 La definición del término : «Intenciones globales y orientación de una

organización relativas a la Calidad tal como se expresan formalmente por la

Alta Dirección».

 En pocas palabras, la política de calidad establece el marco sobre el cual

una organización desea moverse.

 Esta se define teniendo en cuenta las metas organizacionales (misión,

visión, objetivos estratégicos) y las expectativas y necesidades de los
clientes (internos y externos).
Política de Calidad vs Objetivos de Calidad

 Recordar que la Política de Calidad debe estar estrechamente relacionada

con los Objetivos de Calidad.

 Objetivos de calidad son la manera de traducir la política de calidad de

nuestra organización, es decir, a través de éstos, se organizarán todos los
esfuerzos a realizar en la organización en cuestión para alcanzar la tan
deseada mejora continua.
Política de Calidad

 Lo que en términos corporativos se conoce como Política de Calidad, puede

definirse como el marco que establece las líneas de acción de las
organizaciones en materia de Gestión de Calidad.
Política de Calidad
 En esencia, se trata de un documento escrito, que debe formar parte de la memoria
de cada organización. Lo ideal es que esté integrado a otros como el de Riesgos
Laborales, la Misión, la Visión, los objetivos y otros planes específicos.
Política de Calidad
 La Política de Calidad no sólo demuestra el compromiso de cada organización en esta
materia, sino que además es esencial para iniciar cualquier proceso de certificación,
como por ejemplo el que define la norma ISO 9001.
 Sin esta política, es imposible que pueda hablarse de acciones para la mejora de los
procesos internos.
¿Cómo redactar la Política de Calidad?
 ¿Qué hacemos?

 ¿Cuáles son nuestros productos o servicios?

 ¿Quién es nuestro cliente ideal?

 ¿Cuáles son las necesidades de los clientes podemos cubrir?

 ¿Qué nos diferencia de nuestra competencia?

 ¿Qué es lo que más nos ilusiona del futuro de la empresa?

 Y como dice la norma que incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables y
el firme compromiso de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
 Ejemplo :Objetivos de Calidad

 Supongamos que la Política de Calidad de un fabricante de dispositivos

electrónicos es realizar las entregas a tiempo y sin ningún defecto.
En este caso el objetivo de la Política de Calidad podría ser definido como “Realizar
las entregas a nuestros proveedores justo en el momento en el que lo necesiten y sin
que presenten defectos.
Objetivos de calidad:

 Lograr mejoras en cuanto a tiempos de entrega: por ejemplo establecer que la

mejora a alcanzar en este sentido el próximo año pase del 90 a 95%.

 Conseguir mejorar en cuanto a defectos de las piezas: por ejemplo, podríamos

definir este objetivo de calidad, como lograr que el número de defectos pase del 4 a
3% en el siguiente año.

Las mejoras que se buscan a través de estos buenos objetivos de

calidad están orientadas en todo momento a las necesidades de los clientes.
 Costos de Calidad
 El concepto de costos de calidad implica la utilización de técnicas administrativas,
encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización y las áreas de oportunidad,
en la misma para obtener niveles óptimos de calidad, utilizando los recursos
disponibles de la forma más rentable.
Costos de Calidad

 Podemos entender como costos de calidad aquellos costos necesarios para

alcanzar la calidad, surgen por la baja calidad existente o que pudiera
existir.

 Incluyen los costos directos por baja calidad para la empresa y los costos
de calidad ocultos especificados por las funciones de pérdida de calidad,
por lo que los costos de calidad están asociados con la creación,
identificación, reparación y prevención de defectos.
Costos de Calidad

 Prevención
 

 Evaluación

 
 Falla interna

 
 Falla Externa.
Costos de Prevención
 Planificación, establecimiento y mantenimiento del Sistema de Calidad

 Elaboración y revisión de especificaciones, procedimientos e instrucciones de

trabajo

 Planificación de la producción

 Instrucción y capacitación del personal

 Auditorías internas del Sistema de Calidad

Costos de Evaluación o de Detección

 Costos de inspección y prueba de materiales, producción en

proceso y productos terminados.
 Inspecciones y ensayos finales.
 Evaluaciones externas (auditorías externas).
 Evaluaciones de diseño.
 Laboratorios de inspección, medición y ensayo.
 Verificación de proveedores.
 Pruebas de campo.
Costos por Fallas Internas
 Costos por acciones correctivas, en los que se invierte tiempo en buscar la causa de
la falla y corregir el problema.

 Desperdicios (materiales, insumos y recursos humanos) generados por fallos o

defectos.

 Retrabajos y Reinspecciones.
 Reparaciones.

 Consultas técnicas con personal de la empresa y con personal especializado.

 Rechazos.
Costos por Fallas Externas
 Atención y solución de quejas del cliente.
 Ventas perdidas.

