EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

RESUMEN

CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LA

PRODUCTIVIDAD – COMPETITIVIDAD Y
TECNOLOGÍA
 Evolución de la CALIDAD

Excelencia Modelos
Mejora
de la Gestión de la
Mejora continua
Calidad
calidad
Aseguramiento
de la calidad Prevención de defectos

Control de
Detección y corrección de defectos durante el
calidad
proceso o fuera de él

Inspección Detección de defectos a posteriori

Tiempo
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INSPECCION
Se refiere a aquellas actividades diseñadas para detectar o
encontrar no conformidades existentes en los productos o
servicios.
Ocurre después que la parte o el ensamble ha sido
completado, es costoso.
Incluye: análisis, medición, ensayos, etc. de una o más
características del producto o servicio. El resultado es
comparado con la norma establecida para determinar su
conformidad.

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 Control de la Calidad
Establece normas para el producto o el servicio
Asegura la conformidad a estas normas
Inspecciona la falta de conformidad con las normas
Implementa planes para prevenir futuros no conformidades
Fuente: Quality. Donna C.S. Summers, Prentice Hall Ed., página 12

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Aseguramiento de la Calidad
Incluye la planificación y el control de todo lo que tiene
que ver con la calidad en toda la empresa.
Trata de generar confianza tanto dentro como fuera, entre
sus clientes, respecto a que sus requisitos serán cumplidos.
El énfasis está en la PREVENCIÓN más que en la detección.

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GESTIÓN DE LA CALIDAD
Es una filosofía de gestión que busca integrar todas las
funciones de la organización (marketing, finanzas,
diseño, ingeniería, producción, servicio al cliente, …) y
orientarlas a la satisfacción de las necesidades del
cliente y a los objetivos de la organización.

Aborda la organización como un conjunto de procesos.

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EXCELENCIA

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 CALIDAD
Y SU RELACIÓN CON LA PRODUCTIVIDAD,
COMPETITIVIDAD Y TECNOLOGÍA
 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES

ORGANIZACION (2015)

Persona o grupo de personas e

instalaciones que tiene sus propias
funciones y relaciones para lograr
sus objetivos
 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES

PARTE INTERESADA (2015)

Persona u organización que puede

afectar, verse afectada o percibirse
como afectada por una decision o
actividad
 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES

SISTEMA DE GESTIÓN
(2015)

Conjunto de elementos de una

organización interrelacionados o
que interactúan para establecer políticas,
objetivos y procesos para lograr estos
objetivos.
 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES

INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
(2015)

Información que una organización tiene que

controlar y mantener, y el medio en la que la
contiene.
Donde la Norma ISO 9001:2008 habría hecho
referencia a los procedimientos documentados ahora
se expresa como un requisito para mantener la
información documentada.
Donde la Norma ISO 9001:2008 habría hecho
referencia a registros, ahora se expresa como un
requisito para conservar información documentada.
 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES

CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
(2015)

Combinación de cuestiones internas y

externas que pueden tener un efecto en
un enfoque de la organización para el
desarrollo y logro de sus objetivos.
 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES

RIESGO
(2015)

Efecto de la incertidumbre
 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES

CLIENTE
(2015)

podría recibir o
Persona u organización que
que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u
organización o requerido por ella.
 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES
PRODUCTO
(2015)

Salida de una organización que puede

producirse sin que se lleve a cabo una
transacción entre la organización y el
cliente.
 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES

SERVICIO
(2015)

Salida de una organización con al menos una

actividad necesariamente llevada a cabo entre
la organización y el cliente.
 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES

SALIDA
(2015)

Resultado de un proceso
 3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES

DATOS
(2015)

Hechos sobre un objeto

 PRODUCTIVIDAD
El concepto más generalizado de productividad es
relación entre la Producción o los resultados logrados,
entre los insumos o recursos empleados. De esta
forma se puede ver la productividad no como una
medida de la producción, ni de la cantidad que se ha
fabricado, sino como una medida de lo bien que se
han combinado y utilizado los recursos para cumplir
los resultados específicos logrados. 

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INDICADORES ASOCIADOS A LA
PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD:
Existen tres criterios comúnmente utilizados en la
evaluación del desempeño de un sistema, los
cuáles están muy relacionados con la calidad y la
productividad: eficiencia, efectividad y eficacia.
Sin embargo a veces, se les mal interpreta, mal
utiliza o se consideran sinónimos; por lo que
consideramos conveniente puntualizar sus
definiciones y su relación con la calidad y la
productividad. 

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EFICIENCIA:
Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de
actividades, como la “relación entre la cantidad de recursos utilizados y
la cantidad de recursos estimados o programados”.

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EFECTIVIDAD:
Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos,
o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos
planificados. 

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EFICACIA:
Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o
servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de
efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en
cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea
el adecuado; aquel que logrará realmente satisfacer al
cliente o impactar en el mercado.  Como puede deducirse,
la eficacia es un criterio muy relacionado con lo que hemos
definido como calidad (adecuación al uso, satisfacción del
cliente), sin embargo considerando ésta en su sentido
amplio: CALIDAD DEL SISTEMA. 

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 TECNOLOGÍA

Uso adecuado de los conocimientos para fabricar un

bien o prestar un servicio.

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 COMPETITIVIDAD
Capacidad que tiene una empresa para penetrar y
mantenerse en un determinado mercado

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 A modo de conclusión ……

Donna C. S. Summers, QUALITY, University of Dayton;

Prentice Hall, Second Edition, 2000, páginas 9 y 10

La productividad postula como objetivo la eficiencia “Hacer correctas las

cosas”. La meta: 100 % eficiencia en el PROCESO
La calidad postula como objetivo la efectividad “Hacer las cosas correctas,
correctamente”. La meta: 100% satisfacción del CLIENTE
La tecnología apoya ambas en lograr sus objetivos
La competitividad es el resultado de la interacción sistémica de las tres
variables: La meta: La RENTABILIDAD de la empresa, o el BIENESTAR del país.

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 EL CONCEPTO DE CALIDAD IDEAL (SATISFACCIÓN PLENA)

CALIDAD
CALIDAD
Satisfacción REALIZADA
PROGRAMADA
Industrial

Satisfacción
Plena

Insatisfacción Satisfacción
evitable casual

Insatisfacción inevitable

CALIDAD
ESPERADA

Fuente: Asociación Española para la Calidad (1991)