MANEJO DE

SITUACIONES
DIFÍCILES

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 OBJETIVOS

1. Descubrir e identificar cuáles son las principales causas

de los conflictos en el POS.

2. Conocer las principales técnicas que nos permitan

responder eficientemente en situaciones difíciles.

3. Saber escoger y gestionar nuestra respuesta para que

sea más eficaz.
 AGENDA

1. SITUACIONES DIFÍCILES EN EL POS.

2. ABORDAR Y RESOLVER CONFLICTOS.

3. ESTILOS PARA ABORDAR SITUACIONES

DIFICILES.

4. CONSEJOS PARA DAR RESPUESTAS.

SITUACIONES
DIFÍCILES EN EL POS.

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SITUACIONES DIFÍCILES EN EL
En ocasiones necesitaremos lidiar con clientes oPOS
situaciones complicadas, es
por ello que te presentamos las principales causas de situaciones difíciles:

• Mala actitud y mal trato al cliente.

• Comunicación confusa.
• Asumir y no verificar.
• Demora o falta de abordaje al cliente.
• Demora con atención al pedido del cliente.
• Objeciones mal resueltas.
• Desconocimiento sobre los productos.
• Mala actitud.
• Cliente amargado o con mal carácter.
• Problemas con el traslado del producto.
"El que no detecta los males
cuando nacen, no es
verdaderamente prudente".

Nicolás Maquiavelo
ABORDAR Y RESOLVER
CONFLICTOS.

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Abordar y resolver conflictos
A continuación, veremos algunos puntos clave a tener en cuenta al lidiar con
conflictos:
1. Determinar si vale la pena discutir el problema.
2. Usa el lenguaje corporal correcto.
3. Concéntrese en los hechos, no en las opiniones.
4. Permitir que todos hablen.
5. Te en cuenta el lenguaje.
6. Reenfoca al cliente.

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7. Abordar el problema con empatía.
Abordar y resolver conflictos
1. Determina si vale la pena discutir el
problema:
• Identifica si vale la gastar tiempo y energía en

resolver el problema.

• Analiza la importancia del problema y sus

posibles consecuencias.

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• Considera ver si el tiempo que podrías gastar.
Abordar y resolver conflictos
2. Usa el lenguaje corporal correcto:
• Cuida tu lenguaje no verbal.

• El 7 % mensaje hablado, 38 elementos vocales y

el 55 % señales no verbales.

• Trata de imitar la postura y posición del cliente.

• No de cruces los brazos.

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Abordar y resolver conflictos
3. Céntrate en los hechos
• Enfócate en los hechos, no en las opiniones personales.

• Inicia la conversación destacando los hechos (quién,

qué, dónde, cuándo, por qué y cómo).

• Sé objetivo.

• Si la situación lo amerita di:

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“Lo siento…” o “Disculpe, no fue nuestra intención.
Abordar y resolver conflictos

4. Permite que todos hablen

• Haz que el cliente se sienta escuchado.
• Deja que exprese sus sentimientos y
pensamientos.
• Haz preguntas abiertas.
• No juzgues al cliente.

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Abordar y resolver conflictos
5. Te en cuenta el lenguaje

• No uses palabras que pongan a la defensiva

al cliente.
• Cuando tenga un desacuerdo con un cliente,
use "y" en lugar de "pero".

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Abordar y resolver conflictos
6. Reenfocar al cliente (no se resuelve a tiempo)
• Intenta reenfocar al cliente en lo que realmente
importa.
• Pide disculpas y pregúntale si puede seguir
adelante. Restablezca compromiso para lograr
el objetivo del cliente.

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Abordar y resolver conflictos

7. Aborda el problema con empatía

• Analiza la causa del disgusto del cliente.
• Trata de entender sus motivaciones.
• Piensa como te gustaría ser tratado si
estuvieras en la misma situación.
.

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ESTILOS PARA ABORDAR
SITUACIONES DIFICILES.

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Estilos para abordar situaciones difíciles
Ahora toca que repasemos los principales estilos para afrontar situaciones
conflictivas:

1. Compromiso / Ganar – ganar.

2. Conciliación / Ganar algo – Perder algo.
3. Competencia / Yo gano – Tu pierdes.
4. Complaciente / Yo Pierdo – Tu ganas.
5. Evitar / Pierde – Pierde.

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Estilos para abordar situaciones difíciles

Compromiso / Ganar – ganar

Ambas partes trabajan para crear una solución

colaborativa.
Las dos partes se benefician con la resolución
del conflicto.

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Estilos para abordar situaciones difíciles

Compromiso / Ganar – ganar

Caso:

Estas lidiando con un cliente que se está

quejando por que ha visto que el precio de la TV
está más barato en internet, al consultarte el
cliente se exalta.

¿Cómo usarías el estilo Ganar/Ganar?

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 Estilos para abordar situaciones difíciles

Conciliación / Ganar algo– perder algo

Ambas partes hacen algunas concesiones para evitar

perjuicios, al tratar de resolver el problema terminas
trabajando en contra de tus propios objetivos.

En este modo, debes ser asertivo y cooperativo.

