ITIL

Introducción
• TI – Tecnologías de la información
– Automatizar la gestión de TI
• herramienta clave para mundo empresarial
– Correcta gestión de información
• no es una herrameinta más, sino algo estratégico
 Infraestructura informática
• antes
– servicios de soporte
– similar a otro material de oficina
• Ahora
– servicios de TI son una parte importante de
procesos de negocio
– Ejemplo: Banca Electrónica
Objetivos de gestión de servicios TI
• Proporcionar una adecuada gestión de la
calidad
• Aumentar la eficiencia
• Alinear los procesos de negocio y la
infraestructura TI
• Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
• Generar negocio
 ITIL
• ITIL es un código de buenas prácticas para
alcanzar estos objetivos mediante:
– Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en
los procesos y procedimientos
– El establecimiento de estrategias para la gestión
operativa de la infraestructura TI
 Qué es ITIL
• Desarrollada a finales de 1980
• Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL) es el estándar en la Gestión de
Servicios Informáticos.
• Es útil para organizaciones en todos los sectores a
través de su adopción por innumerables compañías
como base para consulta, educación y soporte de
herramientas de software.
• ITIL pertenece a la OGC (Office of
• Government Commerce ) pero es de libre utilización.
• Las siglas de ITIL se corresponden a
“Information Technology Infrastructure
Library”, que podíamos traducir como la
Biblioteca de la Infraestructura de las
Tecnologías de la Información.
 Cómo nace ITIL
• las organizaciones dependen de la informática cada vez
más.
• necesidad de servicios informáticos de más calidad
– que se correspondan con los objetivos de negocio
– satisfacción de expectativas de cleintes

• Evolución
– antes : desarrollo de aplicaciones TI
– ahora: gestión de servicios TI
• La aplicación TI (a veces nombrada como un
sistema de información) sólo contribuye a
realizar los objetivos corporativos si el sistema
está a disposición de los usuarios y, en caso de
fallos o modificaciones necesarias, es
soportado por los procesos de mantenimiento
y operaciones.
 Ciclo de productos TI
• fase de operaciones
– 70-80% del total del tiempo y del coste
• desarrollo del producto
– resto

• Los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de

Servicios TI se convierten en esenciales para el
éxito de los departamentos de TI.
• Se aplica a cualquier tipo de organización.
Nivel de Adopción de ITIL comparado con
otros modelos
 ITIL v3
• El 26 de junio de 2007 se presenta la tercera
versión de este código de buenas prácticas.
• ITIL V3 eleva las TI a un nivel estratégico.
– Sólo las organizaciones que hayan madurado en
experiencia con la versión anterior serán capaces
de afrontar la nueva.
– Para organizaciones de pequeño y mediano
tamaño la versión 3, más compleja, no es tan
apropiada.
 1. Estrategia del Servicio

ITIL V1
las mejores prácticas de operaciones, en las que los procesos de
gestión de TI eran el aspecto fundamental.
ITIL V2
mayor atención hacia el cliente de TI.
ITIL V3
da un paso más allá con la definición de una estrategia del servicio
que ha de estar alineada con el negocio y las estrategias de TI.
Ello confiere a las organizaciones la gran ventaja de contribuir a
los objetivos del negocio
 2. Cartera de Servicios

La estrategia del servicio sirve de guía para el desarrollo de la

cartera de servicios.
¿Cuáles son los servicios que mejor contribuyen a los objetivos
de nuestro negocio de hoy y cuáles son aquellos otros que
han de crearse para apoyar los futuros objetivos?
ITIL V3 caracteriza a este último grupo de servicios como
‘catalizadores del negocio’.
La cartera de servicios es la recopilación de los operativos que
han sido registrados en el catálogo, completada con otros
nuevos que todavía están en fase de desarrollo.
 3. Ciclo de Vida del Servicio
Diferencia entre ITIL V2 y ITIL V3
El ciclo de vida del servicio consta de cuatro fases y de una capa de mejora continua del
servicio alrededor de las mismas.

Las cuatro fases son:

estrategia del servicio
diseño del mismo
transición
operación.

