financiado, vigencia de 3
meses y cobertura de hasta $150 por robo y cobertura de pantalla durante 12 meses.

UPSS+ $4.99: esta opción es para equipos externos o internos que no tengan el programa gratuito o para
quienes terminen el programa gratuito y quieran mantener la cobertura por robo.

Este programa cubre hasta $1000 por robo, y hasta $120 dólares para reparación de ruptura accidental de
pantalla, no aplica para otro daño. No hay coberturas de perdidas parciales ni de daños por cualquier otra
causa. Este servicio se activará mediante un servicio suplementario como cualquier otro producto y los tiempos
de vigencia se tomarán en cuenta desde que se activa en el sistema.

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Servicios de Valor Agregado
Asistencia SOS (*767):

Cobertura ante EMERGENCIAS, asistencia marcando desde el teléfono celular *767 (*SOS) para dar solución
inmediata.

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Servicios de Valor Agregado
GARANTIA MOVISTAR:

Garantía Movistar es un nuevo producto obligatorio para todos los clientes que adquieran un equipo financiado del
segmento individual

Este producto reemplaza al actual “Seguro de desgravamen”

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SOLUCIONES DIGITALES
Representan la aplicación de diferentes tecnologías informáticas para mejorar eficiencia operativa y disminuir
costos, aumentar ingresos y fortalecer la infraestructura empresarial.

https://www.solucionesdigitales.com.ec/ 12
Dinámica " Caja de Herramientas"

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02 Herramientas

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 Revisar Información
Gestionar Consultas, En la Intranet / EWAY /
reclamos, Herramientas
requerimientos

Para qué En donde

sirven están

Cómo Quienes
ingresar las usan
Clave de Red Call Center
Claves Genéricas Canal Presencial
Claves Personalizadas Empleados Telefónica
*Sin Claves
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Herramientas
Actualmente tenemos una serie de herramientas o aplicaciones que nos ayudan en la gestión y revisión de las
líneas celulares de nuestros clientes y de los servicios que tienen activos.

Intranet
La intranet es una red privada que pertenece
Telefonica-Movistar. La intranet se considera como una
red de Internet privada.

La intranet tiene como objetivo brindarnos acceso a las

diferentes plataformas de Gestión de la Empresa, así
como de las herramientas de gestión para los servicios
de los clientes.

https://intranetecuador.movistar.com.ec/Pages/home.aspx

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Eway Plus

A través del E-way Plus tenemos nos permite ingresar a la sección de accesos rápidos a las
herramientas, procesos y gestiones de los Canales de Atención.

https://intranetecuador.movistar.com.ec/eway/SitePages/Home.aspx

18
 Eway Plus / ACCESOS RAPIDOS

En esta sección nos permite acceder a:

Buscador de Precios (precios de equipos que se comercializan en los canales de
venta Presenciales.
Ofertador de Planes: Herramienta que nos permite validar la oferta sugerida
de cambio de plan de una línea

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Eway Plus / ACCESOS RAPIDOS

Esta Sección contiene varios links hacia archivos o rutas para determinadas gestiones de
diferentes áreas.

En esta sección los principales accesos o usos que tendremos son:

Nos permite acceder a la aplicación para la validación de las cuentas con RUC, es decir
si cuentan con un ejecutivo de cuenta asignado.

Se accede a la información de saldos vencidos de tiempo atrás de nuestros clientes

que fueron vendidos a otras empresas y quienes realizan la gestión de cobranza.
Mientras los clientes no cancelen todas sus deudas, presentan bloqueo para
activaciones o gestiones posventa posterior.

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Eway Plus / ACCESOS RAPIDOS

En la sección de Logística, encontramos el archivo para la validación de los estatus de

entrega de los equipos y/o SIM Cards.

• La gestión y venta de equipos a través de la página WEB se los valida en la aplicación

OBO y que es utilizada en canales escritos, así como en la gestión propiamente de
Venta On Line (WEB)

En Gestiones transversales también encontraremos el apartado de Matriz de Tickets, en

el cual se encuentran todos los escenarios de codificación o registro en los sistemas.
Ejemplo: Consultas / Reclamos / Tramites y sus subdivisiones.

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Eway Plus / ACCESOS RAPIDOS

En esta Sección, se encuentran los procesos, Criterios & Procedimientos de

Monitoreos, y matrices de gestión propiamente de áreas de especialización.

Dentro de la sección de Procesos, encontraremos las sub sección Janus Procesos en

donde encontraremos las gestiones de Posventa.

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Eway Plus / ACCESOS RAPIDOS

En esta Sección, se encuentran los links de las Aplicaciones SVC, Portales que
utilizamos dentro de la gestión de las líneas de nuestros clientes, así como accesos
hacia las páginas de ciertas Instituciones.

Principales aplicaciones que utilizamos en la gestión

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Eway Plus / ACCESOS RAPIDOS

Esta guía comercial la utiliza exclusivamente los canales de atención medios escritos
(FB, TW, WH, Chat, Página Web), para la atención de clientes individuales con
respecto a planes y promociones.

