NORMAS DE CALIDAD

ANTECEDENTES
• ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la Organización del
Atlántico Norte (OTAN) quien las utilizó como instrumentos
para evaluar a los proveedores de partes y motores para
aviación, que a su vez tuvieron su origen en la norma de la
Rolls Royce (años 30).

• Luego fueron adoptadas por la British Standars Institution

BSI (1978) bajo el número BSI 5750, las cuales a su vez fueron
utilizadas como base para la discusión, a partir de 1982 del
comité Nº CT176 de ISO y para que en 1987 se publicaran con
la denominación actual de serie ISO 9000.
 ANTECEDENTES
• Los Japoneses consideran que el aseguramiento de la
calidad tal como lo contempla ISO, fue uno de los
peldaños que la industria nipona debió reconocer
para llegar al status de competitividad que ahora
ostenta.
 ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO?

• La gran mayoría de normas ISO son específicas para un

producto, material o proceso particular. Sin embargo, las
normas que le han dado a la familia ISO 9000 y a la ISO 14000
una reputación
mundial se conocen como “normas genéricas de sistemas de
gestión”.

• “Genéricas” significa que las mismas normas se pueden

aplicar a cualquier organización, ya sea grande o pequeña,
cualquiera que sea su producto –inclusive si el “producto” es
en realidad un servicio– en cualquier actividad, y si es una
empresa comercial, administración pública, o un
departamento del gobierno.
 ¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS ISO?

• La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”. Esto es lo

que la organización hace para mejorar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de requisitos del cliente y
las regulaciones aplicables y para mejorar continuamente su
desempeño en este aspecto.

• La ISO 14000 trata principalmente sobre “gestión ambiental”.

Esto es lo que la organización hace para minimizar los efectos
nocivos que sus actividades causan en el ambiente, y mejorar
continuamente su desempeño ambiental.
 ¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS ISO?

• Tanto la familia ISO 9000 como la ISO 14000 incluyen normas

que establecen los requisitos para un sistema de gestión y
contra las cuales se puede “certificar” un sistema. Esto
significa que el sistema ha sido auditado contra los requisitos
de la norma por un organismo de “certificación” o de
“registro” especializado, el cual, si los requisitos se han
cumplido, expide un certificado de conformidad, conocido
comúnmente como certificado ISO 9000 ó ISO 14000.
 ¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS ISO?

• La certificación no es un requisito de la ISO 9000 ó ISO 14000.

Una organización puede implementar las normas sin buscar la
certificación.
• Miles de organizaciones en el mundo han escogido la
certificación por la percepción de que una confirmación
independiente de conformidad con la ISO 9000 ó la ISO 14000
da valor agregado.
• La ISO no lleva a cabo certificaciones ni otorga certificados ISO
9000 ó 14000. Esto lo hace en forma independiente alguno de
los 740 organismos de certificación activos en el mundo.
 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ISO 9000
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua, en todos los apartados.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ISO 9000
• Enfoque al cliente:

– definir claramente los requisitos del producto o

servicio
– registro de las reclamaciones o quejas y
– método de evaluación de la satisfacción del cliente
 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ISO 9000
• Mejora continua:

– mecanismos internos para establecer sistemas de mejora

continua en todo lo relacionado con la calidad y el
cumplimiento de los requisitos establecidos.

– mejorar periódicamente objetivos medibles

– establecer esto en todos los niveles de la organización,
midiendo el grado de satisfacción del cliente y utilizarlo
como elemento activo de esta mejora permanente.
 FAMILIA ISO 9000

• Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control

continuo que proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales dentro del sistema de procesos, así
como sobre su combinación e interacción.

• Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un

sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
• a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
• b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
• c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
• d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
 FAMILIA ISO 9000

• Esta norma internacional especifica los requisitos

para un sistema de gestión de la calidad, cuando una
organización :
• a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma
coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables, y
• b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la
aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora
continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
 FAMILIA ISO 9000. COMPRENDE LAS NORMAS:

– ISO 9000: Ayuda a las compañías a determinar que

estándar de ISO 9001, 9002 y 9003 aplicar.
– ISO 9001: Líneas de guía para compañías que se dedican al
diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio de
productos o servicios.
– ISO 9002: Similar a ISO 9001, pero excluye a compañías
que se dediquen al diseño y desarrollo.
– ISO 9003: Cubre a compañías que se dediquen a la
inspección y comprobación final
– ISO 9004: Línea guía para la aplicación de los elementos
del Sistema de Gestión de Calidad.
ESTRUCTURA Y CONTENIDO
DE LA ISO 9000
REQUISITOS DEL CLIENTE

GESTIÓN
RECURSOS

REALIZACIÓN RESPONSABILIDAD
PRODUCTO DIRECCIÓN

MEDIDA
ANALISIS
MEJORA

SATISFACIÓN DEL CLIENTE

 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

• ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad basado

en la Norma ISO 9001?.