Dentro del marco de mejora continua del servicio - Continual Service Improvement (CSI) -,
tanto los servicios como los procesos son constantemente monitorizados, analizados y
mejorados.
El objetivo de CSI es aplicar las fases de mejora continua ‘planificar-hacer-verificar-actuar’, de
cara a llevar constantemente a los servicios y procesos a un nivel superior de madurez.
Este concepto ya se introdujo en ITIL V2, pero ahora se le ha conferido una importancia
determinante en el conjunto.
 4. Madurez Organizativa
ITIL V3 ofrece un modelo de madurez organizativa.
Ello capacita a un departamento u organización de TI a
medir su propia madurez en la gestión de servicios.
De esta forma, se puede establecer un marco de
referencia en relación con organizaciones de TI que
puedan ser comparables en el mercado.
Para aspectos de (out)sourcing, ello permite contestar
la pregunta de si se es capaz de prestar ciertos
servicios de TI o si, por el contrario, es más beneficioso
el proveerse de servicios externos.
 5. Enfoque de arriba a abajo
• ITIL3 no es adecuado para un enfoque desde abajo.
• Al implantar ITIL V2, muchas organizaciones de TI comenzaron con la
implantación de un Centro de Servicio al Usuario (SD – Service Desk)
y el diseño de procesos operativos.
• El enfoque de ITIL V3 es precisamente el opuesto.
• Su nivel de abstracción requiere de un enfoque de arriba abajo desde
la perspectiva de negocio.
• Es esta última la que determina la estrategia de TI.
• Y es el valor añadido a los objetivos del negocio el que estipula el
diseño de un servicio de TI.
• Resultaría mucho más complicado, por no decir imposible, conseguir
dicho valor con un enfoque de abajo a arriba.
Information Technology Infrastructure Library
– ITIL®
• Es un framework de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega
de servicios de TI de alta calidad.
• Resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para
ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones
de TI.
• Estos procedimientos son independientes del proveedor.
• Desarrollada a finales de 1980, ITIL se ha convertido en el estándar
mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.
• Consiste en una serie de libros que ofrecen asesoramiento sobre la
prestación de servicios de TI de calidad.
ITIL® - Resumen
 ITIL - Antecedentes
• 1980, pero ampliamente adoptada mediados de los 90. Esta mayor
adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares (ISO/IEC 20000).

• La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrada en el estándar ISO

20000 (anterior BS 15000).

• ITIL contiene una sección específicamente titulada “Gestión de Servicios

de TI” (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y
Prestación de Servicios).

• Recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la

CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación, hoy
Ministerio de Comercio, OGC -1991) de UK como respuesta a la creciente
dependencia de las TI.

• ITIL v1  Auspicio de la CCTA: “Método de Infraestructura de la

Tecnología de Información del Gobierno” – GITM.
 ITIL - Antecedentes
• Tras la publicación inicial de estos libros, su número creció rápidamente
(dentro la versión 1) hasta unos 30 libros.

• Para hacer a ITIL más accesible a aquellos de deseen explorarla, uno de los
objetivos del proyecto de actualización ITIL v2 fue agrupar los libros según
unos conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración
que cada uno cubre.

• El tema de Gestión de Servicios (Servicio de Soporte y Entrega de

Servicios) es el más ampliamente difundido e implementado,

• La metodología ITIL provee un conjunto completo de prácticas que abarca

no sólo los procesos y requerimientos técnicos y operacionales, sino que
se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la
gestión financiera de una organización moderna.
 ITIL - Antecedentes
• 12/ 2005, OGC emitió un aviso: ITIL v3 - ITIL Refresh.
• Para este “refresh”, se realizaron las siguientes actividades:

- Se realizaron consultas públicas sobre el contenido para incorporar nuevos

requerimientos del mercado.
- Se formó un panel de expertos.
- Se contrataron autores y equipos de mentores.
- Revisión de consistencia, alcance y nivel de detalle.

• ITIL v3 5 libros principales: Ciclo de Vida de los Servicios:

• Diseño de Servicios de TI.

