CURSO DE FORMACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE

CRÉDITO

MÓDULO 1

Liderazgo, Seguimiento (Coaching),

promoción y recuperación

Patricia Villafuerte Salazar

10 abril 2011
 INTRODUCCIÓN

OBJETIVO:

Ofrecer, a quienes trabajan con grupos o individuos,

algunas herramientas que ayuden a definir objetivos,
saber comunicarse y mantener excelentes relaciones,
ayudándoles a construir una vida mejor
 INTRODUCCIÓN

Liderazgo; esta unidad te introducirá en los conceptos clave del liderazgo

ayudándote a comprender los elementos del mismo y su importancia en el
ejercicio de un liderazgo

Coaching; te mostraré algunas técnicas del coach que te ayudarán a guiar a

una persona o grupo por un camino para mejorar el desempeño con una
perspectiva humana.
Es decir, a través de él se busca un desarrollo en las personas y en la calidad
de su trabajo para encontrar el camino de los sueños a las realidades,
identificando y potenciando las habilidades, centrando la atención en las
,

metas.

Promoción: desarrollar habilidades para construir relaciones.

Recuperación: te mostraré algunas herramientas de la comunicación para

crear un contexto relacional de confianza y de seguridad, estableciendo lazos
de similitud con las persona, para lograr una recuperación de reconocimiento
mutuo
La mente es como un
paracaídas

Solo funciona cuando

está abierto
 ¿Que es el liderazgo?

El liderazgo es la capacidad de influir en las personas para

alcanzar un objetivo determinado.

Influir quiere decir “contagiar a otros para que se sumen a

nuestros sueños”, por ello el liderazgo tiene mucho que ver
con motivar a otros, con despertar los sentimientos positivos
de las personas a las que se influye.

Esta influencia del líder conduce a las personas hacia un

determinado objetivo.
 Para comprender qué es el liderazgo es importante
distinguir entre:
Líder:
Un líder tiene un papel en un sistema concreto. La persona en el papel puede
o no poseer la capacidad de liderazgo y ser o no capaz de liderar.
Ejemplos de posiciones de líder son los cargos de Alcalde, Presidente de una
empresa, etc.

Liderazgo;
Se relaciona con las capacidades de las personas, sus habilidades y el grado
de influencia que tienen sobre otras personas.

Liderar:
Es el resultado de utilizar el papel de líder y las capacidades de liderazgo
para influenciar sobre otras personas.
Esta influencia está enfocada en una meta común, y esta meta , debe estar
enfocada hacia una concepción ecológica de los sistemas.
Es decir, conserva la naturaleza del circuito. Es ética
El Liderar es conseguir que otros hagan las cosas para la
consecución de algún objetivo ecológico.

Es por ello que el liderazgo está íntimamente relacionado con motivar

e influir en otros.

El compromiso requiere una combinación especial de modelos y

habilidades que permitan manifestar efectiva y ecológicamente las
visiones que guían a quienes se comprometen con el cambio.

Entre las habilidades se incluye: la comunicación, interacción y

gestión, con el objetivo de encaminar a cada cual hacia el logro de
sus aspiraciones más elevadas.
Liderar es crear un mundo al que las personas deseen
pertenecer
Gilles Pajou
Habilidades de un líder:

1.- HABILIDADES DEL YO: se refiere al modo en que se comporta el líder en

determinada situación.

2.- HABILIDADES DE RELACIÓN: se refiere a la capacidad para

comprender, motivar y comunicar con los demás.

3.- HABILIDADES DE PENSAMIENTO ESTRATEGICO: Son necesarias

para definir y alcanzar objetivos y metas especificas.

4.- HABILIDADES DE PENSAMIENTO SISTEMICO: Son utilizados por el

líder para identificar y abarcar el ámbito -problema en el que él y sus
colaboradores y su organización están operando.

5.- HABILIDADES DEL LÍDER RESONANTE: se refiere a comprender y

manejar sus propias emociones y las emociones de los demás para poder influir
sobre ellos, movilizando los sentimientos positivos haciendo surgir lo mejor de
su ser.
Ejercicios: 1.- Recuerda una situación en la que te
desempeñaste como líder/lidereza

¿Qué hiciste para que la situación fuera

excelente?
Individual

2.- Elegir a un excelente líder/lidereza.

Describir qué hizo esa persona para que la
consideres un excelente líder/lidereza?

Basado/a en las respuestas anteriores

hacer una descripción del “buen líder o
lidereza”.

Grupos de 5 personas
Lograr mantener un control emocional adecuado te permitirá convertirte en un
líder resonante, pues para lograr el éxito personal y social, no basta tener un alto
coeficiente intelectual, sino que depende en gran medida de la capacidad que
tengas para controlar tus reacciones ante situaciones que te produzcan molestia,
tristeza, ansiedad, e incluso alegría; así como, de la capacidad que tengas para
sintonizar con tus propios sentimientos y con los sentimientos de los demás.