– Es un método de gestión interna establecido de

acuerdo con los requisitos marcados por una norma
internacional (ISO).
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
• ¿Qué se pretende al implantar un SGC?
– Conseguir mayor eficacia en la gestión.
– Aumentar la satisfacción de los clientes.
– Reducir el número de errores y fallos.
– Mejorar la imagen de la empresa.

• ¿En qué consiste un SGC?

– Se trata de un conjunto de disposiciones internas. Su
estructura se basa en un sistema documental.
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

• ¿Cuáles son los documentos en los que se apoya?

– Manual de calidad
– Declaración de política y objetivos de calidad
– Manual de procedimientos
– Instrucciones técnicas
– Formatos, impresos.
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

• Cuestiones a evitar en la definición y aplicación

– exceso de burocracia
– coste elevado
• ¿A qué empresa se puede aplicar un SGC?
– Un sistema de calidad basado en las normas ISO es
aplicable a cualquier tipo de actividad, Industria,
Servicios,
• Agricultura, Turismo, Construcción, etc.
 VENTAJAS DE UN SGC
• Mejora en fortaleza y vitalidad de la organización
• Incremento de la confianza entre empresas
• Reducción del número de errores y fallos
• Ahorra costes de reproceso y reparación de errores
• Incrementa la puntualidad en la producción y entrega
 VENTAJAS DE UN SGC
• Mejora la intercomunicación empresarial
• Mediante la auditoría, se comprueba que
– la empresa cumple con la Norma
– el sistema implantado es eficaz
– el proceso culmina con la emisión de un certificado
de conformidad de la empresa.
Modelo de un SGC basado en procesos
Mejora Continua del Sistema de
Gestión de la Calidad
C
S C
a
R Responsabilidad
L t L
E de la Dirección i
I Q s I
U Medición, f
E I Gestión de Análisis E
los Recursos
a
S y Mejora
c N
N I c
T i T
T
O Realización ó
Producto
E
S Entradas del Producto n E
Salidas

Valor Agregado
Información
 KAIZEN

• El Kaizen surgió en Japón como resultado

de sus imperiosas necesidades de
superarse a sí misma de forma tal de
poder alcanzar a las potencias
industriales de Occidente.
 EL KAIZEN= MEJORA CONTINUA

• El Kaizen es un sistema de mejora

continua e integral que comprende todos
los elementos, componentes, procesos,
actividades, productos e individuos de
una organización.
 ISO KAIZEN

El sistema KAIZEN se basa en que en toda

organización siempre hay algo que mejorar, no permite
procesos ociosos, todo es mejorable y hay que perseguir la
mejora total, para ello cuenta con la implicación de todas las
personas de la organización. Todos los estamentos de
la empresa tienen que estar implicados en el sistema, incluida
la gerencia. Las mejores ideas, las mejores propuestas de
mejoras parten de los trabajadores.
Todos los subsistemas, todos los procesos son susceptibles de una
mejora continua. Para ello la filosofia tiene que estar compartida
por todo el personal y equipo directivo. 
 EL PRINCIPIO “KAIZEN”

La esencia del KAIZEN es el mejoramiento.

"KAIZEN" significa mejoramiento progresivo, que

involucra a todos, incluyendo tanto a gerentes como
a trabajadores.

El "KAIZEN" supone que nuestra forma de vida merece

ser mejorada de manera constante.
 EL PRINCIPIO “KAIZEN”

• EFECTO Largo plazo

• PASO Pasos pequeños
• ITINERARIO Continuo e incremental
• CAMBIO Gradual y constante
• COMPROMISO Todos
• ENFOQUE Esfuerzo de grupos
• MODO Mantenimiento y mejoramiento
• REQUISITOS Poca inversi6n y gran esfuerzo
• ORIENTACIÓN Hacia las personas
• EVALUACIÓN Procesos: mejores resultados
• VENTAJA Apto para economías de crecimiento lento
 OBJETIVO DEL KAIZEN

• Permite lograr los niveles óptimos

en materia de:
• Calidad,
• Costo y
• Entrega.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar la manera de generar una reducción de

pérdidas por la calidad, tiempo de respuesta y
costos con la intervención del personal en el
cuidado del sitio de trabajo .

• Establecer y aumentar la conciencia de cuidado y

conservación de los equipos y demás recursos de la
empresa.