PROGRAMA DE ESTUDIOS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

LIC. JULIO CÉSAR VÁSQUEZ PAZ

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1
DESARROLLANDO LA CADENA DE
SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO
Para entender el concepto de Calidad del
Servicio se debemos conocer primero los
conceptos de calidad, servicio y cliente por
separado.

 CALIDAD: Se define calidad como la

totalidad de funciones, características o
comportamientos de un bien o servicio. No
hay calidad que se pueda medir por su
apreciación o el análisis de las partes
constitutivas de un servicio recibido. Por
tanto, la clasificación se hace con carácter
integral, es evaluando todas las
características,
decir, funciones o
comportamientos
.
 SERVICIO: Se entiende por servicio a
cualquier actividad o beneficio que una
parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad
de ninguna cosa. En otras palabras, el
servicio es una actividad realizada para
brindar un beneficio o satisface una
necesidad. Su r estar
producción
vinculada o no con un productopuede
físico.
 CLIENTE: Persona con necesidades y preocupaciones,
que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene
que estar en primer lugar en la visión del negocio.
CONCEPTO CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad de servicio consiste en cumplir con las expectativas
que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidades.
COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y
consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera
vez.

- Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que

los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

- Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido.

Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.

- Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le

prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

- Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para

saber cómo se siente.

- Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo

mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las
posibilidades de cada organización y de su gente.
Es importante identificar las expectativas de los clientes en
cuanto a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir
en comparación a la calidad en los productos. La calidad de
servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias
del problema y de la interacción entre el empleado y el
cliente.
LAS ESTRATEGIAS PRINCIPALES PARA LOGRAR UN
SERVICIO DE CALIDAD
- Investigar y entender las necesidades y expectativas de los
clientes.

- Comunicar las necesidades y expectativas de los

clientes a través de la organización.

-Medir la satisfacción del cliente y actuar

según los resultados

- El fin último es satisfacer al cliente en el

máximo grado posible.
- Manejo sistemático de las relaciones con los
clientes

- Motivar al personal de la organización

-Promover la iniciativa individual y la

creatividad

- Incentivar la responsabilidad sobre los

propios resultados Los
- Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de
participar y contribuir al proceso de mejora continua

- Mejorar la tecnología de la organización.

CALIDAD DE LA COMUNICACIÒN
Asegurarse que el mensaje sea comprendido.
La Comunicación es un proceso de intercambio de
información, en el que un emisor transmite a un
receptor algo a través de un canal esperando que,
posteriormente, se produzca una respuesta de dicho
receptor, en un contexto determinado.

La Comunicación es considerada un fenómeno que se

da naturalmente en toda organización, cualquiera que
sea su tipo o tamaño; también considerada el proceso
social más importante, de la cual su existencia depende
la interacción entre las personas y de no existir el
hombre no conocería la sociedad ni cultura.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
·Verbal: decimos que es el uso de las palabras haciendo
interacción y dependiendo del contexto. La oral que goza de un
amplio rango de formas como gritos, exclamaciones, silbidos,
risas, lloros, sonidos vocales.

Por otra parte, la comunicación escrita como el lenguaje

articulado constituyen un gran desarrollo de igual manera son
muy variados: alfabetos, logotipos, iconos, acrónimos, jeroglíficos
etc.
· No verbal: se realiza a través de imágenes
sensoriales como las visuales, auditivas,
olfativas, sonidos gestos y movimientos
corporales, etc. Esta es emitida de manera
consciente o inconsciente de modo que nos
ayuda a interactuar con personas sin necesidad
de un contacto directo.
·Virtual: abarca las comunicaciones en que los intervinientes
preservan su identidad de una relación física mediante una forma
telemática que evita el compromiso expreso de la propia
personalidad, considerada una actividad dinámica que básicamente
radica en el uso e internet, el uso de redes sociales, páginas web y
todo medio electrónico que en la actualidad utilizados de manera
muy cotidiana por personas de cualquier edad y por medios de
aparatos muy prácticos y que satisfacen esa necesidad.
EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÒN
En primer lugar, se debe evaluar todas las actividades que se han
realizado en comunicación interna dentro de la empresa. Es importante
determinar si las actividades han logrado sus objetivos y qué se debe
mejorar.

¿Cómo se debe evaluar?

Evaluar la comunicación interna tiene como objetivo

conocer los aciertos y los errores del área
correspondiente, por lo tanto, se debe realizar la
evaluación teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
 Se debe evaluar todas las acciones que sea han realizado en base al plan
de comunicación interna para tener una idea de la efectividad del plan.

 La evaluación debe realizar por lo menos cada seis meses para poder afinar
el plan de comunicación interna y ver la evolución de las áreas que
presentan mayores problemas.

 La evaluación debe tener objetivos concretos. Se tiene que tener una idea
clara de qué temas se van a evaluar. Lo ideal es tener información de
calidad.

 Las evaluaciones no solo deben centrarse en hechos concretos también se

deben de tener en cuenta las opiniones, percepciones y sentimientos de
todas las personas que conforman la organización.

 Cuando se evalúa se debe dar la confianza a los encuestados para que

puedan brindarnos la mayor información acerca del trabajo que se realiza
en la empresa sobre la comunicación interna.
En segundo lugar, No existe una buena comunicación externa sin una
buena política de comunicación interna; dos caras de una misma
moneda que se mantienen unidas en su planteamiento teórico pero
que en la práctica de la empresa existe una disociación.

EXISTEN VARIAS TIPOLOGÍAS QUE PUEDE ADOPTAR LA

COMUNICACIÓN EXTERNA, SEGÚN SOSTIENE BARTOLÍ, ÉSTAS SON
LAS SIGUIENTES:
1. Comunicación externa operativa. Es aquella que se realiza para el
desenvolvimiento diario de la actividad empresarial, se efectúa con
todos los públicos externos de la compañía: clientes, proveedores,
competidores, administración pública, etc.

1. Comunicación externa estratégica. Tiene por finalidad enterarse de los

posibles datos de la competencia, la evolución de las variables
económicas, los cambios en la legislación laboral, etc., que pueden ser
relevantes para la posición competitiva de la empresa.

1. Comunicación externa de notoriedad. Su finalidad es mostrar a la

empresa como una institución que informa dando a conocer sus
productos, mejorar su imagen, etc. Las formas de darlo a conocer
serían mediante la publicidad, promoción, donaciones, patrocinios,
etc.
Para hacer la medición existen valiosos instrumentos como encuestas,
entrevistas o sesiones grupales.

 Encuesta. Este es un importante canal mediante el

cual
podemos medir la efectividad de la comunicación y mejorarla.
 Entrevista.
 Sesiones grupales.
 Correo electrónico.
 Gestor de tareas.
 CRM.
 Otros espacios.