Esta herramienta te permite un profundo entendimiento de las personas para las que

estamos diseñando soluciones, y nos ayuda a sintetizar las observaciones y descubrir

insights inesperados.

EMPATIZAR 1. Piensa en algún personaje o persona en particular que represente el segmento o grupo de
interés para tu diseño. Si decides utilizar una persona, debe ser alguien que conozcas con la
que hayas conversado

2. Coloca el nombre de este personaje o persona en el centro del Mapa de Empatía. Es

MAPA DE importante tenerlo siempre presente
EMPATÍA
1/2 3. Responde a cada una de las preguntas, poniéndote en el lugar del cliente. No es necesario
que sigas un orden específico, es muy posible que las respuestas de una pregunta inspiren a
las demás. Te sugerimos empezar en este orden, y después revisar el conjunto

TIEMPO
45-60 min
¿Qué ve? ¿Qué imagen y mensaje le transmitimos?

MATERIALES

* 1 Lápiz por
¿Qué siente? ¿Cuáles pueden ser sus reacciones emocionales?

persona
* Papelógrafo
* Post it
¿Qué piensa? ¿Qué puede estar pensando?

PARTICIPANTES
5 personas por ¿Qué hace? ¿Qué comportamientos y acciones son más probables?
equipo (Máximo)
EMPATIZAR

MAPA DE
EMPATÍA ¿Qué
2/2
siente?

TIEMPO
45-60 min ¿Qué ¿Qué
piensa? ve?
MATERIALES

* 1 Lápiz por
persona
* Papelógrafo
* Post it

¿Qué
PARTICIPANTES
hace?
5 personas por
equipo (Máximo)
 Esta herramienta tiene como objetivo comprender el problema.

Para cada pregunta, primero utiliza el pensamiento creativo para generar largas listas de
respuestas, luego utiliza el pensamiento crítico para seleccionar las más significativas.
DEFINIR Responder estas preguntas te dará una mejor oportunidad de entender verdaderamente el
desafío.

HI FIVE
¿Cuál es la inquietud? ¿Qué está mal? ¿Qué podría ser mejor? ¿Qué brechas u oportunidades
veo? ¿Qué necesita arreglo? ¿Qué está fuera de equilibrio? ¿Qué más?

TIEMPO ¿Cómo afecta la inquietud? ¿Cómo hace sentir a los afectados?

¿Cuál es el impacto? ¿Qué te preocupa de ella? ¿Por qué es importante? ¿Por qué la escogiste?
45-60 min
¿Cómo serían las cosas si estuviera resuelta? ¿Qué más?

¿Cómo se manifiesta la inquietud? ¿Qué la causa? ¿Cuánto cuesta?

MATERIALES ¿Cuál es la ¿Qué otros casos como este hay en otros lugares? ¿qué hicieron?
* 1 Lápiz por
información? ¿Qué te preguntas acerca de la inquietud? ¿Qué necesitas confirmar o
averiguar? ¿Qué más?
persona
* Papelógrafo
* Post it
¿Quién está ¿Quién influye o causa la inquietud? ¿A quién afecta (positiva o
negativamente)? ¿Quién obtiene ventajas o desventajas si las cosas se
involucrado? quedaran igual (y cómo)? ¿Quién obtiene ventajas o desventajas si las
PARTICIPANTES cosas cambiaran (y cómo)? ¿Qué más?
5-7 personas por Sería genial si…
equipo (Máximo) ¿Cuál es la visión?
Desearía que…
Si solo…
 La herramienta ACE te ayuda a darle una oportunidad a las ideas locas, para no simplemente
implementar la idea que tenías desde antes de empezar.

IDEAR
Seleccionen todas las respuestas que son descabelladas, aquellas que se verían tentados de
Aterrizaje •
descartar sin analizarlas más. Pongan estas respuestas en una sección denominada ¿En qué
estaba pensando cuando dije esto?

• Separen el grupo en varias parejas (si son impares, es mejor dejar un trío que una persona sola)

ACE • En parejas, tomen cada una de estas ideas “locas”, e intenten transformarlas en ideas más
aterrizadas, respetando el concepto que está implícito en cada una.

• Reescriban la idea aterrizada en un post-it y pónganla junto con las demás, reemplazando la idea
“loca”.

TIEMPO
30 min • Agrupen las ideas en categorías similares de no más de 4 respuestas.
Cuartetos
• Es mejor si no definen el nombre de la categoría hasta después de agruparlas, simplemente
piensen en ideas que tienen alguna relación.
MATERIALES • Una buena forma de hacerlo es tomar una idea por turnos y preguntar: ¿Alguien tiene una idea
parecida a esta?
* Lápices
* Papelógrafo o • Si hay dos ideas exactamente iguales, pueden combinarse, pero tengan cuidado de perder
detalles.
Pizarra

• Redacten un enunciado que capture la esencia de todas las ideas del cuarteto.
PARTICIPANTES Enunciado
• No se trata de ponerle un título, sino de capturar en una frase el sentido esencial de las ideas, pero
también las sutilezas.
6 personas (En
parejas) • Así reducirán las alternativas a una cuarta parte, y podrán seleccionar la o las respuestas
“ganadoras”.