TEORÍA DEL SERVICIO Y

DE LA CALIDAD
Departamento de Servicio,
Hospitalidad y Calidad
 Sectores de la Economía

1.
Agricultura

Industria 2.

3.
Servicios
Imágenes de Dominio Público: CC0
 PIB Mundial

Agricultura 6%

Industria 30%

Servicios 63%

Datos tomados de: Agencia de Inteligencia Central (2017)

 Calidad
Café &
Servicio

Productos Servicios
( 3° sector)
(Bienes 1° y 2° sectores)

Nota: Portafolio de Productos y Servicios Imágenes de Dominio Público: CC0

Fuente: Lovelock, C., Wirtz, J., & Ayala, L. E. P. (2009). Marketing de servicios (Vol. 6). Pearson Educación.
 BIENES VS. SERVICIOS
Tangibles Intangibles

Homogéneos Heterogéneos

Separables de la demanda Inseparables de la demanda

No perecederos Perecederos
No requiere recursos del Necesita recursos del
cliente en su proceso de cliente en su proceso
producción de producción
Video sugerido: https://www.youtube.com/watch?v=D2f507ExIco&t=4s
 CONCEPTOS
Taller opcional de estudio en
Virtualsabana (Excel)
Eficacia
Inspección
Calidad

Requisito
Servicio 5 diferencias
Eficiencia entre bienes y
servicios
 ETAPAS DE LA CALIDAD

1920 1950 1970

Revolución
Industrial
S.XIX

Inspección Control de Aseguramiento Control total

Calidad de la Calidad de la Calidad

1 Guerra Mundial 2 Guerra Mundial

1914 - 1918 1939 - 1945

Basado Alcalde San Miguel, P. (2010)

 1920 1950 1970

Inspección Control de Aseguramiento Control total

Calidad de la Calidad de la Calidad

?
?
?
Imagen de Dominio Público: CC0
 1920 1950 1970

Control de Aseguramiento Control total

Inspección
Calidad de la Calidad de la Calidad

Walter
Shewhart
(1861 -1967)

Imágenes de Dominio Público: CC0

 1920 1950 1970

Aseguramiento
Inspección Control de de la Calidad
Control total
Calidad de la Calidad

Estándar: Que sirve de

patrón, modelo o punto de
referencia para medir o valorar
cosas de la misma especie.

Imagen de Dominio Público: CC0

Premio Colombiano a la Calidad para la

Exportación: https://www.youtube.com/watch?v=-
4SylM2zyvM&list=PLEOXg8A6lQAE7wpdMhKDKRGUw
s_byjI1O&index=1
 1920 1950 1970

Control de Aseguramiento
Inspección Control total
Calidad de la Calidad
de la Calidad

Kaouro Ishikawa
(1915 -1989) Imágenes de Dominio Público: CC0
 1920 1950 1970 Cultura
de
Servicio
&
Calidad

Aseguramiento Control total

Inspección Control de
Calidad de la Calidad de la Calidad

Teorías del
Calidad dura Calidad en el Servicio.
Servicio Centralidad
de la
Persona

Basado en Alcalde San Miguel, P. (2010)

 Calidad

Walter Edward Kaouro Ishikawa Shigeo Shingo Joseph Juran Philip Crosby
Shewhart Deming (1915 -1989) (1909 – 1990) (1904 – 2008) (1926 – 2001)
(1861 -1967) (1900 -1993)
Filosofías y Herramientas

Calidad en los Servicios

Leonard Valerie Anne

Berry Zeithmanl
Ananthan
arayanan
Parasuram
an
Armand Jan Carlzon Karl Albrecht Jacques (“Parsu”)
James Heskett
Feigenbaum (1941) (1941) Horovitz
(1941) Calidad & Servicio
(1922 - 2014) (1947)
 No caer en el
Prejuicio Cronológico

C.S. Lewis
Clive Staples Lewis
 ¿Por qué es necesario
administrar la calidad?
“The cost of poor quality”
https://
www.youtube.com/watch?
v=jYj_R4oCTPI
Identificar reglas de la calidad
 1. Enfoque al cliente
GESTIÓN DE CALIDAD
7 PRINCIPIOS DE LA

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Mejora continua

6. Enfoque basado en datos para la

toma de decisiones

7. Gestión de las relaciones

3 casos de violación
de los principios de
gestión de calidad
 28 de enero, 1986
CASO 1
Cohete
Challenger se
destruye 73
segundos
después de
despegar.

Falla de un
empaque de
anillo.

NASA sabían del

posible error de
su proveedor.
Imágenes de Dominio Público: CC0
 Pérdidas:
CASO 1  7 personas fallecidas.
 Alrededor de 1 billón de dólares.

Costo de rediseño del empaque: alrededor de $ 100.000 USD (≈290.000.000 COP)

Imagen de Dominio Público: CC0
 CASO 1
Principios de gestión de calidad violados:

 Gestión de las relaciones (proveedor del empaque de anillo). Es necesario

asegurar que los proveedores son idóneos, me entregan productos óptimos.

 Toma de decisiones basada en hechos. Ignoraron el aviso de los ingenieros,

que indicaban el riesgo de despegar en bajas temperaturas ambientales.

