PRODUCTO Y SERVICIO

NO CONFORME
Competencia: Atender y Orientar a las personas
TEG: JOHANA LAZO
 DEFINICION
Es toda aquella situación que afecta la calidad
del servicio o la consecución normal de alguno
de los procesos y a la cual se plantea y aplica
una corrección para solucionar de forma
inmediata dicha situación.
Cuando la situación se presenta de manera
constante o afecta severamente la calidad en
la prestación del servicio se considera como
un incumplimiento de un requisito establecido
ya sea por el SOGCS por el Hospital o por la
ley,
 DEFINICION
 En este caso la situación se
convierte en una No
conformidad a la cual se
debe plantear una acción
correctiva o preventiva
según lo establecido en el
Procedimiento de Acciones
Correctivas y Preventivas.
 DEFINICIONES
 PRODUCTO O SERVICIO: resultado de un proceso o conjunto de
procesos
 PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME: Es todo producto o
servicio cuyo resultado no cumple con las disposiciones
planificadas y/o con los requisitos establecidos por las partes
 CONFORMIDAD: Cumple los requisitos normativos, las
disposiciones planificadas y en general con las disposiciones
establecidas.
 SERVICIO: Conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente
 DEFINICIONES
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un
requisito especificado de tipo normativo o
procedimental y en general con las disposiciones
establecidas. En la identificación de la No
Conformidad, debe tenerse en cuenta los
resultados de medición y seguimiento de los
procesos, el seguimiento a las quejas, reclamos y
sugerencias del cliente/ ciudadano, los resultados
de las encuestas de satisfacción del
cliente/ciudadano, las auditorías realizadas por
Entes de control, entre otros.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE SERVICIO NO CONFORME
1, iidentifica las situaciones más comunes que afectan la prestación
del servicio por medio de las siguientes fuentes: La medición y
control de los procesos. Análisis de los resultados de los indicadores
de gestión. La verificación de los insumos o servicios comprados.
Las quejas y reclamos que se deriven de servicios no conformes.
2, Elabora la Guía para el Control de Servicios No conformes,
diligenciando todos sus campos
3, Durante el proceso o la prestación del servicio, identifica el
servicio no conforme y realiza la corrección definida previamente en
el Procedimiento de Control del Servicio No conforme,
4, Mensualmente o antes en caso que
sea necesario, evalúa el comportamiento
del número de veces que se detecta un
servicio No conforme y define si se
requiere redactar una No conformidad y
aplicar una acción correctiva o
preventiva; en dicho caso ejecuta el
Procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas
a. Deja registros de su revisión en el acta
de la reunión
5. Periódicamente evalúa la necesidad de
ajustar el Procedimiento para el Control de
Servicios No conformes, teniendo en
cuenta el comportamiento y tendencia d e
las mismas, bajo los siguientes criterios:
Incluye o excluye un servicio No conforme.
Modifica la corrección planteada.
Modifica el responsable de emprender la
corrección. Modifica el registro donde se
debe evidenciar la corrección.
e
EJEMPLO DE PRODUCTO O
SERVICIO NO CONFORME

CLIENTE INTERNO
Y CLIENTE EXTERNO
Los sistemas de Gestión de la Calidad están enfocados a satisfacer
los requisitos de los clientes, en esta ocasión empezaremos a
estudiar los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus
requerimientos.
 CONCEPTOS BÁSICOS EN LA
ATENCIÓN/TRATO AL USUARIO/A
ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los
profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico.
ACTITUD: Disposición de una persona hacia algo o alguien.
ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el
que cada persona es atendida de manera singular e individualizada.
ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas
capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta,
siendo amable y capacidad negociadora.
CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que
permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. La satisfacción
de los usuarios es un componente importante de la calidad de los
servicios
CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien
material o un servicio.
 CLIENTE EXTERNO
En los servicios de salud son las personas-pacientes-familiares-
población u otras instituciones
 CLIENTE INTERNO
Son los funcionarios, profesionales u otros trabajadores dentro de la
propia institución u otras del sistema de salud.
 DESARROLLO DE
ACTIVIDADES
PASO 1: SALUDAR Y DAR LA BIENVENIDA
Ejemplos:
- Buenos Días, tarde, noches
- Uso obligatorio de credencial de identificación.
PASO 2: PRESENTACIÓN PERSONAL Ejemplos: (en el caso que es
un paciente/usuario nuevo)
- Mi nombre es………
- Soy la funcionaria/o….. encargado/a de .……..
PASO 3: INDIVIDUALIZADA
Ejemplos: - Llamarlo por su nombre o tratarlo de “Usted” - Sr/Sra,
Srta, Cuál es su nombre…?
PASO 4: OFERTA Y PRESENTACIÓN DEL SERVICIO
Ejemplos: - Orientar al usuario/a y aclarar todas las dudas en forma
amable, preocupándose que se retire con completa claridad.
- ¿En qué le puedo servir? –
¿En qué le puedo ayudar?” –
“Sr/Sra, Srta., le ha quedado claro lo que hemos conversado? Tiene alguna
duda?”
PASO 5: DESPEDIDA
Ejemplos: - Sr/Sra, Srta.,. Hasta luego, que le vaya bien…. Ante cualquier
eventualidad no dude en volver a consultar!.
Recuerde seguir el tratamiento indicado (repetir indicaciones del
tratamiento si es necesario)
- Que este muy bien!
 RECOMENDACIONES PARA LA
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL:

COMUNICACIÓN VERBAL: La
comunicación verbal es aquella
que se realiza por medio oral,
cuando una idea aflora al
pensamiento de una persona y
ésta lo comunica por medio de su
voz
Es necesario crear un ambiente de confianza cuando
se está atendiendo al usuario, mostrando interés en
darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades.
Para esto es necesario seguir las siguientes
indicaciones:
• Hable directo al usuario/a y mirándole el rostro.
• Muéstrese humano y sensible.
• Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean
comprensibles, y explicaciones complejas.
• No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
• Escuche con cuidado, no se distraiga.
• Sonría, una sonrisa transmite confianza.
• Sea breve, hable lo necesario.
 ASPECTOS QUE IMPIDEN LA BUENA
COMUNICACIÓN VERBAL
 No sea prepotente, sea modesto al presentar
sus ideas y paciente mientras escucha.
 No sea egocéntrico (Ej: es que yo...porque
yo...yo he pensado...)
 Recriminar al interlocutor (Ej: está
equivocado...no me ha
 Lapsos o mente en blanco (Ej: eheee..sabe
queee...esteee...).
 Falta de habilidad interpretativa.
 No debe confrontar al usuario.
 Sentimientos, estados de
ánimo.
 Escala de valores (lo que es
poco para una persona, puede
ser mucho para otra persona, o
lo que es caro para una
persona, puede ser barato para
otra persona). entendido...).
 COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal, a
continuación se mencionan los principales elementos:
• Naturalidad: Actúe con naturalidad.
• Mantener una buena postura corporal
• Contacto visual: Mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisión y
sinceridad.
• La voz: la voz dice mucho de la
personalidad, utilice un tono moderado y
uniforme, sin titubear. Esto demuestra
seguridad en sí mismo. Un tono alto
demuestra agresividad, poca educación y
rudeza.
• Aprenda a escuchar: Una parte importante
de la comunicación no verbal es la forma en
que escucha. Demuestre que está interesado
(a).
GRACIAS