 Costos de imagen.
 Devoluciones y bonificaciones por pobre calidad.

 Servicio de garantías.
 Reparaciones y/o reemplazos.

 Costos legales: juicios y demandas.

 Seguros.
¿Qué es No Conformidad?
Definición

 No Conformidad (NC): incumplimiento de los requisitos de

acreditación puesto de manifiesto por un conjunto de hechos
identificados durante la auditoría.

 Acción correctiva: Acción encaminada a eliminar las causas

que han dado lugar a una no conformidad con el fin de
prevenir su recurrencia.
 Definiciones
 Acción de contención: Acción encaminada a contener o
paliar los efectos del problema detectado y evitar su
recurrencia y en especial sus efectos sobre la emisión de
informes/certificados acreditados hasta que se haya
demostrado la implantación de la acción correctiva.

 Acción reparadora: Acción encaminada a corregir de manera

inmediata el efecto provocado por una No Conformidad en el
pasado (informes/certificados emitidos, etc.).
Los incumplimientos que dan lugar a las no
conformidades pueden estar referidos a:
Requisitos Técnicos, tales como:
 Personal que no demuestra competencia en el trabajo que realiza;

 Procedimientos de trabajo como métodos de ensayo o inspección, procedimientos de

certificación, etc., que no son técnicamente adecuados;

 Actividades de evaluación de la conformidad (ensayo, inspección, auditoría, etc.)

realizadas de forma ineficaz o inadecuada;

 Ausencia de registros que demuestren que las actividades técnicas se realizan

correctamente, …
Los incumplimientos que dan lugar a las no
conformidades pueden estar referidos a:
Requisitos de gestión, tales como:

 Documentación que no cumple los requisitos de la norma;

 Fallos en el funcionamiento del sistema de gestión del OEC;

 Actividades no documentadas,

 Ausencia de registros que demuestren el cumplimiento de los requisitos de

acreditación, ...
CLASIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES
No Conformidad Mayor (NCM)

 En relación con requisitos técnicos

 En relación con requisitos de gestión

Aquellas que ponen de manifiesto un incumplimiento de los requisitos de gestión,
que afectan a los resultados de la actividad acreditada o que ponen en cuestión
que la actividad de evaluación se ejecute de manera adecuada a lo largo del
tiempo.
En relación con requisitos técnicos

Aquellas que cuestionan la competencia del personal, la validez de los métodos

de evaluación de la conformidad o la validez de los resultados de la actividad
acreditada.
En relación con requisitos de gestión

Aquellas que ponen de manifiesto un incumplimiento de los requisitos de gestión,

que afectan a los resultados de la actividad acreditada o que ponen en cuestión
que la actividad de evaluación se ejecute de manera adecuada a lo largo del
tiempo.
No Conformidad menor (NCm)

 En relación con requisitos técnicos

Aquellas que no cuestionan la competencia del personal, la validez de los
métodos de evaluación de la conformidad o la validez de los resultados de la
actividad acreditada.
No Conformidad menor (NCm)

 En relación con requisitos de gestión

Aquellas que se producen de manera aislada o puntual, y no afectan a los
resultados de la actividad ni ponen en cuestión la eficacia del sistema de gestión
ni, por tanto, la consistencia en la prestación de las actividades acreditadas.
Ejemplos de no Conformidades (Control de documentación
)

 Deficiente control de copias distribuidas.

Durante la auditoría aparecen copias de ediciones o revisiones de procedimientos obsoletos en
los cajones del personal de la empresa.

 Existencia de listados de documentación y registros que contemplan la fecha de aprobación

y estado de revisión de los documentos sin actualizar de forma debida tras la realización de
cambios.

 Documentación aplicable no disponible para los responsables.

Ejemplos de no Conformidades (Control de documentación
)

 Responsabilidades de revisión y aprobación de documentos que no han sido llevados a cabo,

los nombres o las personas responsables de la revisión y aprobación que no coinciden con la
realidad de las tareas.

 Distribución informática de los documentos del sistema sin proteger los documentos contra

los cambios y sin indicar que las copias impresas carecen de valor.

 Existencia de formatos de registro y requisitos no citados en la documentación del sistema.

Ejemplos de no Conformidades (Control de registros)

 Se asigna un periodo de conservación erróneo en el listado de registros.

 No considerar registros del sistema. Los registros de origen externo utilizados en

el sistema como albaranes y facturas de proveedores.

 Diseñar formatos de registro de los que se dejan campos sin cumplimentar.

Ejemplos de no Conformidades (Control de registros)

 Deficiente control y documentación de las rutinas de copias de seguridad.

 Ausencia de trazabilidad documental entre todos los registros.

 Ausencia de registros citados en la documentación del sistema.