El liderazgo requiere de un adecuado equilibrio entre el corazón y la cabeza,

entre
el sentimiento y el pensamiento.

Motivar, guiar,
Pensamiento inspirar, escuchar,
analítico y claridad persuadir
conceptual
Definiciones

La importancia del contexto

El contexto es el marco de referencia de cada comportamiento o situación

vivida por la persona. Dado que los seres humanos son flexibles por
naturaleza, son capaces de comportarse de manera distinta en diferentes
situaciones: en el trabajo, durante las vacaciones, en relaciones
sentimentales, con los compañeros .

El hecho de que una persona presente un determinado perfil de

comportamiento en n un contexto no significa que manifieste el mismo
perfil en otro contexto diferente. Por este motivo, al utilizar los.
Qué es importante para las personas.

Los valores;
Lo que nos importa en general, (son el fragmento de mayor tamaño).

Muy a menudo suponen estados emocionales que funcionan como fuerza

motriz que impulsan todo lo que hacemos.

Ejemplos claros pueden ser las buena salud, el amor, el prestigio, el poder,
el aprendizaje...

Los criterios son menos generales. Se pude decir que son valores aplicados
a un contexto en particular.

Utilizamos estos criterios para sopesar cómo satisfacer una necesidad.

Precio, tiempo, seguridad, velocidad... son ejemplos de criterios.

Las creencias son aquello que cada individuo considera verdadero o falso.
Son las principales directrices que influyen en sus conductas.
 Metamodelos

Desde la estructura profunda del

lenguaje hasta la superficial

(lo que al final decimos)

existen una serie de generalizaciones,

distorsiones y eliminaciones que dificultan

y ocultan la información digamos "real"

que nuestro interlocutor quiere expresarnos.

Estas generalizaciones, distorsiones

y eliminaciones se agrupan en un modelo

que se denomina procesos universales

del modelado y que fueron expuestas

¿Qué elementos están presentes en una situación de liderazgo?

En una situación de liderazgo encontramos los siguientes elementos:

• Uno/a mismo como líder.

• El objetivo o resultado deseado para la
situación.
• Las demás personas que influyen y son
influidas por el líder.
• El sistema o contexto en el que actúa
el líder para alcanzar el objetivo deseado.

Siempre que puedas, aplica este esquema para

analizar tus situaciones de liderazgo, te ayudará
a tener un panorama mucho más claro de la
situación.
 Ejemplo:

Mohandas Gandhi, expreso su misión espiritual al poner de manifiesto lo que el

denominó la Fuerza del alma , dio cuerpo a su misión mediante una campaña de
resistencia pasiva, no violenta, al servicio de la visión de una india libre.

Contexto, Realidad, personas y acontecimientos que nos rodean

Estructura organizativa
Aspectos de liderazgo en relación con el sistema

Imperio Británico

Sistema Objetivos:
La visión del proyecto
Campaña de Gandhi
a plazo más amplio.
por la no violencia El itinerario de objetivos
Yo: expresado en
relación a: Objetivos específicos que
La propia misión con conforman e itinerario
Uno mismo Objetivo
respecto al objetivo mayor Nuevas ideas e
El propio papel con respecto innovaciones
a la organización.
Uno mismo como individuo, India Libre
con respecto a la propia historia personal y Unida
Otros

Otros
Cultura, historia
Estilos de pensamiento
Creencias y valores
Británico e Hindúes motivaciones
Objetivo. En primer lugar es necesario saber qué se quiere. Tener una
idea clara de la meta que se quiere alcanzar en cada situación y definir el
objetivo.

Atención y agudeza. En segundo lugar hay que estar alerta y mantener los
sentidos abiertos, de manera que se dé cuenta de lo que está obteniendo
y de las cosas que antes había pasado por alto.

Flexibilidad. En tercer lugar hay que tener flexibilidad para ir cambiando

hasta obtener lo que se quiere. Si usted hace lo que siempre ha hecho,
obtendrá lo que siempre ha obtenido. Si lo que está haciendo no
funciona, haga otra cosa.
En grupos de 5 personas;

Escoger un tema una situación, para crear niveles de cambio y liderazgo.

Aplica este esquema para analizar tus situaciones

de liderazgo, te ayudará a tener un panorama
mucho más claro de la situación.
COACHING

He llegado al coaching con la convicción de que es un camino para mejorar el

desempeño de las personas y organizaciones con una perspectiva humana.

Es decir, a través de él, se logra desarrollar a las personas y la calidad de su

trabajo.

El coach tiene más las siguientes funciones:

Un coach estimula a enfrentar y superar miedos, en cualquier situación limitante, indica
la forma profesional más adecuada para tratar el problema.

Un coach anima a tomar conciencia de los hechos al cliente para que éste se sienta
activo en su proceso de crecimiento.

En cada sección de Coaching, el coach proporciona nuevas reflexiones para la vida
personal y profesional del cliente.

