CALIDAD DE SERVICIO

COMERCIAL

•Autor: Lorenzo Pérez, Rocío Pilar

El servicio eléctrico es fundamental para el desarrollo de la actividad
económica de cualquier país. Tener conexión al servicio, sin embargo, es
solo una parte de la historia. Su continuidad dentro de parámetros
establecidos, y su suministro de forma segura, es necesaria..

¿Qué es calidad de
comercial?
 CALIDAD DE SERVICIO COMERCIAL
El nivel de calidad razonable surge de la optimización de una ecuación económica, donde
se balancean los costos de mejorar la calidad, con los beneficios de tenerla.

Sin embargo, estas

inversiones tienen costos
Una mayor calidad requiere de mayor que deberán trasladarse a
redundancia de los equipos: en caso de que las tarifas, y por lo tanto se
uno falle, otro entra a operar en su lugar. afecta la accesibilidad del
También requiere que los mismos cuenten servicio, especialmente a las
con mayor capacidad, para que puedan poblaciones de menores
absorber mayores variaciones en la recursos.
demanda.
 Calidad de servicio comercial
3 sub- aspectos
Se evalúa

a)Trato al Cliente
− Solicitudes de Nuevos Suministros o Ampliación de Potencia
Contratada;
− Reconexiones;
− Opciones Tarifarias;
− Reclamos por errores de medición/facturación;
− Otros.
 Calidad de servicio comercial
3 sub- aspectos
Se evalúa

b) Medios a disposición del Cliente:

;
− Facturas Registro de reclamos;
− Centros de atención telefónica/fax.

c) Precisión de medida de la energía facturada.

 Trato al cliente

El Suministrador debe brindar al Cliente un trato razonable,

satisfactorio y sin demoras
prolongadas o excesivas a sus solicitudes y reclamos.

son Plazos Máximos

Indicadores De La fijados al
Calidad de Servicio Suministrador para
Comercial el cumplimiento de
sus obligaciones.
 Tolerancias
i. Sin modificación de redes:
Hasta los 50 kW: 7 días calendario
Más de 50 kW: 21 días calendario
a) Solicitudes de
Nuevos
Suministros o ii. Con modificación de redes (incluyendo
Ampliación de la extensiones y añadidos de red primaria
Potencia y/o secundaria que no necesiten la
Contratada elaboración de un proyecto):
Hasta los 50 kW: 21 días calendario
Más de 50 kW: 56 días calendario

iii. Con expansión sustancial y con

necesidad de proyecto de red primaria
que incluya Nuevas Subestaciones y
tendido de red primaria:
Cualquier potencia: 360 días calendario.
 Tolerancias

Superada la causa que motivó el corte del servicio

b) Reconexiones.- eléctrico, y abonados por el Cliente los consumos,
cargos mínimos atrasados, intereses
compensatorios, recargos por moras y los
correspondientes derechos de corte y reconexión,

El Suministrador está obligado a reponer el

servicio dentro de un plazo máximo de
veinticuatro (24) horas.
 Tolerancias

La empresa esta obligada a valorizar los consumos

c) Opciones con la opción tarifaria solicitada por el
tarifarias: Cliente

Dentro de un plazo máximo de veinte (20) días calendario

desde que se presentó la solicitud de cambio
Dentro de los siete
(7) días calendario
El Suministrador debe notificar al
de recibida la
Cliente los requisitos que éste
solicitud. debe satisfacer para atender su
solicitud

El Cliente tiene derecho a solicitar el cambio de su opción tarifaria una vez por año y el
Suministrador está obligado a concederlo.
 Tolerancias
el Suministrador está obligado a
informar al reclamante sobre la solución de la
d) Reclamaciones por misma, en un plazo máximo de treinta (30) días
errores de calendario.
medición/facturación

Presentada la reclamación por errores de facturación, el Suministrador está obligado a

informar al reclamante sobre la atención de la misma, en un plazo máximo de treinta
(30) días
hábiles.
 MEDIOS DE ATENCIÓN

garantizar que el Suministrador brinde al Cliente una

atención satisfactoria

Finalidad
y le proporcione toda la información necesaria, de
una manera clara, sobre
todos los trámites que el Cliente puede realizar ante el
Suministrador y la Autoridad, así como
los derechos y obligaciones del Cliente y
Suministrador.

los indicadores de calidad son los

Requerimientos Mínimos exigidos en este aspecto al Suministrador.
 Tolerancias

Las Empresas de Electricidad deben

a) Facturas emitir facturas claras y correctas, basadas en lecturas
reales.

Art. 175° del Reglamento,

Estas facturas deben
Las magnitudes físicas de consumo y las contratadas,
especificar
obligatoriamente,
Los cargos fijos por potencia y energía,
Las cargas impositivas desagregadas correspondientes,
Las fechas de emisión y vencimiento de la factura,
La fecha de corte por pagos pendientes de ser el caso.
 PRECISIÓN DE MEDIDA DE LA
ENERGÍA
La energía facturada para un
suministro,
considerando una muestra
semestral de inspección propuesta
mensualmente por el
Suministrador y aprobada y/o
modificada por la Autoridad
es el porcentaje de suministros en los
que se hayan verificado errores
de medida superiores a los límites de
precisión establecidos por norma para
los instrumentos de
medida de tales suministros,
considerando una muestra semestral
de inspección propuesta
mensualmente por el Suministrador y
aprobada y/o modificada por la
Autoridad.

los indicadores de calidad son los

Requerimientos Mínimos exigidos en este aspecto al Suministrador.
 Tolerancias
Precisión de Medida de la Energía Facturada por
un Suministrador es aceptable,
d) Reclamaciones por
errores de
medición/facturación

Los límites de precisión establecidos por norma para los

instrumentos de medida de tales Suministros, es inferior al cinco por ciento
(5%).
 Control

La Autoridad dispone una evaluación semestral de los Suministradores,

en
relación con los medios de atención al público, y sanciona a los
infractores.
Gracias por su atención