CASO

PRACTICO
MODULO II
1. ¿Cuál es promesa de marca del restaurante McDonald´s?
La promesa de marca que llevó a McDonald’s a ser la cadena de comida rápida más grande del mundo
se enfocó en velocidad y consistencia:

Velocidad: Trabajaron perfeccionando su sistema para poder entregar una hamburguesa en 30 segundos.
Toda su estrategia está orientada a que tu hamburguesa pueda estar lista antes de que te sientes a comer,
lo que les da una ventaja competitiva fuerte.

Consistencia: Cada vez que se pida una hamburguesa en McDonald’s tendrá exactamente el mismo
sabor (ingredientes exactos)
2. Elabore un diagrama que muestre los elementos esenciales de un proceso

Procesos DISPARADOR

PROVEEEDOR INSUMOS O ACTIVIDADES RESULTADOS O

PROVEEEDOR INSUMOS O ENTRADAS
CLIENTE
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDA

RETROALIMENTACION
SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL PROCESO

INDICADORES DE DESEMPEÑO – MEJORA EFICIENCIA & EFICACIA

3. Elabore un diagrama que muestra la relación entre los
procesos de negocio, los sistemas informáticos empresariales y DIVISION
una aplicación BPM del proceso
COMERCIAL
RECURSOS
HUMANOS

DIRECCION
ADMINSITRATIVA

SOPORTE

ON ON
HCM BASE BASE
CRM
S A P
4. Elabore un diagrama de flujo a alto nivel del esquema de operación del restaurante McDonald’s

INSUMOS
MENU Actividad
PEDIDONo. 1 Actividad
PREPARACION
No. 2 Actividad
ALISTAMIENTO
No. 3 ENTREGA

COMPRA DESDE
VEHICULO

Al registrarse en caja la
Cliente selecciona las Acorde con el pedido la Las personas de caja El cliente toma su
solicitud esta pasa a la
opciones del menú y comida se prepara y alistan las bebidas y dan pedido y pasa a las
barra de restaurante
efectúa pedido en caja envía a la barra de aviso al turno de mesas o sale del lugar
para ser alistada por el
despacho entrega con la comida
equipo de cocina
5. Cuales son los elementos de la
estructura que específicamente
soportan al modelo o esquema de
operación de McDonald’s
1.Infraestructura Física
2.Políticas
3.Organización
4.Personal
6. Enumere y liste distintos procesos que se ejecutan en un restaurante
McDonald’s, indicando cuales son básicos y cuales de soporte

Básicos
• Planificación
• Gestión de Recursos
• Producción
• Control de Inventarios – Gestion de Compras

Soporte
• Servicio
• Menú
• Higiene personal y del Local
• Ubicación
• Atención al cliente
•7. Elabore un diagrama de Swimianes o de Carriles que muestre uno de los procesos basicos:
• Descompuesto en dos niveles
• Nombrando los procesos anterior y posterior correspondientes
• Con al menos una Puerta de enlace excluyente
8. Identifique al menos dos oportunidades de mejora del proceso diagramado, relacionadas con la aplicación de
metodologías Lean
 Caja de atención con una sola persona en turno
 Empleados multifucionales

9. Utilizando un enfoque transformacional, indique específicamente, que propone como rediseño del proceso diagramado.
¿Porque lo propone así?
 El Área de bebidas debe ser externa a la barra de despacho: El control de bedidas y atención de los cajeros en
esta parte de la entrega hace que no culmine la atención al cliente siguiente por terminar de despachar el pedido
del cliente anterior. Esto causa molestia al cliente y no permite que se cierren círculos que quedan abiertos desde
la toma del pedido por parte del cajero.

10. Indique al menos dos beneficios que se obtendrían en le restaurante McDonald’s como resultado de la
implementación de las mejoras propuestas. ¿Por que seria así?
 Atención al cliente enfocado en servicio: Si bien la propuesta de valor de McDonald’s es velocidad y consistencia,
esta rutina hace que los restaurantes tengan un nivel de rotación de personal muy fuerte, pues se mide la
cantidad y no la calidad de sus productos cuando la demanda es fuerte. Ahora bien, el que se tengan fundiones
únicas y la logística del lugar apoye con la mayor cantidad de procesos que el cliente pueda atender “solo”
(bebidas) le dará una calidad de atención de puntos mínimos que sumaran de manera relevante en nivel de
satisfacción del cliente.