Un coach estimula al cliente para que pueda percibir nuevas opciones.

Un coach aporta una visión externa, lo más neutral y objetiva posible.

Un coach acompaña al cliente y le escucha de forma activa durante todo el proceso.
 Objetivos generales del Coaching:
Más claridad de los objetivos
Mejor comunicación interna
Más entusiasmo en el trabajo
Más confianza en sus propias capacidades
Más confianza en las habilidades del equipo
Más interés en el uso de herramientas y sistemas adecuados

Las preguntas que hace el coach tienen cuatro etapas diferentes:

1. Preguntas que ayudan a establecer el objetivo

2. Preguntas que ayudan a examinar la realidad y a explorar la situación
presente
3. Preguntas que ayudan a encontrar opciones, estrategias y posibilidades
alternativas
4. Preguntas que ayudan a determinar qué, cuándo y quién lo hará y la
voluntad de hacerlo.
 LAB PROFILE,
Perfil de Lenguaje y comportamiento

Los LAB Profile se basan en los filtros cognitivos que cada uno de nosotros aplica a
la realidad en el momento en que la percibe y la vive.

De acuerdo con el tipo de filtro que tenemos y cómo lo utilizamos,

nuestra percepción del mundo y de nosotros mismos puede cambiar.

Características motivacionales, comprende las categorías que corresponden a lo que una

persona necesita para ser motivada en un contexto determinado.
Criterio
El criterio de una persona son aquellas
palabras que despiertan una reacción
física y emocional, sus puntos
sensibles.

Todos tenemos nuestra propia

definición de esos puntos sensibles.
Una simple palabra de criterio se
compone de muchos elementos,
conscientes e inconscientes
 Criterio

• Lo importante es saber cómo

cada persona describe lo que la
estimula, y no tanto como define sus
“puntos sensibles”
• Preguntas para conocer su
criterio:
• Qué es importante para ti?
• Qué cuenta?
• Qué necesita haber?
(procedimiento)
• Qué quisieras que hubiera?
Nivel: La persona toma la iniciativa ó espera que otros la tomen
Proactivo:
Las personas proactivas inician.
No esperan que otros inicien.
Son buenos para iniciar y llevar a cabo el trabajo.
Se enfrentan a la situación sin pensar o analizarlas.
Tienden a actuar con muy poca consideración.
Pueden molestar a algunas
personas porque pueden
atropellarlas para poder
hacer lo que quieren.
Reactivo
Las personas reactivas esperan que otros inicien.
Son buenos analistas.
Estudian la situación una y otra vez.
Esperan hasta que la situación sea la adecuada
antes de actuar.
Quieren entender y evaluar todo antes de actuar.
Pueden considerar y analizar sin actuar.
Pasarán mucho tiempo esperando y pueden
molestar a algunas personas porque no comienzan.
Creen en la probabilidad y la suerte.
Dirección
PROACTIVO: REACTIVO:
 Hablan como si tuvieran el  Hablan como si el mundo lo
control del mundo. controlara.
 Son directos.  Utiliza muchos infinitivos.
 Sus oraciones son cortas y  Sus oraciones son largas y
estructuran de forma clara complicadas.
las oraciones.  Habla de pensar, analizar,
 No estudian las situaciones podría, tal vez.
ni tienen precaución.  Es demasiado cuidadoso,
necesita entender y analizar.
Palabras de influencia:
• PROACTIVO: Hazlo, lógralo, ponte en acción, ahora, acábalo, no espere.
• REACTIVO: entiende, piensa sobre, analiza, considera, espera, podría, haría.
Dirección: Existe la motivación centrada en un objetivo, o en una
situación a ser evitada.

HACIA:
Las personas de tipo hacia están enfocadas y energizadas por sus
metas.
Piensan en términos de metas a ser alcanzadas.
Están motivados a tener, obtener, alcanzar.
Tienden a ser buenos para manejar prioridades. Tienen problemas para
reconocer qué tiene que ser evitado.
En ausencia de una meta hacia
donde ir, estas personas se
Desmotivan.
Alejarse de:
Reconocen fácilmente lo que deben evitar.
Son buenos para resolver ó identificar problemas
durante la etapa de planeación.
Para deshacerse de lo que no debe pasar.
Su motivación es activada cuando existe un
problema a solucionar ó de algo que se tiene que
alejar.
Tienen problemas para mantenerse enfocados en
sus metas.
Son fácilmente distraídos y se sienten obligados a
solucionar situaciones negativas.
Tienen problemas para manejar prioridades.
DIRECCIÓN: Cuando se les hace la pregunta “por qué es importante
tener este criterio”,
Hacia:
Hablan de lo que ganan, logran, obtienen, tienen, etc.

