EVALUACIÓN DE LA IMAGEN.

CONFIGURACIÓN DE LA
PERSONALIDAD CORPORATIVA
EVALUACIÓN DE LA IMAGEN

Auditoría de imagen

Técnicamente, una auditoría de imagen pública «es un procedimiento para la

identificación, análisis y evaluación de los recursos de imagen de una entidad
para examinar su funcionamiento y actuaciones internas y externas, así como
para reconocer los puntos fuertes y débiles de las políticas institucionales con el
objetivo de mejorar los resultados y fortalecer el valor de la Imagen Pública».
Justo Villafañe en su libro Imagen Positiva.
 EVALUACIÓN DE LA IMAGEN

Toda empresa debe evaluar permanente la imagen corporativa

que tienen ante sus distintos públicos y el instrumento que se
utiliza para esta medición es la auditoría de imagen.

No se puede diseñar o redactar un plan estratégico anual si

antes no sabemos cómo nos están percibiendo nuestras
distintas audiencias.
EVALUACIÓN DE LA IMAGEN

La auditoría de imagen es un procedimiento que se utiliza para:

Identificación, análisis y evaluación de los recursos de la Imagen de una
entidad. Examinar su funcionamiento y actuaciones internas y externas.
Reconocimiento de los puntos fuertes y débiles de sus políticas
funcionales con el objetivo de mejorar sus resultados y fortalecer el valor
de su imagen pública.
Evaluación de la imagen corporativa o “imagen proyectada” de una
entidad hacia los distintos públicos con los que interactúa.
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Como podemos observar, para poder proyectar lo que es una empresa, lo que
hace y cómo lo hace, primero debemos identificar cómo la perciben sus públicos
objetivos, tanto a nivel interno como externo, es decir, establecer concretamente
las ideas positivas y negativas que la operación de la entidad genera con su
actuar para sostener las buenas percepciones (es decir lo que se está haciendo y
diciendo bien) y crear estrategias para cambiar las malas percepciones (es decir
lo que a nuestros públicos les disgusta de la compañía)
 EVALUACIÓN DE LA IMAGEN

• Esto quiere decir que para poder proyectar lo que es una empresa, lo que hace y
cómo lo hace, primero debe identificar cómo la perciben sus públicos objetivos,
tanto a nivel interno como externo, es decir, establecer concretamente las ideas
positivas y negativas que la operación de la entidad genera con su actuar para
sostener las buenas percepciones (es decir lo que se está haciendo y diciendo bien)
y crear estrategias para cambiar las malas percepciones (es decir lo que a nuestros
públicos les disgusta de la compañía)
Hay 4 variables que debemos considerar para
realizar una auditoría de imagen

 La imagen interna
 La imagen comercial
 La imagen financiera
 La imagen pública
 Modelos de auditoría.
Existen varios modelos. La auditoría que se propone consta de cinco etapas
sucesivas:
1. Análisis de gabinete.
2. Determinación de las variables de análisis.
3. Establecimiento de las unidades de observación y del universo de análisis.
4. Elección de las técnicas para analizar las 10 variables secundarias.
5. Ponderación de las variables determinantes de la imagen corporativa de la
empresa cliente.
 ARBOL DE VARIABLES DE LA AUDITORÍA DE IMAGEN

1. Imagen financiera:
1.1. Reputación financiera:
1.1.1 Estado financiero de la compañía.
1.1.2 Relaciones con la banca.
1.1.3 Capacidad de autofinanciación.
1.2. Estructura del capital:
1.2.1. Capital propio.
1.2.2. Formación y evolución del capital.
1.2.3. Rendimiento del capital.
2. 2.1. Imagen comercial:
Valor del producto:
2.1.1. Posición relativa en el mercado.
2.1.2. Fidelidad de los clientes.
2.1.3. Percepción de calidad.
2.2. Servicio al cliente:
2.2.1. Red comercial.
2.2.2. Satisfacción con los servicios de atención al cliente.
2.2.3. Gestión de las reclamaciones.
2.3. Valor de la marca:
2.3.1. Percepción de liderazgo.
2.3.2. Conocimiento de la marca.
2.3.3. Índice de notoriedad.
3. Imagen interna:
3.1. Valoración de los recursos humanos:
3.1.1. Previsión estratégica de los recursos humanos.
3.1.2. Formación, reciclaje y desarrollo de carreras.
3.1.3. Evaluación y control de resultados.
3.2. Adecuación cultural:
3.2.1. Grado de implicación de la plantilla.
3.2.2. Alineamiento con el proyecto empresarial.
3.2.3. Capacidad de movilización corporativa.
3.3. Clima interno:
3.3.1. Satisfacción en el desempeño.
3.3.2. Canales de información y comunicación.
3.3.3. Expectativas y motivación.