• Introducción de los Servicios de TI.
• Operación de los Servicios de TI.
• Mejora de los Servicios de TI.
• Estrategias de los Servicios de TI.
 Estructura de ITIL
• Inicialmente ITIL v1 era un conjunto de 40 libros, que en la versión v2 publicada
en el año 2000 se agruparon en 9 publicaciones.
• Cada una de estas publicaciones describe un conjunto principal de procesos de
Gestión de Servicios TI. Las dos publicaciones centrales son la de Soporte del
Servicio y la de Entrega del Servicio.

• La última versión de ITIL ® (v3) consiste en un sistema sobre la base de 5

publicaciones que substituyen la versión previa del de ITIL v2 (publicado en 2000).

– Service Strategy
– Service Design
– Service Transition
– Service Operation
– Continual Service Improvement
 Certificaciones ITIL
• No existe certificación ITIL para empresas, sólo para personas. Una
organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los
Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.

• Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL.

• Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification

Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International (IT
Service Management Forum) y a los dos Institutos examinadores
existentes:

• EXIN (con sede en los Países Bajos)

• ISEB (con sede en el Reino Unido).
 Certificaciones ITIL
• 3 niveles de certificación ITIL:
a) Foundation Certificate (Certificado Básico): Acredita un
conocimiento básico de ITIL en Gestión de Ss de TI y la
comprensión de la terminología propia de ITIL.

b) Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): Destinado a

quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de
administración de Dptos. de TI y en la planificación de las actividades
asociadas a los procesos.

c) Manager's Certificate (Certificado de Director): Garantiza que quien lo

posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias
relacionadas con la administración de Dptos. de TI, y lo habilita para dirigir
la implantación de soluciones basadas en ITIL.
 Quién es
itSMF (Information Technology Service Management Forum)
red mundial de grupos de usuarios de las TI que ofrecen mejores prácticas y guías basadas en
estándares para la provisión de Servicios de TI sin compromisos con ningún proveedor.
APM ®
El Grupo APM (APMG) británico es un negocio global que presta servicios de acreditación y
certificación a través de su red internacional de Organizaciones de Asesoría y Formación
Acreditadas.
BCS ® - ISEB ®
BCS (Sociedad Británica de Computación) es el ente de la industria de Profesionales de TI y el ISEB
es el Instituto de Ingeniería Colegiado para la Tecnología de la Información.
BCS es responsable de fijar los estándares para la Profesión de TI.
EXIN ®
EXIN, Examination Institute for Information Science, es un proveedor independiente de exámenes
de TI a escala mundial.
La misión de EXIN es garantizar la calidad del sector de las TIC y de los profesionales de las TIC
que trabajan en este sector por medio exámenes de certificación.
Gestión de servicios como
práctica
 Mejores prácticas
• ITIL documenta las mejores prácticas de la industria.
ITIL ha probado su valor desde sus inicios.
• En su día, CCTA recopiló información sobre cómo
varias organizaciones llevaban la gestión de
servicios, la analizó y filtró aquellos puntos que
podrían ser útiles para la CCTA y para sus clientes en
el gobierno central del Reino Unido. Otras
organizaciones encontraron que estas guías eran
aplicables de manera general y la industria del
servicio creó con rapidez mercados fuera del gobierno
• Siendo un marco de trabajo, ITIL describe el perfil de las
organizaciones de Gestión de Servicios.
• Los modelos muestran los objetivos, las actividades generales, y
las Entradas y/o inversiones y Salidas y/o resultados de los varios
procesos que pueden incorporarse dentro de las organizaciones
TI.
• ITIL no pretende obligar sobre cada una de las acciones que
deben hacerse a diario, dado que difieren mucho de una
organización a otra.
• En su lugar se centra en las mejores prácticas que pueden ser
utilizadas de distintos modos de acuerdo a la necesidad de cada
organización
• Gracias a este marco de mejores prácticas comprobadas,
ITIL puede ser usado dentro de organizaciones con
métodos y actividades de gestión de servicio ya existentes.
• El uso de ITIL no implica una manera completamente nueva
de pensar y actuar, provee un marco de trabajo en el cual
ubicar los métodos y actividades existentes en un contexto
estructurado.
• Resaltando la importancia de las relaciones entre los
procesos, cualquier deficiencia de comunicación y
cooperación entre varias funciones TI puede ser eliminada
o minimizada.
 ¿Qué es un servicio?
• Un Servicio es un conjunto de recursos que son provistos a los
clientes para soportarlos en la operación de una o más áreas del
Negocio.
• Un Servicio es percibido como algo único y completo.
• Un Servicio siempre proporciona resultados a los interesados.
• Un Servicio soluciona problemas.
• Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y de coste
aceptable.
• Un Servicio tiene que añadir valor al Negocio.