Alejarse de:
Hablan de situaciones a ser evitadas, deshacerse de, exclusión de situaciones,
cosas o problemas no deseados.
Otras preguntas:
Qué pasaría si obtuvieras todo esto?
Cuál es la finalidad?
Qué es lo importante?
Qué hay para ti en todo esto?
Influencia de lenguaje:
Hacia: alcanza, logra, obtiene, consigue, incluye, logra.
Alejarse de: evita, evade, no tiene, se deshace, excluye.
Fuente: La persona es motivada por fuentes externas o por estándares y
creencias internas
INTERNO:
Proveen su propia motivación.
Deciden acerca de la calidad de su propio trabajo.
Tienen dificultades de aceptar las opiniones de otras
personas y la dirección externa.
Cuando reciben unas crítica negativa a un
trabajo que sienten que está bien, pueden
cuestionar la opinión de la persona.
Pueden recolectar la información de otros pero ellos
deciden.
Ya que toman la instrucción como información pueden
ser difíciles de supervisar.
EXTERNO:

Necesitan las opiniones de otras personas y

dirección externa.
Si no reciben esta información no saben
cómo les está yendo.
Toman la información como instrucciones.
Son motivados cuando alguien más decide.
Tienen problemas para empezar o continuar
una actividad sin retroalimentación.
 FUENTE: pregunta. Cómo sabes si haz desempeñado un buen trabajo?

INTERNO:
Lo deciden ó saben ellos mismos.
Evalúan su propio desempeño.
Las instrucciones externas las
toman como información.
Se resisten cuando alguien les dice
qué hacer ó deciden por ellos.
EXTERNO:
Otras personas o fuentes
externas deciden por ellos.
Necesitan comparar su trabajo
con una norma estandar.
La información externa se toma
como una orden.

Influencia de lenguaje:
INTERNO: Sólo tu puedes decidir, depende de ti, qué piensas, podrías
considerar, una sugerencia sobre la que debes pensar.
EXTERNO: otras personas piensan, la aprobación que recibirás, otros se
darán cuenta.
 RAZÓN: Existe una motivación contínua para descubrir nuevas formas
de hacer, o por seguir procedimientos establecidos.

OPCIONES:
La personas opciones son motivadas por
oportunidades.
Posibilidades de hacer algo de manera diferente.
Siempre existe una mejor manera de hacer las
cosas.
Pueden crear procedimientos pero les es difícil
seguirlos.
Si a una persona de opciones le das una manera
garantizada de hacer un millón de dólares, la
tratará de cambiar.
PROCEDIMIENTOS:
La personas procedimientos prefieren seguir maneras
establecidas.
Creen que existe una manera correcta de hacer las cosas.
Una vez que tienen el procedimiento pueden seguirlo una y
otra vez.
Sin uno se sienten perdidos.
Cuando empiezan un procedimiento
lo más importante es llegar al final de este.
RAZÓN: Pregunta. Porque elegiste tu trabajo actual?
Opciones:
Criterio
Oportunidades, posibilidades.
Alternativa.

Procedimientos:
No eligió.
Responde diciendo “por qué”, “cómo sucedió”.
Dicen hechos, eventos que llevan a, historia.

Influencia de lenguaje:
OPCIONES: Rompe las reglas, oportunidad, elección, expansión,
opciones, alternativas, posibilidades.
PROCEDEMIENTO: hablar por procedimientos, primero... Después...
Después de lo cual, la manera correcta.
Factores de decisión: Como reacciona una persona al cambio y que
frecuencia de cambio necesita? La motivación del cambio proviene de la
diferencia o igualdad percibida?

IGUALDAD:
Quieren que su mundo permanezca igual.
No les gusta el cambio y pueden negarse a la
adaptación.
Pueden aceptar un cambio
importante cada 10 años.
Ellos provocarán el cambio solo una
vez cada 15 ó 20 años.
Igualdad con excepción:

Aceptarán el cambio una vez al año si no es drástico.

Prefieren que las situaciones evolucionen lentamente.
Tienden a resistirse a los grandes cambios
excepto cuando son graduales.
Necesitan un cambio cada 5 a 7 años.
DIFERENCIA:
Les encanta el cambio, quieren que sea
constante e importante.
No les gusta las situaciones estáticas ó
estables.
Necesitan cambios drásticos una vez
cada 2 años.
Si no hay cambio tienden a dejar el
trabajo.
Les gusta que el cambio sea drástico y
dramáticamente diferente.
IGUALDAD CON EXCEPCIÓN Y DIFERENCIA:

A las personas con este patrón les gusta el cambio y la revolución.

Están cómodas también donde las cosas están evolucionando.
Son felices con evolución y revolución.
Necesitan un cambio importante cada 3 años.
FACTORES DE DECISIÓN: pregunta. Cuál es la relación entre tu
trabajo este año y el año pasado?

IGUALDAD: IGUALDAD CON EXCEPCIÓN:

Son iguales, idénticos Ha evolucionado a través del tiempo.
que tienen en común Es igual, excepto que ...,
No ha cambiado. Se enfocan más en el viaje que en llegar al destino.