Imágenes de Dominio Público: CC0

 “Calidad no es
un acto sino
un hábito”

Aristóteles

Imagen de Dominio Público: CC0

 CASO 2
En 90´s decidieron ser la compañía más grande de
carros y exigieron una superproducción que pasó a ser
el objetivo #1, por encima de la calidad.

Disminuyó la participación de los trabajadores y el

compartir las mejores prácticas de trabajo.

2.009
Llamado de emergencia por
9 millones de carros con
tapete y pedales defectuosos
que llevan a una aceleración
indeseada.
Imágenes de Dominio Público: CC0
CASO 2

Pérdidas:
52 personas fallecidas, 38
heridos, 5.5 billones de dólares.
 CASO 2
Principio de gestión de calidad
violado
 Participación del personal.
 Enfoque al cliente (conocer las
necesidades de tus clientes internos y
externos y busca superarlos).

 El presidente de Toyota pide

disculpas

 Regla de la calidad vivida: ser

proactivo y persona modelo
(asumir responsabilidades)
 “Calidad es el
resultado de una
cultura
cuidadosamente
construida”

Philip Crosby
 CASO 3
El 20 de abril de 2010 la Plataforma que perforaba el pozo de petróleo
“Macondo” explotó y se hundió.
 Cemento débil en las paredes del pozo.
 Para ahorrar tiempo y dinero, los contratistas no realizaron la prueba del
cemento.
Pérdidas:
 11 personas fallecidas. CASO 3
 10 billones de dólares.
 Daño ambiental: inestimable.
• 211 millones de barriles de petróleo

Costo de verificar el cemento: $128.000

USD ($370.000.000 COP) y 10 horas.
 CASO 3
Principios de gestión de calidad violados:
 Enfoque por procesos (conoce tus requerimientos de entradas y salidas)
 Toma de decisiones basada en hechos. Los técnicos interpretaron incorrectamente
una prueba de presión e ignoraron el incremento de la pérdida de fluido.
 Gestión de las relaciones
“Calidad es hacer las cosas bien
cuando nadie está mirando”

Henry Ford
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

“Grado en el que un conjunto

de características (rasgo
diferenciador) inherentes
(permanente) cumple con los
requisitos”

NTC-ISO 9000
 ¿QUÉ ES SERVICIO?
Es una de las 4 categorías de producto
(Producto: resultado de un proceso)

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a

diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del
producto en cada caso (software, hardware, material procesado o
servicio) depende del elemento dominante.
NTC-ISO 9000
 ¿QUÉ ES SERVICIO?
Acción de dar y aceptar libremente,
para satisfacer las necesidades
humanas, que trae como resultado
el beneficio común
Universidad de La Sabana, 2016
“…is an independent, non-governmental membership organization and the
world's largest developer of voluntary International Standards.”

www.iso.org
Necesidad de normalizar
nace - Revolución Industrial
siglo XIX.

Impulso definitivo -
primera Guerra Mundial
(1914-1918) ante la
necesidad de abastecer a
los ejércitos y reparar los
armamentos.
Alemania – 1917-
primer organismo
dedicado a la
normalización:
NADI - Comité de
Normalización de la
Industria Alemana.
 Inglaterra
1.919
Francia BSI – British
1.918 Standards
Alemania Institution
AFNOR - Asociación
1.917 Francesa de
Normalización
NADI - Comité de
Normalización de la
Industria Alemana.
Necesidad de coordinar
a todos: Londres -
1926 - Internacional
Federation of the National
Standardization
Associations – ISA.

Sustituido - 1947 -
International
Organization for
Standardization - ISO -
con sede en Ginebra, y
dependiente de la
ONU.
 ISO 9000 - conjunto de normas
sobre calidad y gestión de calidad.

• Sistema de Gestión de calidad

9000 - Fundamentos y Vocabulario

9001 – Requisitos (única certificable)
9004 - Directrices para la mejora del desempeño.
19011 - Orientación relativa a las auditorías de
sistemas de gestión de la calidad y de gestión
ambiental.
Certificaciones
Productos

Procesos

Sistemas de gestión
• Sistema de Gestión medioambiental (ISO 14000)
• Sistema de Gestión de seguridad de la cadena de
suministro (ISO 28000 )
• OHSAS 18001 –Por sus siglas, Occupational Health and
Safety Management Systems (Sistemas de Salud
Ocupacional y Administración de la Seguridad)
• Sistema de Gestión de riesgos (ISO 31000)
• ISO 5775 para marcar los neumáticos y las
llantas de bicicleta
• ISO/IEC 80000 para signos y símbolos
matemáticos y magnitudes del sistema
internacional de unidades.
• ISO 7810 para definir el estándar
internacional de las tarjetas de identificación
electrónica tipo Visa.
Certificación ISO 9001
Sistema de Gestión de Calidad
 Organismo Nacional
de Acreditación de
Colombia

ONAC tiene como objeto principal acreditar la

competencia técnica de Organismos de Evaluación de
la Conformidad
 Normas
Técnicas
Sectoriales

Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo
Instituto Nacional de
Vigilancia de
Medicamentos y
Alimentos
ISO 9003
ISO 9001:2000 Sistema de
ISO 9001:2005
Gestión de Calidad
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
 Sistemas de Gestión más
popularizados

Sistema
Integrado
de Gestión