• Por lo general, los servicios facilitan resultados realzando el

funcionamiento y reduciendo los picos de trabajo de última hora
 Qué es Gestión de Servicios
• Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas que
añaden valor a los activos del cliente en forma de Servicios.
• Estas capacidades toman la forma de Procesos y Funciones para
gestionar un Servicio a través de un Ciclo de Vida.
• Un Servicio es un medio de entregar valor a un cliente sin que éste tenga
que exponer costes o riesgos.
• Valor es el núcleo del concepto del Servicio y se compone de Utilidad y
Garantía.
• Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades o habilidades
organizativas específicas para proporcionar valor a los clientes en
forma de Servicios.
• La transformación de recursos en servicios de valor es la base de la
Gestión de Servicios.
 ¿Qué es el ciclo de vida del servicio?
• ITIL V3 enfoca la Gestión de Servicios desde el Ciclo de
Vida de un Servicio.
• El Ciclo de Vida de un Servicio es un modelo de
organización con una visión en:
– Todas las fases del Ciclo de Vida están relacionadas con el
valor de los servicios de TI.
– La forma en que la gestión de servicios es estructurada.
– La forma en que varios componentes están enlazados unos
con otros.
– El impacto que un cambio puede tener en un componente, en
otro componente del sistema o en el sistema entero.
Consiste en 5 fases que son:
1. Estrategia del Servicio.
2. Diseño del Servicio.
3. Transición del Servicio.
4. Operación del Servicio.
5. Mejora Continua del Servicio.
• El Ciclo de Vida de los Servicios debe:
– Proveer la estructura, la estabilidad y la fuerza a
las capacidades de los gestores de servicios de TI
con principios, métodos y herramientas potentes.
– Servir para proteger las inversiones y proporcionar
la base necesaria para poder medir, aprender y
mejorar.
• La estrategia empresarial la dicta la estrategia del Negocio.
• Se ayuda de la estrategia del Negocio, por las soluciones del Diseño del Servicio.
• Se prueban las soluciones del servicio diseñado para permitir ser puesta en
Transición y desplegada y con soporte al Negocio.
• Mientras que están en funcionamiento, en las Operaciones de Servicio, estos se
han de mantener y se les soporta, para asegurar su funcionamiento de acuerdo a
los requisitos convenidos.
• Para asegurar la competitividad, la eficiencia y la efectividad, El Ciclo de Mejora
Continua tiene que ser adoptado.
• Éste no es el núcleo de la acción en el Ciclo de Vida de los Servicios, pues cada
elemento proporciona los puntos para la regeneración y el control.
• ITIL v2 hacía foco en los Procesos.
• ITIL v3 hace foco en la mejora continua de la calidad de los servicios.
El ciclo de vida de los servicios basado en la
arquitectura de ITIL
• Los procesos describen cómo las cosas
cambian mientras que la estructura describe
cómo están conectadas.
• La estructura determina comportamiento y
debe ser un marco de organización diseñado
para el funcionamiento sostenible.
• Un acercamiento comprensivo para que la
gestión de servicios:
– Entiender su estructura.
– las interconexiones entre todos sus componentes.
– Cómo los cambios afectarán el sistema y sus
componentes.
– El problema de hoy es creado a menudo por la
solución de ayer.
Ciclo de vida de servicios

