Refuerzo Calidad

CANALES ESCRITOS 1ERA LÍNEA

PROTOCOLO DE ATENCIÓN
WHATSAPP
CIERRE DE CASOS
Tiempos
Tiempos de respuesta Agente escribe al cliente

4 min Cliente no responde

Cliente me escribe
Agente envía
acompañamiento

5 min
Debo responder dentro
de los 5 minutos. 3 min Cliente no responde

Agente envía cierre

Ahora
tenemos 8
minutos
para revisar
7 min
su caso
 Tipos de Speech
Bienvenida o Si es la primera interacción del cliente o no se tiene ninguna interacción en los
saludo últimos 6 meses, se tendrá que dar la bienvenida al canal.

Revisión de Indica al cliente qué proceso vas a realizar para que sepa que vas estar un
tiempo sin escribirle, No olvides que el caso se cerrará a los 5 minutos de tu
casos última respuesta

Solicitar Si cliente te escribe durante la espera o su caso está demorando, indícale que
continúas atendiendo su caso y que estás pendiente. No olvides que el caso
más tiempo se cerrará a los 5 minutos de tu última respuesta

Acompañamiento Utiliza speech de acompañamiento si el cliente no responde después de 4

minutos de tu primera respuesta.

3 minutos después del speech de acompañamiento, utiliza un speech de

Despedida despedida o si ya realizaste el tratamiento con cliente con o sin solución, cierra
o cierre el caso con la tipificación respectiva a la casuística presentada por el usuario.
 Tipos de Speech
Bienvenida o “¡Hola, (#nombre)! ¿En qué puedo ayudarte?”
Saludo “¿La consulta sería por la línea terminada en
XXXX?”

Revisión de “(#nombre), estoy verificando tu caso para poder ayudarte lo más pronto
casos posible”. “(#nombre), en breve te brindaré los detalles de tu solicitud.”

Solicitar “(#nombre), sigo buscando un poco más de la consulta realizada.

“(#nombre), me encuentro revisando tu caso. Me pondré en contacto
más tiempo
contigo
apenas consiga mayor detalle. Muchas gracias.”
"(#nombre), estaremos al pendiente de tu respuesta para continuar con la
Acompañamiento atención”.

"(#nombre), si tienes alguna consulta, no dudes en escribirnos. Recuerda que

Despedida o nuestra atención es 24x7. Gracias por contactarnos”. #nombre, estuve a la espera
cierre de tu comunicación. Tal vez puedas comunicarte con nosotros más adelante para
seguir revisando tu consulta o caso. Te esperamos (emoji).
 Speech de Encuesta
Gracias por comunicarte con Movistar, en un plazo máximo de 48 horas te llegará una
encuesta para evaluar mi atención, recuerda que las mejores notas son 9 y 10.

Gracias por comunicarte a Movistar, en los siguientes días recibirás una encuesta para evaluar
mi atención que acabas de recibir, tu opinión es muy importante para darte un mejor servicio.
Recuerda que las mejores notas son 9 y 10.
 Speech de sondeo estilo canales escritos

#Nombre, ¿presentas el inconveniente con el ¿Qué marca y modelo de equipo tiene?

servicio de voz, datos o ambos?

¿Se presenta en un lugar específico?

¿Qué conexión de datos te aparece en la
parte superior de tu equipo: H+, 3G, 4G, LTE?
¿Se presenta solo en el interior de la dirección
indicada o también en el exterior?
¿No puedes navegar de manera general o solo
en algunas aplicaciones?
¿En qué piso sucede este inconveniente?
(Aplica este speech solo si el cliente indica
¿Anteriormente tenías cobertura con este que vive en un edificio).
equipo en está misma dirección?
¿Qué locución escuchas al momento de
llamar? ¿escuchas vacío, distorsionado,
¿Solo se presenta este inconveniente con tu entrecortado, se cae la llamada o tienes que
equipo o también con otros usuarios? intentar varias veces para que la llamada se
concrete?
CIERRE DE CASO
INCORRECTO

Aquí podemos observar que el agente cierra

caso sin atender consulta de cliente. Cuando
cliente solicita la baja de servicio
CIERRE DE CASO
INCORRECTO

Aquí podemos observar que el cliente

reclama factura desde febrero; agente deriva
a pagina web ya que ofreció ajuste y cliente
no acepto. Sin embargo cierra caso sin
esperar respuesta del cliente.
CIERRE DE CASO
INCORRECTO

Aquí podemos observar que el cliente solicita

la baja de servicio Trío y agente cierra caso
sin atender consulta.
OTROS CASOS DE CIERRE INCORRECTO

Asesor informa que no esta

realizando inspección y cierra caso
sin esperar 3 min. que el cliente
siga preguntando.

Cliente brinda su número para

atención, asesor cierra caso.
ORTOGRAFÍA Y REDACCIÓN
Tildes
ORTOGRAFÍA Y
REDACCIÓN

En esta parte vamos a desarrollar la ortografía y

redacción, que son partes importantes de una
buena comunicación. Veremos los usos correctos
y reforzaremos los usos incorrectos.
Tips para mejorar tu redacción
1 Ordena tus ideas.

2 Usa frases cortas.

3 No abuses de los adjetivos.

4 Revisa, revisa y revisa.

5 No escribas como hablas.

6 Usa puntos y comas.

7 No uses palabras rebuscadas.

8 Lee diariamente.
USO INCORRECTO
DE ORTOGRAFÍA Y
REDACCIÓN
USO
INCORRECTO

Aquí podemos observar que el agente comete

errores ortográficos y de puntuación. La palabra
(Sé) con tilde es de saber y (Se) sin tilde es de
hacer.
USO
INCORRECTO

El agente no utiliza las comas correctamente y no

tilda las palabras. La palabra correcta sería
Continúo*
OTROS CASOS DE MALA ORTOGRAFIA Y REDACCIÓN

USO DE TILDES ESCRITURA OTROS PUNTOS

INCORRECTA INCORRECTA A MEJORAR
• Numero • La luces • Signo de
• Linea • Comentnaba interrogación
• Instalacion • Cancelaciónde • Uso de comas
• Degradacion • Te esperamo • Uso de
• Direccion • haiga mayúscula al
inicio del
párrafo
• Uso de
comillas y
espacios
USO CORRECTO
DE ORTOGRAFÍA Y
REDACCIÓN
USO
CORRECTO

Aquí vemos el ejemplo de una adecuada redacción

y ortografía. Respetando los signos de puntuación.
USO
CORRECTO

Aquí vemos el ejemplo de un adecuado uso de la

ortografía y redacción. El agente respeta las
comas y tildes.
CALIDAD & EXPERIENCIA AL CLIENTE