HOTELERIA 2.

LIC.ANAHI LOPEZ FLORES

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Participación en Clase….……..40%
Actividades o tareas ………..30%
Examen…………….30%
FECHA DE EXAMEN

•05 de diciembre 2020

 OBJETIVO GENERAL DE LA ASIGNATURA

•OBEJTIVO GENERAL DE LA ASIGNATURA:

QUE EL ALUMNO RECONOZCA LAS
CARACTERISTICAS DE LAS DIVERSAS
AREAS DE ATENCION DIRECTA E
INDIRECTA AL CLIENTE.
Objetivo del departamento

• Su principal responsabilidad es el bienestar de los huéspedes tienen un

contacto directo con los huéspedes.
• De hecho, puede decirse que desde el momento de su llegada y hasta
su partida.
Analizando
Organigrama
DIVISION CUARTOS
DIVISION CUARTOS
• Tiene la responsabilidad de la
planeación de las funciones
del área y la creación de
estrategias para la
optimización del servicio de
alojamiento.
• Tiene a cargo el control del
presupuesto de operación del
área de alojamiento.
Gerente de
División
Cuartos
• Su función consiste en facilitar a los • Cumple la función clave de coordinar
todo el departamento de reservaciones y
clientes y empleados del hotel la
comunicación tanto al exterior como su principal tarea es manejar
dentro del mismo. cuidadosamente la asignación de las
• Tiene bajo su mando a las operadoras habitaciones.
telefónicas.
• Es un área de contacto Indirecto con el
• En hoteles pequeños la demanda de huésped.
• Junto con los agentes de Reservaciones
llamadas y conectividad solicitada por
los huéspedes es menor, por tal motivo deben de llevar un seguimiento de la
ocupación real efectiva.
los recepcionistas desempeñan la
función de telefonistas.
Jefe de
Teléfonos
**Jefe de
Reservaciones
 DIVISION CUARTOS
• Su función consiste en prestar el
servicio de equipaje a los huéspedes
entre el área de llegada, el lobby y las
habitaciones.
• Tiene bajo su mando a los
PORTEROS los cuales  Se encargan
del recibimiento de los huéspedes y
clientes y de controlar el tráfico en la
entrada del Hotel.
• Valet Su función consiste en
proporcionar el servicio de
estacionamiento para los automóviles
Capitán de
Botones
• Su labor consiste en supervisar el
desempeño del personal del
• Está encargada de atender las
Front Office y asegurarse que
cada uno cumpla con sus solicitudes de lavandería del Hotel
y de los huéspedes. También se
responsabilidades y funciones.
encarga de llevar el control y
• Tiene bajo su mando a los registro de la entrada y salida de
RECEPCIONISTAS ellos son ropa del hotel, los huéspedes y los
los encargados directos de la uniformes del personal.
atención a los huéspedes. Están
encargados de los procesos de
registro, estadía y salida de los
huéspedes.
Jefe de Lavandería
Recepción
DIVISION CUARTOS • AMA DE LLAVES Es la responsable ante la
Dirección de Alojamiento de administrar todas las
actividades inherentes a la limpieza y arreglo de
áreas del Hotel. Tiene a cargo la organización y
• Ayuda a los huéspedes asignación de tareas y horarios, el control de
inventarios y el manejo de las sugerencias y quejas
haciendo reservaciones de los huéspedes.
de restaurantes, • Tiene a su cargo a las SUPERVISORAS DE PISO,
Es la persona encargada de supervisar la labor de las
transporte, teatro y otros camareras de habitaciones. Actualiza el estado de las
habitaciones en el Reporte de Ama de Llaves y
eventos especiales que apoya las labores de limpieza cuando se requiere.
suceden dentro y fuera • CAMARISTAS Su labor consiste en mantener las
habitaciones en perfecto estado de aseo conservando
del Hotel. los estándares de servicio del hotel. También se
encarga de reportar  las novedades a la supervisora
de pisos.

Concierge Ama de
Llaves
• La definición Concierge proviene del
latín “conservo”, que significa “el
guardián de los candiles”; esta
denominación recaía en quien se
encargaba de complacer cada deseo o
petición de las visitas reales que
visitaban los palacios en siglo IV.

En la actualidad, los Concierges de los principales

Hoteles del mundo siguen asociados en torno a esta
gran agrupación, la cual esta conformada por 43 países,
siendo su lema “El servicio a través de la amistad”.
Para pertenecer a esta asociación, aparte de ejecutar el
cargo, deben cumplir con ciertos requisitos (Aplicar),
en los cuales se abordan temas como políticas de
calidad, Cultura general, Servicio y Hospitalidad. Si en
la solapa de la chaqueta de un Concierge ves dos
brillantes pines (llaves de oro cruzadas), estás frente a
uno de ellos.
VALET PARKING
BOTONES
OBJETIVO
SEGURIDAD
JEFE DE SEGURIDAD
AGENTES DE SEGURIDAD
Centro ejecutivo o centro de negocios

• El centro de negocios es un área con algunos escritorios,

computadoras y una impresora.
• A menudo también hay una fotocopiadora y un fax. Se puede
acceder a Internet, imprimir documentos, escanear recibos, etc-
TERMINOLOGIA HOTELERA
Daremos como terminología todas las
expresiones que se manejan como “argot” en la
mayoría
de los departamentos, así como la fraseología
más común utilizada en los hoteles.

