NEGOCIACIÓN

SERVICIO AL
CLIENTE
Clara Garcia
Claudia Lugo
Fabio Rodriguez
Catterine Tovar
Leidy Vargas
 ¿Qué Es Negociación?
«La negociación es un proceso y una técnica
mediante los cuales dos o más partes construyen
un acuerdo. Las partes empiezan discutiendo sobre
el asunto en el cual tienen intereses, lo que genera
entre ellas variados sentimientos. Los motivos que
asisten a cada negociador generan en ellos
conductas que, a menudo, se expresan en
propuestas verbales. Este intercambio hace que las
partes desarrollen intensos deseos de controlar el
tema que les preocupa». (Monsalve, 1988)
 TIPOS DE
NEGOCIACIÓN
 NEGOCIACIÓN
01 Es aquella en la que el
ACOMODATIVA
La gran inconveniencia
negociador da su brazo en esa clase de
a torcer, pierde la negociación es que
negociación, porque corremos el riesgo de
pierde tal vez los que, tras el cierre, el
intereses económicos, cliente puede
con el objetivo de desaparecer, por ello es
perpetuar una relación necesario aplicar esa
de confianza y negociación con clientes
continuidad con el habituales y
cliente. permanentes, o sea los
de toda la vida.

El objetivo en esta negociación es ganarse la confianza

y la empatía del otro negociador para perpetuar la
relación, se puede perder algún interés económico,
pero se gana un valor mucho más importante.
 02 NEGOCIACIÓN COMPETITIVA
No podemos aplicar este
Es aquella en la que el tipo de negociación con
negociador va a por todas con un clientes habituales porque
carácter agresivo, con el fin último con ellos no solamente
de vencer, de llevarse consigo el estamos negociando
trofeo; este tipo de negociación se intereses, sino también
debe dar en negociaciones en las negociamos confianza y
que no nos importa la relación continuidad y si somos
con el cliente, en negociaciones agresivos con ellos, por
que solo se dan en una sola cualquier oferta mejor que
ocasión y se cierran, como en la tengan, nos abandonan.
venta de un piso, compra de un
coche, etc.

El negociador competitivo arrastra al otro competidor a

su ritmo y a su dirección para lograr sus objetivos, sin
importarle la posición de la relación. 
03 NEGOCIACIÓN COLABORATIVA
Este tipo de negociación es muy frecuente en empresas petrolíferas, es el tipo de
negociación en el que el pastel se reparte para las dos partes, aunque no sea
equitativamente, pero se aproxima; en este tipo de negociación, nos importan
tanto los intereses como la relación con la otra parte, es una negociación a
mediano y a largo plazo, así que no hay que dañar la relación.
Sin embargo no debemos confundir estos dos tipos de negociación, en la
negociación colaborativa, procurar mantener la relación, pero tampoco nos
olvidemos que negociamos intereses, hay que aplicar mucha astucia.
04 NEGOCIACIÓN EVITATIVA
Muchos de los autores ni clasifican
este tipo de negociación porque en
realidad no se debe dar, debemos
ser despiertos para saber
realmente cuando y con quien no
negociar, debemos ser selectivos,
porque si caemos en el error de
negociar con la persona
equivocada es como hacer nada.
Los objetivos e intereses de los
dos negociadores son
divergentes, no existe una zona
de posibles acuerdos, y cuanto
antes abandonen la negociación
mucho mejor porque puede
acabarse con grandes conflictos.
 FASES DE UNA NEGOCIACIÓN
04

4
POST NEGOCIACIÓN
03

3
FINALIZACIÓN O
CIERRE
02
2
INTERACIÓN O
01 NEGOCIACION
PLENA
1
PREPARACIÓN O PRE-
NEGOCIACIÓN
 OBJETIVOS DE UNA NEGOCIACIÓN
OBJETIVOS G
son los que nos gustaría alcanzar.
Son los objetivos más
favorables, Incluye una lista
amplia con los objetivos más
ambiciosos que se obtendrían
en circunstancias optimistas.
Si tuvieran que eliminarse el
negociador no consideraría
que haya salido perjudicado.
OBJETIVOS P
se trata de eliminar de la
lista anterior los objetivos
menos importantes.
Quedan aquellos, que en
condiciones normales se
pretenden conseguir. Estos
objetivos constituyen el
centro de la negociación y
sobre ellos se suelen
realizar las concesiones.
OBJETIVOS T
son los que obligadamente
tenemos que conseguir.
Coinciden con la posición
de ruptura o posición
mínima del margen de
negociación. Si no se
consiguen sería preferible
retirarse de la negociación,
sin llegar a un acuerdo.
 DOFA

FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS

 INTERACCIÓN O
NEGOCIACION PLENA
En esa fase el negociador debe tener un dominio total en la
comunicación tanto verbal como corporal; se realiza las
siguientes funciones:
Explicación, ampliación, aclaración de las posiciones iniciales
Educar e informar a la otra parte sobre los temas ¿por qué son
importantes? ¿Cómo llego cada uno a sus demandas
iniciales?
Eventualmente las partes podrían proporcionar a la otra
documentación que ayude a aclarar su postura.
En esta fase debemos ser claros y concisos, hay que centrarse
en los objetivos, no perder el tiempo en lo que no vale la
pena negociar; si hay un objetivo difícil de negociar, hay
que saltarlo y seguir la negociación.
FINALIZACIÓN
O CIERRE
Es el momento culminante de la negociación, y
requiere un cuidado especial, ya que pueden surgir
tensiones que se hayan ido acumulando a lo largo
del proceso.

El cierre se da cuando ambas partes han llegado a la

zona de posibles acuerdos, y se han realizado
concesiones.
 POST
NEGOCIACIÓN
Es una fase que realiza el
negociador a solas, analizando
cuáles fueron sus dificultades con
la otra parte para el cierre, es un
periodo que le sirve de
aprendizaje para futuras
negociaciones.
 FASES DE UNA NEGOCIACIÓN
INFORMACIÓ INFORMACIÓN: Sus estrategias de negociación, todo
N sobre él sin dejar ni un solo detalle si es preciso; porque
cuanto más conocemos a la contraparte mejor nos
desenvolvemos con él

TIEMPO: Hay que tomarse el tiempo necesario

para realizar un buen cierre, se debe tener en mente
que hay que cerrar la negociación
TIEMP PODE
O R PODER: es necesario hacer mención a
los tomadores de decisión, porque si
negociamos con los no tomadores de
decisión, corremos el riesgo de tener una
negociación sin cierre.
THANKS!

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