SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR :
HUINCHO HUAIRA MARÍA DOLORES
ASIGNATURA:
HERRAMIENTAS VIRTUALES PARA EL APRENDIZAJE
IMPORTANCIA

• En la actualidad tenemos que tener mayor

énfasis la importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo y que está
incrementando sus carteras de clientes;
debido al buen servicio y atención que
brinda.

• Determinar cuáles servicios son los que el

cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer y
ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
 SERVICIO AL CLIENTE

• CONCEPTO: El servicio al cliente es una potente

herramienta de marketing.
• Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
 ¿QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN?
SE deben realizar encuestas periódicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer.
¿QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER?

Detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo,

se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones
de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos

¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del
servicio.
• Elementos Del Servicio Al Cliente
Acción
a. Contacto cara a cara
Es el comportamiento de las Estrategia Del
distintas personas con las cuales
b. Relación con el cliente el cliente entra en contacto Servicio Al Cliente
produce un impacto sobre el nivel
c. Correspondencia de satisfacción del cliente
d. Reclamos y cumplidos
incluyendo.

e. Instalaciones

Importancia del servicio al cliente El liderazgo de la alta

gerencia es la base de la
Todas las personas que entran en contacto con el
cadena.
cliente proyectan actitudes que afectan a éste el
La calidad interna impulsa la
representante de ventas al llamarle por teléfono, la
satisfacción de los
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar
empleados.
para instalar un nuevo equipo o servicio en la
La satisfacción de los
dependencia, y el personal de las ventas que
empleados impulsa su lealtad.
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente,
La lealtad de los empleados
el comprador siempre está evaluando la forma como la
impulsa la productividad.
empresa hace negocios, cómo trata a los otros
La productividad de los
clientes . empleados impulsa el valor
del servicio.
El valor del servicio impulsa la
satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente
impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa
las utilidades y la consecución
de nuevos públicos.