/Unidad 1,2 y 3 : Fase 5 – Plantear estrategias de atención al cliente

SERVICIO AL
CLIENTE Yira Luz Padilla Benavides
Coveñas-Agosto 2020
 ESCENARIO PROPUESTO

1 Usuario
Carlos Martinez.
Jefe de atención al usuario
Claudia Jaramillo. 4

2
Familiar del Usuario
José Argumedo.
Hospital
Sagrado
Corazon
Enfermera
Viviana Baena. 5
3 Médico
Juan Peláez.
Portero
Marcos Arrieta. 6
 ESCENARIO PROPUESTO
• Desarrollo.
• José Argumedo: Muy buenos días
• Marcos Arrieta: Buenos días, pase por favor; enfermera tenemos un paciente que necesita
atención inmediata.
• Viviana Baena: Buen día señor, ya le tomo los signos vitales, encuentro que el paciente tiene
mucha fiebre; ya llamo al médico para que lo atienda inmediatamente; espere que no encuentro al
médico de urgencias.
A los 20 minutos aparece el médico con una cara no muy agradable.
• Juan Peláez: Cuénteme que se siente.
• Carlos Martínez: Me siento con mucho dolor abdominal y mucha fiebre.
El médico empezó a examinarlo.
 ESCENARIO PROPUESTO
Juan Peláez: Usted no tiene nada, eso es un simple dolor abdominal, no se pueden sentir con fiebrecita porque enseguida vienen es a
congestionar la urgencia, así que le voy a mandar este calmante y se va para su casa.
El siguiente día nueva mente el paciente se presentó a la urgencia con el dolor mas intenso y con la misma fiebre, fue atendido por
otro médico de turno, este le ordenó unos exámenes de laboratorio y encontró que era apendicitis, por lo que internado enseguida
para el proceso de cirugía, le realizaron procedimiento y todo salió bien.
El siguiente día el familiar presentó queja acercándose a la oficina de atención al usuario.

José Argumedo: Muy buenos días Dra.

Claudia Jaramillo: Muy buenos en que lo podemos servir.

José Argumedo: Vengo a colocar una queja del médico Juan Peláez.

Claudia Jaramillo: Si cuéntenos, que pasó?

José Argumedo: El día Lunes al presentarme con mi hijo el cual tenía un dolor abdominal y mucha fiebre nos atendió un médico que
se llama Juan Peláez y este nos atendió de forma muy déspota diciendo que no podíamos sentirnos con cualquier fiebrecita y
enseguida cogíamos para el hospital y medio lo examinó y dijo que no tenía nada, nos envió para la casa, el siguiente día mi hijo
amaneció peor y lo trajimos nuevamente y nos atendió otro médico de forma muy amable, le envió unos exámenes y encontró que
era apendicitis, bueno lo aperaron y todo salió bien, espero que se tomen las medidas con este médico grosero, gracias por la
atención.
 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

1. SERVICIOS DE URGENCIA

2. ATENCION AMBULATORIA

3. PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN EN SALUD

4. SERVICIOS DE HOSPITALIZACION

5. ACCION ODONTOLOGICA

6. SERVICIOS DE AYUDAS

7. SERVICIO DE TRANSPORTE ASISTENCIAL BASICO

CLIENTES

Internos: Trabajadores
pertenecientes a la
organización.

Externos: Usuarios que

requieren atención hospitalaria
y aquellos forman parte del
equipo extramural del Hospital.
ACONTECIMIENTOS DESENCADENANTES
ENCONTRADOS EN EL ESCENARIO

USUARIO

ENFERMEDAD INSATISFACCIÓN
GENERAL

NEGLIGENCIA
ATENCIÓN NEGLIGENCIA MEDICA
MEDICA
INOPORTUNA
 PLAN DE ACCIÓN-MODELO DE CALIDAD ENFOCADO EN EL CLIENTE
ACTIVIDADES DE MEJORA

DETALLE DE LA FECHA Y LUGAR DEL ACCIÓN REQUERIDA RESPONSABLE FECHA DE EJECUCIÓN DE LA REGISTRO FOTOGRÁFICO
OBSERVACIÓN/HALLAZGO HALLAZGO ACCIÓN

Divulgación y capacitanción
MAL SERVICIO HOSPITALARIO POR Julio-2020, Hospital Servicio al Cliente a profesionales Gerencia ago-20 N/A
PERSONAL MEDICO de la Salud

MAL SERVICIO HOSPITALARIO POR Divulgación Misión, Visión de la

PERSONAL MEDICO Julio-2020, Hospital organización RRHH ago-20 N/A

MAL SERVICIO HOSPITALARIO POR Julio-2020, Hospital Auditorias Internas y Externas Comité responsable sep-20 N/A
PERSONAL MEDICO

MAL SERVICIO HOSPITALARIO POR Julio-2020, Hospital Seguimiento a Buzón de quejas y Gestión Social ago-20 N/A
PERSONAL MEDICO reclamos
 PLAN DE ACCIÓN-MODELO DE CALIDAD ENFOCADO EN EL CLIENTE
NEESIDADES DEL CLIENTE INTERNO Y PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS PARA LA ATENCIÓN
DEL CLIENTE EXTERNO

NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO CARACTERÍSTICAS

Capacitación y Entrenamiento Servicio al Cronograma SG-SST de la organización,

Cliente aplicativo diariamente

Actualización de procesos Mejora continua

Gestión de Calidad Continuidad en los procedimientos

 PLAN DE ACCIÓN-MODELO DE CALIDAD ENFOCADO EN EL CLIENTE
¿Qué se hace?
Ofrecer ayuda de forma activa
Actuar con rapidez ante sus
inquietudes
Demostrar profesionalidad
Utilizar estándares de medición
Vigilar índice de satisfacción
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
¿Cuándo se hace? ¿Cómo se hace? ¿Quién lo hace? ¿Dónde se hace?
Inmediato El cliente quiere que le ayudemos. Cliente Interno Hospital
Hay que mostrar siempre la
disposición a satisfacer sus
necesidades, escuchar con atención, y
documentar sus requerimientos. 
Inmediato No hay que hacer esperar al cliente, Gestión social Hospital
debemos asesorarlo con argumentos
que lo dejen satisfechos.
Durante la prestación del Demostrando lo que se debe hacer Profesionales de la Hospital
servicio desde que el paciente solicite ayuda. salud-clientes internos
Diario Incorporado en los procesos internos Gestión de Calidad Hospital
variables de calidad y desempeño
susceptibles de ser medidas de forma
objetiva.
En cada turno La mejor manera de fidelizar a los Clientes internos Hospital
clientes será siempre ofreciéndole un
buen servicio.
PLAN DE ACCIÓN-MODELO DE CALIDAD ENFOCADO EN EL CLIENTE
MODELO DE EVALUACIÓN
Conclusiones

El servicio al cliente se considera dentro de

01
las organizaciones la mejor estrategia para el
07 02 crecimiento de esta, brindar un servicio con
calidad es el primer paso que necesitamos
para afianzarnos y permitir la fidelización de
los clientes, no obstante, las falencias
06 03 siempre estaran por los tipos de clientes, sin
embargo es importante la implementación de
medidas correctivas que permitan actuar a
05 04 tiempo y seguir adelante.
Referencias Bibliográficas

• Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
• Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18252
• Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que
regresen y sigan utilizando sus servicios. “La calidad del servicio”. Madrid, ES:
Ediciones Díaz de Santos. Página 1 – 30. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1018991
6
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!