Se aclara la diferencia de precios y promociones de equipos de Canal On Line ya que

nos basamos en la oferta publicada en la página WEB o canales digitales como FB o
TW y que en algunos casos tienen promociones y precios diferenciados a los de otros
canales.

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Service Desk Es la plataforma a través de la cual nos permite generar y dar seguimiento a los Tickets
derivados hacia el área de Sistemas para la validación y/o corrección de problemas de las
líneas telefónicas de los clientes en las diferentes plataformas.

Adicional tenemos acceso a las opciones de Desbloqueo y Reseteo de Clave del Usuario de
Red.
https://intranetecuador.movistar.com.ec/helpdesk/SitePages/HelpDesk00.aspx

https://intranetecuador.movistar.com.ec/Pages/home.aspx

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Service Desk/Creación de Tickets

1. Crear Ticket: Permite acceder a los módulos en los cuales podemos crear los TKS.

2. Soluciones a Líneas Celulares: Permite acceder a los submódulos para la creación de TKS para la Solución a
requerimientos JANUS, cambios de plan, portabilidad, activaciones, problemas de llamadas, etc.

https://intranetecuador.movistar.com.ec/Pages/home.aspx

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27
27
Service Desk

• Problemas en Consultas de Saldos y Activación Servicios (SC, IVR, USSD): Problemas en activación de
bonos(SMS, minutos), de periodificaciones, falta de acreditación de saldos mensuales.

• Recargas Electrónicas: Problemas con recargas electrónicas mediante los diferentes medios de recargas.

• Problemas con la acreditación de BONOS: Problemas con acreditación de bonos mensuales de las líneas.

• Problema con la acreditación de Promociones: Problema con la acreditación de promociones en las líneas
celulares.

• Listas de Familias & Amigos: Problema con las Listas (beneficiarios) o uso del servicio Familia Light o Full

• Problemas de Navegación: Para solventar Inconsistencias en APNs.

• Problemas de Navegación 5030, 5031, 4012: Problemas con el uso de los paquetes o bonos de
navegación.

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Service Desk
• Movimientos pendientes en Altamira: Tickets de Ordenes de Servicio Pendientes por inconsistencia en
Plataforma Prepago

• Líneas Suspendidas – Sin registro en la tabla histórica de Cobranzas: Para reportar líneas suspendidas que no
han presentado ninguna suspensión por Cobros.

• Empadronamientos (Facturación): Para regularización de RUCS por temas de facturación.

• Reclamo Recargas Fraude: Solicitud de desbloqueo de abonados por fraude de recargas electrónicas.

• Problemas con *100#: Para reportar inconsistencias o problemas en las opciones del USSD mencionado.

• Activaciones Prepago por IVR: Activaciones de líneas prepago que se registran en plaza diferentes a la ciudad
de activación.

• Actualización de Identificador( Empresarial e Individual)

En EMPRESARIALES: Cambio de representante legal. Razón social.
En INDIVIDUAL: Actualización de cuenta cliente.

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Service Desk

• Facturación y Cobros ( RBM ): Solución a requerimientos relacionados a descuentos no aplicados, acciones en

módulo RBM.

• Problemas con Llamadas (ENTRANTES): Problemas con la recepción de llamadas, intermitencias o

indisponibilidad.

• Problemas con Llamadas (SALIENTES): Problemas con la realización de llamadas, intermitencias o

indisponibilidad.

• Gestión Órdenes Venta/Posventa Productos (OE): Órdenes de Venta/Posventa: Altas, Cambios de

Plan/Simcard, Renovaciones, Actualización, Contratos, etc. con error en Productos.

• Gestión Órdenes Venta/Posventa PONR (OM): Órdenes de Venta/Posventa enviadas en estado PONR en
curso, procesando

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Service Desk/Consulta de Tickets

1. Consultar Ticket: Permite validar el estado o a los módulos en los cuales podemos crear los TKS.

2. Ingrese el número de ticket que desea buscar

https://intranetecuador.movistar.com.ec/Pages/home.aspx

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Service Desk/Consulta de Tickets
1. Consultar Ticket: Permite validar el estado o la solución de los Tickets.

2. Ingrese el número de ticket que desea buscar

https://intranetecuador.movistar.com.ec/Pages/home.aspx

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Service Desk/Desbloqueo
1. Permite realizar el desbloqueo del usuario de RED, el usuario se bloquea cuando se ingresa la clave
erróneamente por 3 ocasiones.

https://intranetecuador.movistar.com.ec/Pages/home.aspx

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Service Desk/Reseteo de Clave
1. Permite realizar el cambio de clave cuando el usuario ha olvidado la clave. La clave temporal les llega por
correo electrónico.

https://intranetecuador.movistar.com.ec/Pages/home.aspx

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Janus (Full Stack)

Janus es nuestra plataforma

comercial integrada.

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Módulos Integrados de Janus

Gestión de cotizaciones, venta y posventa

Acceso a información en baselaaoferta
Permite configurar definición de
comercial
para clientes nuevos y existentes para los
perfiles de(catálogo
acceso. de productos y promociones)
diferentes productos que ofrecemos.