The Service Lifecycle

• El ciclo de vida se explica en una librería de 5
volúmenes en los que con todo detalle se
pormenoriza en los servicios y funciones.
ITIL® v3 Librería
 ITIL ® v3 – Los Procesos en el Ciclo de Vida
de los Servicios.
• Los Procesos en la versión 3 de ITIL se muestran en la figura
siguiente comparados con la tradicional vista en la versión 2.
• Las columnas representan los las actividades que se realizan
dentro de cada uno de las cinco etapas del Ciclo de Vida del
Servicio y las filas representan los procesos.
• Algunos procesos son transversales y existen en diferentes etapas
del Ciclo de Vida del Servicio y pueden ser múltiples y otros
caben dentro de una sola etapa del Ciclo de Vida del Servicio.
• Los colores que se muestran en cada proceso se hacen coincidir
con el color del libro o volumen de ITIL, pero solo como
referencia sin que exista otro propósito y para facilitar su
ubicación.
Lo nuevo en ITIL v3 y lo que se conserva
Conceptos genéricos y
definiciones
• Un PROCESO es una o varias actividades diseñadas para
obtener ciertos objetivos definidos.
• Hay dos tipos de actividades, la operacional y la de control o
medida. (QUÉ).

• Un PROCEDIMIENTO es una específica forma de llevar a cabo

una actividad (CÓMO y QUIÉN).

• Una INSTRUCCIÓN DE TRABAJO define como una o varias

actividades en un procedimiento son llevadas a cabo usando
tecnología u otros recursos (EL QUÉ).
• CONFIABLE es que hace lo que tiene que
hacer.

• EFECTIVIDAD DE UN PROCESO es el grado de

aproximación al objetivo requerido.
• TAREA es una instrucción de trabajo a realizar en un tiempo definido
(ACCIONES).

• ROL es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades

que se dan a una persona o grupo. (QUÉ).

• Un DEPARTAMENTO es una parte de la estructura jerárquica de un

negocio y es responsable de la actividad de un grupo de empleados.

• CULTURA EMPRESARIAL es la forma en que las personas se comportan

con las demás, la forma en que las decisiones son hechas y actitud de
los empleados con sus compañeros, jefes, clientes y proveedores.
• EL PROCESO NO ES un método de estructuración de una
organización.
• EL PROCESO proporciona sus resultados primarios a los Clientes e
Interesados.
• EL PROCESO siempre responde a un específico evento.
• EL PROCESO será EFICAZ si su resultado se ajusta a los estándares
definidos.
• El PROCESO será EFICIENTE si las actividades del Proceso también
se desarrollan con el mínimo esfuerzo y con los costes solo
necesarios.
• En el PROCESO se definen: Roles, Actividades, Líneas maestras y
Estándares.
• El PROPIETARIO (Process Owner) del Proceso es el responsable de
los resultados del mismo.
• Ayuda a Design Service para que cada dueño de un proceso se
asegure de que los procesos utilicen términos y plantillas
estándares.

• El GESTOR (Process Manager) del Proceso es responsable de

realizar los procesos e informar sobre ellos al PROPIETARIO del
Proceso.

• El OPERADOR del Proceso es responsable de las actividades y

tareas específicas e informa al GESTOR DEL PROCESO.
 Terminología más común – Roles
• Propietario del Servicio
• Actúa como punto central de contacto para un servicio concreto,
independientemente de donde residan las funciones, procesos o componentes
tecnológicos subyacentes.
• Titularidad y representante del servicio, actuando como principal punto de
contacto para el cliente sobre todos los asuntos relacionados.
• Entendimiento de los componentes que forman el servicio.
• Asegurar que el servicio cumple los requerimientos del cliente.
• Identificar oportunidades de mejora del servicio, tratarlo con el cliente y realizar
evaluación de los RFC.
• Actuar de enlace con los propietarios de los procesos a través del Ciclo de Vida
de la Gestión del Servicio.
• Mantenimiento de datos de los servicios en el Catálogo de Servicios.
• Participación en la negociación de SLA y OLA.
• Gestor del Servicio
• Coordina el desarrollo, producción y evaluación de uno o
más productos o servicios.
• Es responsable de:
– Efectuar las estrategias y alcanzar los objetivos de la empresa
– Realizar comparaciones de análisis gaps.
– Gestión económica
– Gestión de clientes
– Gestión de distribuidores
– Gestión de todo el Ciclo de Vida
– Gestión del inventario
• Propietario del Proceso
• Se encarga de garantizar que la organización
siga un proceso.
• Desempeña el rol esencial del proceso como
representante, líder de su diseño, interlocutor,
formador y principal defensor.