Gerencia

Gerencia del servicio, es un enfoque total

de la organización que hace de la calidad
del servicio, cuando lo recibe el cliente, la
fuerza motriz nº 1 para la operación de una
organización.
 Momento de Verdad

Un episodio en el cual el cliente entra en

contacto con cualquier aspecto de la
organización y tiene una impresión sobre la
calidad de servicio
 Gestión de la calidad
La gestión de la calidad es la manera de
gestionar los múltiples recursos que
aseguran que estos temas de calidad se
infiltren en cada aspecto de la organización
para mejorar su efectividad y su
competitividad y la habilidad para
adaptarse flexiblemente a las nuevas
condiciones.
 “GC”
Los conceptos de GC son muy simples y
están basados en el sentido común.
Toda organización requiere procesos para
asegurar que el servicio que ofrece es
aceptable y deseado por el mercado, todos
los procesos son complementarios y deberán
establecer un compromiso sin condiciones
con la calidad y la mejora continua.
 GESTIÓN POR PROCESOS

Modelo de Gestión que concentra atención en el

resultado de cada uno de los procesos que realiza la
organización en vez de tareas o actividades individuales.

La Gestión por Procesos se fundamenta en la dedicación

de un director (propietario), a cada uno de los procesos,
logrando conseguir la finalidad que el proceso persigue
 BENEFICIOS DE LA GESTIÓN
POR PROCESOS
Eliminar actividades que no agregan valor.
Alinear requerimientos del usuario con las estrategias
y actividades.
Incrementar satisfacción del usuario.
Mejorar eficiencia y eficacia de las instituciones.
Mejorar calidad de vida de las personas.
 REQUISITOS
Orientación externa al usuario frente a la orientación
interna al servicio.
Fusionar en las personas pensamiento y acción de
mejora. No se trata de trabajar más sino de trabajar de
otra manera.
Compromiso con resultados frente a cumplimiento.
Participación y apoyo frente a jerarquía y control.
Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad
funcional.
Modelo de la GTC
Enfoque global de la calidad de los
servicios de salud
Las unidades productoras de servicios de
salud que son parte de un EESS para
brindar sus servicios a los clientes externos
e internos llevan a cabo una serie
procesos:
1. Proceso administrativo.- en relación interna
entre los trabajadores y externa con los
clientes.
Enfoque global de la calidad de los
servicios de salud
2. Procesos de apoyo .- actividades del
núcleo técnico (laboratorio, radiología,
farmacia, hospitalización)
3. Los procesos prestacionales.- son los que
definen los comportamientos adecuados
ante un paciente.
Todos estos procesos se encuentran muy
relacionados.
 “GC”
Definición:
“Satisfacer las necesidades de los clientes y
sus expectativas razonables”
La gerencia de la calidad constituye una
estrategia que puede mejorar en forma
significativa la capacidad para satisfacer a
los clientes y alcanzar una posición
competitiva a largo plazo.
Proceso de gerencia de calidad
¿Por qué es necesario el proceso de
gerencia de calidad ?
Por que es un asunto de supervivencia
Es dramático pero existen 03 razones para
expresarlo:
1. El ambiente empresarial es
extremadamente competitivo.
Proceso de gerencia de calidad
2. El consumidor de hoy exige calidad, como
nunca antes.
3. Las investigaciones demuestran que los
consumidores están mas dispuestos a
cambiarse de una empresa, buscando
mejor diseño, confiable, accesible y mejor
precio.
 Ventajas y beneficios de la
gerencia de la calidad

1. Mayor rentabilidad y competitividad.-

La GC permite a una institución producir
mas con sus recursos actuales, al mejorar y
modernizar sus procesos de trabajo.
 Ventajas y beneficios de la
gerencia de la calidad
2. Efectividad organizacional.-
La efectividad organizacional representa
una ventaja competitiva, única y
sostenible.
Beneficio:
 Mejor trabajo en equipo.- genera un
modus operandi orientado al equipo de la
calidad.
 Ventajas y beneficios de la
gerencia de la calidad
Mejor comunicación.- a través de un
lenguaje común y de una fuerte
concentración en el cliente.

Mayor participación.- la GC administra el

escenario y los instrumentos para
aprovechar mejor los recursos y no
subestimarlos.
 Ventajas y beneficios de la
gerencia de la calidad
Mejor relación entre la gerencia y los
empleados.- este hecho integra un equipo
corporativo con mayor efectividad.

Mejor enfoque de proceso.- la GC lleva a

una institución a definir mejor sus
prioridades clave.
 Ventajas y beneficios de la
gerencia de la calidad

3. Satisfacción del cliente.- los clientes son los mas

importantes, sin ellos no existe empresa alguna.
La GC nos enseña a “conocer a los clientes” y sus
necesidades, saber que estamos haciendo para
satisfacer sus necesidades y que debemos hacer
para mejorar.
 Elementos clave de este
enfoque
1. Compromiso por parte de todos hacia la
mejora de la calidad.-
Desarrollando una cultura de búsqueda
continua de la mejora de calidad
2. Satisfaciendo y excediendo las demandas del
cliente.-
Identificando caminos para establecer lo que los
pacientes/clientes quieren, mejorando
capacidades de los servicios.
 Elementos clave de este
enfoque
Animando a los trabajadores a identificar
y facilitar la Mejora Continua, elaborando
proyectos y utilizando las herramientas
básicas de calidad.
 Proyectos de mejora continua
Un proyecto de mejora es un conjunto ordenado de
recursos y acciones para alcanzar un propósito
determinado.
Los proyectos surgen por la evidencia de una
necesidad manifiesta a través de un diagnóstico.
Un proyecto se caracteriza por que responde a ciertas
preguntas: ¿ cuál es el producto que voy a obtener,
cuál es la población objetivo, cuál es la ubicación
específica, cuál es el tiempo de ejecución y cuál es
el costo?
 Herramientas de Calidad

Son técnicas gráficas que le permiten ubicarse, saber

donde hay variaciones, la importancia relativa de los
problemas a ser resueltos y si los cambios hechos han
tenido el impacto deseado.
 Las 7 Herramientas de la
calidad
Hoja de Verificación.-Forma fácil de recolectar datos
y verificar frecuencia de eventos.
Diagrama de Pareto.- Está basado en hojas de
verificación, nos ayuda a dirigir nuestra atención a los
problemas o causas realmente importantes.
Flujograma.- Representación gráfica que muestra los
pasos de un proceso, utiliza símbolos para representar
la actividad realizada.
Diagrama Causa-efecto .- Representa la relación entre
algún efecto y todas las posibles causas.
 Las 7 Herramientas de la
calidad
Gráfica de Dispersión.- Ilustra la correlación entre
dos variables.
Histograma.- toma datos de mediciones y muestra
su distribución, revela la variación propia de un
proceso.
Gráfica de control.- Vigila y controla la conducta de
un proceso