Gestión
Control total sobre tarificación, facturación y de activos y recursos de inventario y
gestión
Integración total de cobros basado
con plataformas en cumplimiento
externas. provisionamiento de los productos y servicios
de normas tributarias y regulatorias. en las diferentes plataformas.

Visualización de información de cliente en

Migración de datos en los sistemas fuentes Portal de autoservicio, soporte dinámico
una pantalla 360º que incluyea registro de
Janus. virtual al cliente y funcionalidad de E-
atenciones de consultas, reclamos, registros
commerce.
de tareas y escalamientos.

36
Como interactúan los módulos de Janus

46
Para la gestión interactiva y la atención al cliente Janus
utilizará principalmente los siguientes módulos

CRM: Atención integral de los clientes.

RBM: Facturación y Cobranzas.

OE: Gestiones de Ordenes de Venta y

Posventa.

47
HLR

El HLR nos permite revisar el estado de una línea en las plataformas:

http://otecelintraa01/ConsultaHLRNKE2E/ConsultaHLR.aspx

Acrónimo de International Mobile Subscriber Identity (Identidad

Internacional del Abonado Móvil).
A: Activo Línea con estado Activo en HLR y registrado en la red
de datos 3G o 4G
S: Suspendido-
Registro de Red de Voz. Ciudad en la que cliente esta conectado

Información del Equipo: Estado OK

48
HLR

Y: Servicios Activos y en Estado OK

N D: No Dispone del servicio

Servicio de Mensajes Activo y en Estado OK, en caso de

estar en blanco, revisar en Janus para la activación de
componente.

49
HLR

La letra N significa que estos bloqueos NO

están activados, si en alguno de los ítems
aparece la letra Y significa que ese bloqueo
está activo, y de ser incorrecto el bloqueo, se
debe generar TK a Service Desk para su
regularización.

Si un cliente nos figura con la letra N en

bloqueos significa que el bloqueo no está
activo lo que significa que el servicio si lo esta

Si un cliente nos figura con la letra Y significa

que el bloqueo si está activo por lo tanto el
cliente no dispone del servicio

50
HLR

Esta sección del HLR hace referencia a los

bloqueos que se pueden colocar desde el equipo
para estos servicios, la letra ND significa que esta
desactivado y este es el estado correcto, en caso
de que aparezca otra letra se debe indicar al
cliente que dicho bloqueo está activo en el
equipo y debe revisar las configuraciones o
reestablecer el equipo a las configuraciones de
fábrica para que se retire este boqueo.

*Actualmente esta sección no se encuentra habilitada.

51
HLR

Registro de Red de Datos 3G. Si aparece

No registrado en la red datos, no es un
error, se debe confirmar en la sección de
4G - LTE que el cliente esté conectado
En esta sección aparecerán los APN (Access
Point Name) 3G que el cliente tiene, en la
columna Estado del Servicio siempre debe
estar la letra A, si esta la letra N significa que no
está activo y se deberá generar TK a Service
Desk para la regularización, de igual manera si
esta en blanco, pues al estar en ese estado el
cliente no podrá navegar aunque tenga megas
disponibles.

Conectado a 4G - LTE
correctamente
APNs 4G aprovisionados correctamente

52
HLR

Si el número celular cuenta con un bono

de Datos activo en Janus, activo en
Intraltamira con MB y en HLR cuenta con
registro de red de datos 3G o 4G se debe
validar que en el DPI muestre la siguiente
información y provisionamiento para una
navegación correcta.

Apn configurado correctamente en el

equipo
correctamente

53
Intraltamira

54
Intraltamira

55
Intraltamira

Fecha de Caducidad Tipo de Bono

Nombres de paquete (s) activos en la línea Fecha Inicio Bono Megas disponibles

56
Intraltamira

Fecha/Duración de Nombre del Plan Tipo de Bono del que se MB Disponibles Tipo de APN
la Navegación Activo está consumiendo las MB Consumidos
MB

57
Intraltamira
La consola de envío de Mensajes nos permite enviar mensajes de texto predefinidos a los clientes y que nos ayudan a
impulsar canales de autogestión y/o gestiones de especialidad.

58
Intraltamira
Listas Negras Campañas: Permite el ingreso y/o eliminación del número del cliente para que se encuentre exento de
recibir mensajería de Publicidad de Movistar y/o información de contenidos o suscripciones.

Permite validar si una línea se encuentra en listas negras y el historial que ha

tenido con respecto al ingreso y eliminación de las listas negras de campañas.

59
Intraltamira

Permite validar ingresar o eliminar una línea de las listas negras de campañas.

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Intraltamira
Es el módulo que nos permitirá realizar las suspensiones y liberaciones por robo de
líneas, líneas y equipos y/o solo equipos.

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Intraltamira
En este módulo permite realizar la consulta de la cuenta bancaria de un cliente, con
el objetivo de confirmar la titularidad de la cuenta y el estado de la misma.

Esta consulta de la cuenta bancaria es utilizada para los procesos de activación de

planes con forma de pago cuentas bancarias, por lo tanto esta opción es usada por
los Backs de Especialización.

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