DIFERENCIA:
No entienden la palabra relación.
Describirá como completamente diferente.
Nuevo, diferente, cambiado, transformado, revolucionario.
El lenguaje apunta a un cambio inmediato.
Se enfoca en el destino, ignora el viaje.
Para tener éxito se necesitan tres elementos básicos:

Objetivo. En primer lugar es necesario saber qué se quiere. Tener una idea
clara de la meta que se quiere alcanzar en cada situación y definir el
objetivo.

Atención y agudeza. En segundo lugar hay que estar alerta y mantener los
sentidos abiertos, de manera que se dé cuenta de lo que estás obteniendo y
de las cosas que antes habías pasado por alto.

Flexibilidad. En tercer lugar hay que tener flexibilidad para ir cambiando

hasta obtener lo que se quiere.

Si haces lo que siempre ha hecho, obtendrá lo que siempre ha obtenido. Si

lo que está haciendo no funciona, haz otra cosa.
 Rasgos de trabajo:
Te proporcionarán la estructura de cómo una persona maneja la información; que
tipo de tareas y ambiente necesita para ser más productiva y como tomar mejores

Dirección: Existe la motivación centrada en un objetivo, o en una

situación a ser evitada.
HACIA:
Las personas de tipo hacia están enfocadas y energizadas por sus
metas.
Piensan en términos de metas a ser alcanzadas.
Están motivados a tener, obtener, alcanzar.
Tienden a ser buenos para manejar prioridades. Tienen problemas para
reconocer qué tiene que ser evitado.
En ausencia de una meta hacia
donde ir, estas personas se
Desmotivan.
Alejarse de:
Reconocen fácilmente lo que deben evitar.
Son buenos para resolver ó identificar problemas
durante la etapa de planeación.
Para deshacerse de lo que no debe pasar.
Su motivación es activada cuando existe un
problema a solucionar ó de algo que se tiene que
alejar.
Tienen problemas para mantenerse enfocados en
sus metas.
Son fácilmente distraídos y se sienten obligados a
solucionar situaciones negativas.
Tienen problemas para manejar prioridades.
DIRECCIÓN: Cuando se les hace la pregunta “por qué es importante
tener este criterio”,
Hacia:
Hablan de lo que ganan, logran, obtienen, tienen, etc.

Alejarse de:
Hablan de situaciones a ser evitadas, deshacerse de, exclusión de situaciones,
cosas o problemas no deseados.
Otras preguntas:
Qué pasaría si obtuvieras todo esto?
Cuál es la finalidad?
Qué es lo importante?
Qué hay para ti en todo esto?
Influencia de lenguaje:
Hacia: alcanza, logra, obtiene, consigue, incluye, logra.
Alejarse de: evita, evade, no tiene, se deshace, excluye.
Fuente: La persona es motivada por fuentes externas o por estándares y
creencias internas
INTERNO:
Proveen su propia motivación.
Deciden acerca de la calidad de su propio trabajo.
Tienen dificultades de aceptar las opiniones de otras
personas y la dirección externa.
Cuando reciben unas crítica negativa a un
trabajo que sienten que está bien, pueden
cuestionar la opinión de la persona.
Pueden recolectar la información de otros pero ellos
deciden.
Ya que toman la instrucción como información pueden
ser difíciles de supervisar.
EXTERNO:

Necesitan las opiniones de otras personas y

dirección externa.
Si no reciben esta información no saben
cómo les está yendo.
Toman la información como instrucciones.
Son motivados cuando alguien más decide.
Tienen problemas para empezar o continuar
una actividad sin retroalimentación.
 FUENTE: pregunta. Cómo sabes si haz desempeñado un buen trabajo?

INTERNO:
Lo deciden ó saben ellos mismos.
Evalúan su propio desempeño.
Las instrucciones externas las
toman como información.
Se resisten cuando alguien les dice
qué hacer ó deciden por ellos.
EXTERNO:
Otras personas o fuentes
externas deciden por ellos.
Necesitan comparar su trabajo
con una norma estandar.
La información externa se toma
como una orden.

Influencia de lenguaje:
INTERNO: Sólo tu puedes decidir, depende de ti, qué piensas, podrías
considerar, una sugerencia sobre la que debes pensar.
EXTERNO: otras personas piensan, la aprobación que recibirás, otros se
darán cuenta.
 RAZÓN: Existe una motivación contínua para descubrir nuevas formas
de hacer, o por seguir procedimientos establecidos.

OPCIONES:
La personas opciones son motivadas por
oportunidades.
Posibilidades de hacer algo de manera diferente.
Siempre existe una mejor manera de hacer las
cosas.
Pueden crear procedimientos pero les es difícil
seguirlos.
Si a una persona de opciones le das una manera
garantizada de hacer un millón de dólares, la
tratará de cambiar.
PROCEDIMIENTOS:
La personas procedimientos prefieren seguir maneras
establecidas.
Creen que existe una manera correcta de hacer las cosas.
Una vez que tienen el procedimiento pueden seguirlo una y
otra vez.
Sin uno se sienten perdidos.
Cuando empiezan un procedimiento
lo más importante es llegar al final de este.
RAZÓN: Pregunta. Porque elegiste tu trabajo actual?
Opciones:
Criterio
Oportunidades, posibilidades.
Alternativa.