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 Estilos para abordar situaciones difíciles

Conciliación / Ganar algo– perder algo

Caso
Trabajas en un restaurante, y de pronto recibes la queja de
un cliente que solicita el libro de reclamaciones ya que
acaba de ser mal tratado por uno de los mozos.
¿Qué harías para resolver el caso usando el estilo Ganar
algo/ perder algo?

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 Estilos para abordar situaciones difíciles

Competencia / Yo gano – Tu pierdes

Bajo este estilo, ignoras los deseos de la otra persona y

persigues agresivamente tu objetivo. Esto solo debe
usarse si hay pocas esperanzas de salvar la relación o si
se necesita una acción inmediata o una conclusión de la
situación.

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 Estilos para abordar situaciones difíciles

Competencia / Yo gano – Tu pierdes

Caso:
Cliente con mal genio, necesita que lo direcciones a
servicio técnico, pero te exige a que seas tú quien lleve el
TV, ya que a ti te la ha comprado.
¿Cómo abordarías la situación sabiendo que tu no puedes
llevar el TV a servicio técnico?

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 Estilos para abordar situaciones difíciles

Complaciente / Yo pierdo – Tu ganas

Una parte (a modo de un buen gesto), accede al pedido de

la otra parte, en este modo, trabajas para brindar la
resolución y estás tan concentrado en las necesidades de
la otra persona que terminas trabajando en contra de tus
propios objetivos.

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 Estilos para abordar situaciones difíciles

Complaciente / Yo pierdo – Tu ganas

Caso:
Tuviste un problema con una cliente, compró un TV, a los 3
día volvió quejándose porque no le funcionaba el internet,
la cliente piensa que es un problema del TV y no del
proveedor del servicio.

¿Qué concesión harías para resolver el problema?

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 Estilos para abordar situaciones difíciles

Evitar / Pierde – Pierde:

Una de las partes evita el problema con el fin de no dañar

las relaciones o dañarse a sí mismos. Puede causar
sentimientos de frustración y resentimiento. A veces
funciona para evitar problemas que eventualmente se
resolverán solos.

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 Estilos para abordar situaciones difíciles

Evitar / Pierde – Pierde:

Caso:
Tuviste una riña con un vendedor de tienda, la riña escaló
hasta oídos del gente y del jefe de piso. Ambos están
pensando de retirarlos de la tienda ya que no quieren lidiar
con problemas personales.
¿Qué harías para resolver el problema con el estilo pierde

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– pierde?
CONSEJOS PARA DAR
RESPUESTAS.

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 Consejos para dar respuestas
• Prepárate para preguntas difíciles.
• Haz una pausa antes de responder.
• Controla tu lenguaje corporal.
• Reformular la pregunta.
• Tómate más tiempo si lo necesitas.
• Reconoce las emociones de la otra persona.

Soft Skills
 Consejos para dar respuestas

• Haz preguntas sobre la pregunta y

define bien la pregunta.
• Evita las respuestas emocionalmente
cargadas.
• Conecta con la otra persona.
.

Soft Skills
 Consejos para dar respuestas

Prepárate para preguntas difíciles.

Debes de estar preparado para responder
de manera segura y sin dudar.
No mientas o inventes cosas.
.

Soft Skills
 Consejos para dar respuestas

Haz una pausa antes de responder.

Cuando debas de responder alguna
pregunta difícil, no es necesario que lo
hagas al instante, date unos 20 segundos
aprox. para meditar tu respuesta.

Soft Skills
 Consejos para dar respuestas

Controla tu lenguaje corporal.

Se consciente de lo que esta diciendo tu
cuerpo, procura reflejar seguridad, evita
mostrarte agresivo.
Muestra seguridad y confianza en ti mismo.

Soft Skills
 Consejos para dar respuestas

Reformular la pregunta.
Busca entender lo que se quiere saber.
Considera reformular la pregunta diciendo
algo como:
"Lo que estás preguntando es..."
"Según tengo entendido, quieres saber..."

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 Consejos para dar respuestas

Tómate más tiempo si lo necesitas.

Tomate el tiempo para recopilar datos brindar
una respuesta completa y precisa.

"Necesito investigar un poco antes de poder

responder eso".
"No quiero darte información incorrecta, así que

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déjame hablar primero con…”
 Consejos para dar respuestas
Reconoce las emociones de la otra
persona.
Identifica lo que siente o piensa,
responde en base a ello.

"Puedo ver que estás molesto, y lo entiendo".

"Yo también me siento frustrado por esta

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situación".
 Consejos para dar respuestas
Haz preguntas sobre la pregunta y
define bien la pregunta

Puede que te hagan una pregunta

desafiante, busca aclarar la duda del
cliente.

"¿Por qué es tan importante para ti?"

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"¿Porque te sientes así?"
 Consejos para dar respuestas

Evita las respuestas

emocionalmente cargadas.

No te tomes las circunstancias de

manera personal,
El mensaje siempre debe apelar a ser lo
más profesional posible.

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 Consejos para dar respuestas

Conecta con la otra persona.

Busca ser empático, y agradable, debes
resolver el problema, sin que este escale
a niveles insospechados.
El cliente debe de seguir viéndonos como
fiables.

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