TERMINO DESCRIPCION

Allotment Número determinado de habitaciones comprometidas con

Agencias u Operadoras que han establecido un contrato
con el hotel para éste efecto.

Amenities Suministros, amenidades o productos que brindan mayor

comodidad o facilidades dentro de la habitación al
huésped.

Cierre Datos que corresponden al % de ocupación, tarifa

promedio, total de cuartos, total de ingresos, etc. Que son
reportados en la Auditoria Nocturna.
 TERMINO DESCRIPCION

Cuartos// Noche Esta expresión, utilizada para fines estadísticos, se refiere

a una medida que permite cuantificar el volumen total de
habitaciones (cuartos) ocupadas y/o disponibles.

Cuenta Maestra Son cuentas especiales que se abren en Recepción para

llevar el control de consumos de los grupos, o eventos en
el caso de Convenciones.
Entrada o Registro individual o de grupo.
Check in
Salida individual o de grupo .
Check out
Check in time Horario establecido para realizar la entrada o registro,
generalmente se establece entre las
13:00 y las 15:00 hrs., dando tiempo al personal de Ama
de Llaves para la entrega de habitaciones
limpias

Check out time Horario establecido para realizar la salida o entrega de la

habitación; regularmente vence la
habitación entre las 11:00 y las 13:00 hrs

Daily Reporte en el que se concentra la información que reporta

Auditoria nocturna y se reparte a cada miembro del
Comité Ejecutivo
 TERMINO DESCRIPCION
Es aquella diferencia de información que se obtiene al hacer un
Discrepancia comparativo del reporte de Ama de Llaves contra la información
existente al momento de su entrega al departamento de recepción

Forecast Pronóstico de Ocupación

Lost and found Departamento o bitácora cuya función es localizar y tomar

reportes de objetos extraviados, así como dar el seguimiento
correspondiente

Master key Llave Maestra: Llave programada para abrir todas las puertas de
las habitaciones. (Puede también haber llave general para ciertas
áreas o secciones, o con restricción cuando se encuentre la
habitación con pasador interno)

No show Reservación garantizada cuyo titular no llegó a registrarse.

Procedimiento de cargo por tener garantía y no haber hecho acto
de presencia

Over stay Llamado también: “colgados”, son huéspedes que sin aviso a
recepción deciden prolongar su
estancia o su salida tarde.

Pax Pasajero, persona

 TERMINO DESCRIPCION
Dispositivo que contiene la información de cada huésped o habitación;
Rack existen dos tipos:
alfabético y numérico y en algunos casos su estado es actualizado en
forma simultánea como
respaldo para la información que se ingresa en la computadora, cuando
ésta falla.
Cama extra o adicional.
Rollaway bed
Rooming List
Lista de acomodo de los participantes de un grupo.

Sábana o Reporte
Reporte que contiene la información del día detallada: tarifas, planes,
datos y movimientos de cada huésped y cada centro de consumo.

Nocturno.
Skipper
Cliente que se retira del hotel sin aviso para evitar el pago de su cuenta
total o parcial.

Sobre venta
Es cuando el hotel vende más habitaciones de las que tiene disponibles y
es necesario enviar a
algunas de las reservaciones a otros hoteles de similares características
para evitar molestias o
demandas.
 TERMINO DESCRIPCION
Propina
Tip
Turnaway Persona que a pesar de tener reservación, tiene que ser
enviada a otro hotel por motivo de
sobre venta.
Huésped que se retira del hotel antes de la fecha
Understay reservada, se conoce también como “salida adelantada”.

Otorgar una categoría arriba de la tarifa cubierta, previa

Up grade autorización del jefe correspondiente.

Cliente que llega al hotel por sí mismo, sin reservación o

Walk in intermediario.

Wake up call
Llamada de despertador: Solicitud que hace el huésped
para que sea despertado. (Ya sea a Teléfonos o a
Recepción).
UNIDAD 2 DIVISION DE
HABITACIONES TRATO
INDIRECTO
• DEPARTAMENTO DE
RESERVACIONES
FUNCIONES PRINCIPALES
DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA
DEPARTAMENTO DE
AMA DE LLAVES
ACTIVIDAD

• VIDEO TENDIDO DE CAMA

DEPARTAMENTO DE TELEFONOS
UNIDAD 3
DIVISION DE
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
ROOM SERVICE
DEPARTAMENTO DE BANQUETES
UNIDAD 4
DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS
DEPARTAMENTO DE VENTAS
FUNCIONES