Procedimientos:
No eligió.
Responde diciendo “por qué”, “cómo sucedió”.
Dicen hechos, eventos que llevan a, historia.

Influencia de lenguaje:
OPCIONES: Rompe las reglas, oportunidad, elección, expansión,
opciones, alternativas, posibilidades.
PROCEDEMIENTO: hablar por procedimientos, primero... Después...
Después de lo cual, la manera correcta.
Factores de decisión: Como reacciona una persona al cambio y que
frecuencia de cambio necesita? La motivación del cambio proviene de la
diferencia o igualdad percibida?

IGUALDAD:
Quieren que su mundo permanezca igual.
No les gusta el cambio y pueden negarse a la
adaptación.
Pueden aceptar un cambio
importante cada 10 años.
Ellos provocarán el cambio solo una
vez cada 15 ó 20 años.
Igualdad con excepción:

Aceptarán el cambio una vez al año si no es drástico.

Prefieren que las situaciones evolucionen lentamente.
Tienden a resistirse a los grandes cambios
excepto cuando son graduales.
Necesitan un cambio cada 5 a 7 años.
DIFERENCIA:
Les encanta el cambio, quieren que sea
constante e importante.
No les gusta las situaciones estáticas ó
estables.
Necesitan cambios drásticos una vez
cada 2 años.
Si no hay cambio tienden a dejar el
trabajo.
Les gusta que el cambio sea drástico y
dramáticamente diferente.
IGUALDAD CON EXCEPCIÓN Y DIFERENCIA:

A las personas con este patrón les gusta el cambio y la revolución.

Están cómodas también donde las cosas están evolucionando.
Son felices con evolución y revolución.
Necesitan un cambio importante cada 3 años.
FACTORES DE DECISIÓN: pregunta. Cuál es la relación entre tu
trabajo este año y el año pasado?

IGUALDAD: IGUALDAD CON EXCEPCIÓN:

Son iguales, idénticos Ha evolucionado a través del tiempo.
que tienen en común Es igual, excepto que ...,
No ha cambiado. Se enfocan más en el viaje que en llegar al destino.

DIFERENCIA:
No entienden la palabra relación.
Describirá como completamente diferente.
Nuevo, diferente, cambiado, transformado, revolucionario.
El lenguaje apunta a un cambio inmediato.
Se enfoca en el destino, ignora el viaje.
DIFERENCIA E IGUALDAD CON EXCEPCIÓN: Diferencia primero
y después igualdad con excepción.

Influencia de lenguaje:
Igualdad: Igual que, en común, como siempre lo haces, como
antes, sin cambio, como lo sabes

Igualdad con excepción: más, mejor, menos, igual

excepto, evolucionando, progreso, mejora gradual.

Diferencia: nuevo, totalmente diferente, completamente

cambiado, cambia, se mueve, único, revolucionario,
completamente nuevo.

Igualdad con excepción y diferencia: ambos vocabularios.

 PROMOCIÓN:
En el mundo no se VENDE si no existe una confianza entre promotor y acreditado.
Entonces.... si es tan importante la confianza para mantener una relación
¿cómo lo hacemos?.

DUPLICIDAD EN EL LENGUAJE". Consiste someramente, en adaptar nuestra

preferencia en el lenguaje a la de nuestro interlocutor. Todos tenemos una
preferencia del lenguaje en nuestra mente. Unos son

VISUALES: utilizan en sus conversaciones palabras o verbos tales como;

ver, a primera vista, esta claro, objetivo..

AUDITIVOS: oír, gritar, escuchar, murmurar, prestar atención, dar la nota...

KINESICOS : sentir, calor, frío, tomar, contacto...

Si logramos identificar el lenguaje dominante en nuestro interlocutor y adaptarlo a

él, conseguiremos establecer una relación de confianza. El cliente se sentirá a
gusto con nuestra presencia. Se dirá a si mismo "este es uno de los míos"
EJEMPLO 1 ( conflicto de lenguajes y no adaptación)

VENDEDOR: "Ayer VÍ una casa estupenda para usted en la zona este. Es una urbanización magnífica".
(preferencia del lenguaje visual).

COMPRADOR: "No lo sé. Creo haber OIDO algunas cosas sobre la zona ested. ¿Qué le parece si primero
HABLAMOS de otras opciones?" (preferencia del lenguaje auditivo).

