Orientado por:

Yolanda Bernal Mesa

Instructora SENA
ybernalm@sena.edu.co
Comunicación: Escuchar para
comprender
Para aprender a escuchar se necesita:
https://youtu.be/AJZfVChI55E

https://youtu.be/7SESgcC8CGw
Escuchar es una capacidad que se
desarrolla con la práctica.
Escuchar no es más que oir, es una
actitud que se centra en
comprender al otro.
Se debe aprender a
escuchar.
 Para aprender a escuchar se necesita:

Tolerancia
 Destreza
 Respeto
Esfuerzo mayor

https://www.open-ideas.es/la-importancia-de-saber-escuchar
https://www.eltiempo.com/salud/claves-para-fortalecer-el-cerebro-segun-tara-swart-141122

Ruido mental:
mental nuestro propio discurso interno y si sólo se
escucha este ruido, entonces se impide comprender al que
está hablando y el mensaje se pierde.
https://www.shutterstock.com/es/search/dos+personas+hablando

Escucha activa eficaz: Es cuando se

genera confianza porque se
comprende y entiende el mensaje del
otro.
• Los prejuicios limitan la escucha y por lo tanto la
comunicación.

• Un estereotipo: Imagen o idea aceptada comúnmente

por un grupo o sociedad con carácter inmutable. Esta
imagen se forma a partir de una concepción estática
sobre las características generalizadas de los
miembros.RAE

• El sentido de la vista, tiene tanto protagonismo que

desplaza y contamina la escucha.
https://es.dreamstime.com/hombre-y-mujer-de-rogaci%C3%B3n-musulmanes-en-mezquita-image126849208
Comunicación Telefónica:
Antes de contestar el teléfono…

Ser consciente que el teléfono es parte del trabajo

labor y no es un interruptor del mismo.
Tener la concentración para contestar.
Organización del puesto de trabajo, libreta, lapicero,
directorio.
Contar con la información necesaria.
Mantener el teléfono en buen estado.
• Antes de contestar el teléfono tenga claro que
las frases…

• ¿Qué necesita?, ¿como para qué sería?, ¿para

qué lo llama?, ¿quién llama?,¿a la orden? Sí.
No. Espere un momento, tiene que, tocaría..
…No deben usarse en el vocabulario de quien
contesta de manera profesional.
• Antes de contestar el teléfono tenga claro
que las frases…

• Palabras usando diminutivos o cariñosas no

hacen parte de las palabras del servicio, asi
como los susurros, el famoso hummm,
uichhh, “pere tantico”.
Antes de contestar el teléfono tenga claro
que las frases…
•El teléfono es la empresa, es el único
medio de acercarse al que no se puede
atender físicamente, contestar el teléfono
es imagen y mide la percepción de calidad
en la mente de los usuarios.
Al contestar el teléfono tenga claro que ….

•La Sonrisa… Es Recordación

•Músculos, expresión, coherencia entre el
decir y el actuar.
•Lo fingido se hace real.
Muchas gracias por su atención.