VENDEDOR: "Bueno, pero esta casa SE VE como el el hogar ideal. Es preciosa. ¿Cómo es posible que no
quiera VERLA?" (preferencia lenguaje visual)

EJEMPLO 2 (conflicto de lenguajes y adaptación)

VENDEDOR: "Ayer VÍ una casa estupenda para usted en la zona este. Es una urbanización magnífica".
(preferencia del lenguaje visual).

COMPRADOR: "No lo sé. Creo haber OIDO algunas cosas sobre este. ¿Qué le parece si primero
HABLAMOS de otras opciones?" (preferencia del lenguaje auditivo).

VENDEDOR: " HABLEMOS de eso que ha OIDO porque me parece que pueden haberle informado mal.
Puedo LLAMAR a algunas personas que viven en la zona para que Ud. pueda HABLAR con ellas. Si
entonces me dice que sus preocupaciones han desaparecido, le CONTARÉ algunas cosas más sobre esa
propiedad; de lo contario, comenzaremos a HABLAR de otras opciones (lenguaje auditivo)

Aquí el vendedor reconoció el lenguaje del comprador y se adaptó modificando sus

palabras y adecuándolas al lenguaje de su interlocutor.
Quieres crear clientes fieles? Responde estas preguntas

Ser leal
Si deseas que los clientes leales, sigan siendo leales, la lealtad es algo que es
recíproco.

1. ¿Sigues el seguimiento de tus clientes como lo hiciste cuando eran

potenciales?
2. ¿Sigues siendo competitivo para sus negocios, buscando formas para ser una
diferencia para ellos? ¿O te has metido en la zona de confort y no quieres salir?
3. ¿Estás siendo tan activo como cuando hiciste la primera colocación? ¿Sigues
teniendo iniciativa y actúas sobre ideas no solicitadas para crear valor para tu
cliente?
4. ¿Sigues la gestión tal y como lo prometiste?

Escuchar
La lealtad se basa en las relaciones, y las relaciones se basan en el cuidado. No
hay nada mejor que indica que les cuidas que LA ESCUCHA.

5. ¿Estás dedicando tiempo a escuchar a tus clientes? Suficiente tiempo?

Cambiar con ellos
Tus clientes están cambiando. Su lealtad tiene un precio. Este precio es tu voluntad
y capacidad para cambiar con ellos.
6. ¿Qué cambios has implementado para ellos en los últimos 90 días?
7. ¿Qué cambios están en ejecución en los próximos 90 días sobre la base de lo que
has aprendido de tus clientes?
8. ¿Qué cambios se están haciendo de manera proactiva que beneficiarán a tus
clientes?

Trata bien a tus clientes incluso cuando no adquieren crédito

El año pasado fue un año difícil para las instituciones, la demanda se redujo
Inevitablemente, algunos de tus clientes dejaron de solicitar crédito porque sus
necesidades disminuyeron.
9. ¿Cómo tratas a tus clientes cuando están adquiriendo crédito?
10. Debido a que no tenían ninguna necesidad, ¿siguen recibiendo tu plena y total
atención? ¿O sienten que les has "abandonado"?
11. ¿Qué haces para ayudarles durante el tiempo en que su negocio esta "decaido"?
12. ¿Haces un esfuerzo hercúleo para seguir marcando la diferencia?
13. ¿Eres leal a tus clientes incluso en los momentos difíciles?

Las crisis generan oportunidades. Pon tu atención en esas oportunidades y no

a los problema
TUS CREENCIAS

Si las creencias influyen tan profundamente sobre el comportamiento, permitiendo

acceder a los recursos personales más ocultos, deberías preguntarte cuáles son tus
creencias más enraizadas como Asesor /Promotor.
Antes de responder, tómate el tiempo necesario para reflexionar sobre las siguientes
cuestiones.

1. ¿Qué crees sobre la actividad de la promoción?

Creo que la promoción es ...

2. ¿Qué aspecto de tu producto crees que es positivo?

Creo que el producto o servicio que promuevo es ...

3. ¿Qué opinas sobre tu Institución?

Creo que la institución en la que trabajo es ...

4. ¿Qué convicciones tienes sobre el las regiones en el que operas?

Creo que el las regioneso en el que trabajo es ...
5. ¿Qué opinión te merece la competencia?
Creo que la competencia a la que me enfrento es ...

6. ¿Qué piensas de tus clientes?

Creo que mis clientes son ...

7. ¿Cómo te consideras como promotor?

Creo que, como promotorsoy ...

Después de responder a estas preguntas, seguramente habrás alcanzado mayor

conciencia sobre las creencias más profundas en torno a tu profesión.

El siguiente paso consiste en comprobar si dichas creencias son capacitadoras o

incapacitantes.
Utilizar un lenguaje asertivo
El lenguaje firme y enérgico es directo y respetuoso (para ti mismo y para tu
interlocutor). La forma más importante que puedes utilizar es la primera
persona:

Quiero que hagas ..

Me gustaría que ...
Te necesito para ....

Expresar una necesidad resulta particularmente eficaz, ya que nadie puede

decirte que esa necesidad no existe. Para ello, evita ser indeciso o mostrar
una actitud de disculpa del estilo:
 CONFLICTO Y CONGRUENCIA

Este capitulo examina la negociación y los encuentros para reconciliar intereses en

conflicto, y algunas de las formas en que éstos se usan con éxito.

Para ello es necesario revisar no sólo las creencias que están en juego, sino los
valores que nos mueven y dan sentido a nuestra vida.

Los valores, definen lo que es importante para nosotros.

El problema es cuando pensamos que si es importante para nosotros tiene que serlo
para los otros.

A veces nuestros valores coexisten con dificultad y tenemos que tomar decisiones
difíciles
Estamos compuestos de varias partes, con intenciones distintas, y por ello
entramos en conflicto.

Cuando todas las partes están de acuerdo se llama “congruencia”, esta da fuerza
interior y poder personal.
Somos congruentes cuando nuestra conducta verbal y no verbales apoyan nuestro
objetivo. Todas las partes están en armonía y tenemos libre acceso a nuestros
recursos.

Ahora hay que aclarar que estar en armonía no significa necesariamente que
todas las partes suenan igual. En una orquesta los instrumentos se combinan , y la
melodía resultante es diferente si la toca un solo instrumento.
Por ello somos congruentes cuando nuestras creencias, valores e intereses
actúan conjuntamente para darnos energía necesaria para alcanzar la meta.
Cuando no pagan enfréntese con el problema, no con las personas

Si los negociadores se perciben como adversarios en un enfrentamiento cara a

cara, es difícil separar su relación de la parte sustancial del problema.
En este contexto, cualquier cosa que un negociador diga sobre el problema parece
estar dirigida contra el otro en forma personal.
Una manera más efectiva de percibirse mutuamente es como socios en una difícil
búsqueda en común por un acuerdo justo y ventajoso para ambos.
La separación de las personas del problema no es algo que pueda hacerse de una
vez y que luego pueda olvidarse; hay que seguir trabajando en ese sentido. Lo
esencial es tratar a las personas como a seres humanos y al problema según sus
méritos.
Hay que fundamentar la relación en percepciones precisas, en una
comunicación clara, en emociones apropiadas y en un punto de vista definido
Trate los problemas de las personas directamente.
Para orientarse en el laberinto problemático de las personas, a veces es útil pensar
en términos de tres categorías básicas: percepción, emoción y comunicación.
PERCEPCION

El conflicto no está en la realidad objetiva sino en la mente de las personas.

La verdad es simplemente un argumento más para tratar las diferencias.
La diferencia existe porque existe en sus mentes.
Los temores, aunque infundados, son temores reales y hay que tenerlos en
cuenta.
Las esperanzas, aunque infundadas, pueden causar una guerra.
Los hechos, aunque se verifiquen, pueden no contribuir en nada a la solución
del problema.
Por útil que pueda ser el análisis de la realidad objetiva, finalmente es la
realidad, como la percibe cada una de las partes, lo que constituye el
problema en una negociación y lo que abre el camino hacia una solución.

Póngase en el lugar del otro

Si uno quiere tener influencia, es necesario comprender con empatía el poder de
su punto de vista.
Comprender su punto de vista no es un costo sino un beneficio que le permite
reducir el área de conflicto y también defender los propios intereses con mayor
seguridad.

No deduzca sus intenciones con base en sus temores

Con frecuencia una sospecha se deriva naturalmente de nuestras percepciones.

No los culpe por su problema

Comente las mutuas percepciones

Una de las maneras de manejar las percepciones diferentes es hacerlas explícitas y
comentarlas con la otra parte en forma franca y honesta.

Busque oportunidades de ser inconsistente con sus percepciones

Quizá la mejor manera de alterar sus percepciones sea la de enviar un mensaje
distinto del que esperan.
Haga que les interese el resultado dándoles participación en el proceso

Sino participan en el proceso, es poco probable que aprueben el resultado.

Aún sin los términos de un acuerdo parecen ser favorables, la otra parte
puede rechazarlos, simplemente por sospechar que ello se debe a su exclusión
del proceso.

El acuerdo es mucho más fácil si ambas partes se siente dueñas de las

ideas.

Quedar bien: haga que sus propuestas compaginen con sus valores

Quedar bien refleja la necesidad de una persona respecto a conciliar la

posición que asume en una negociación o acuerdo, con sus principios y con
sus palabras y hechos pasados.

El proceso judicial tiene que ver con el mismo problema. Cuando un juez
escribe un concepto sobre la decisión de la corte, están quedando bien, no
solamente él  y el sistema judicial, sino también las partes. Quedar bien
implica la conciliación de un acuerdo con los principios
 Hace tiempo decidí que mi forma de
transformar el mundo en el que vivo sería a
través de influir para que las organizaciones
sean más humanas y sus directivos con más
sensibilidad y mas consistentes con sus
valores.