CURSO DE CAPACITACION AL

PERSONAL DEL HOTEL OYO

CASA BLANCA MARTINEZ DE
LA TORRE.

CAPACITADOR: TSU SANDRA ORTIZ MARIN

 PRESENTACION

Este curso esta orientado a los colaboradores de la empresa Hotel OYO Casa Blanca, que estén orientadas a tener
contacto directo con el cliente al prestar un servicio con calidad; para que, con ello se logre la sensibilización dentro
de la empresa, teniendo como propósito, resultados positivos para la misma.
 Cucaracha Asustada
Duración:
Se solicita a los participantes que hagan un circulo lo más grande posible. El tallerista inicia
la actividad entregando una pelota a alguno de los participantes, quien de inmediato la pone
a circular pasándola de uno en uno, sin saltarse a ninguno. Cada vez que el tallerista hace
sonar un silbato. La pelota cambiara de dirección con rapidez. Las señales se dan con
intervalos irregulares, con el fin de exigir tención continua entre los participantes. El que no
logra acertar rápidamente la orden y dirige la pelota en el mismo sentido, después de cada
señal para su cambio, deberá pagar una penitencia que será impuesta por el resto del grupo
y que tendrá como exigencia no avergonzar a quien paga. Los jugadores que no hayan
pagado ninguna penitencia serán los ganadores del juego.

TECNICA GRUPAL DE INTEGRACION

 CARACTERISTICAS DEL CURSO

 Curso: Calidad en el Servicio

 Curso intensivo para la aplicación
 Curso de capacitación de calidad en el servicio a los colaboradores del hotel OYO
Casa Blanca Martínez de la Torre.
 Duración: 2 horas 30 minutos.
 20 % evaluación intermedia.
 80% evaluación final.
 OBJETIVO DEL
CURSO

Que los colaboradores del hotel identifiquen y desarrollen la sensibilidad,

las actitudes y las conductas que se requieren para implantar y, en su caso,
potenciar una estrategia eficaz de servicio a los clientes, tanto internos,
como externos y que, en consecuencia, se promueva la fluidez y el
desempeño de los procesos comerciales del hotel.
 ENCUADRE DEL
CURSO

Estimulación de acuerdo Actividades de

Momentos de Evaluación
y contrato. Aprendizaje

• Expectativas del curso. • Evaluación diagnostica 0% • Técnica rompe hielo

• Criterios de evaluación. • Evaluación intermedia __% • Técnica expositiva.

• Acuerdo del Curso • Evaluación final __% • Técnica demostrativa.

• Mención de conclusiones y
• TOTAL 100% • Debate
compromisos.
 ACUERDO DEL
CURSO
 Que el capacitador y el participante se traten con respeto.
 No distractores durante todo el curso.
 No comer mientras se imparte el curso.
 Solo se admiten botellas de agua.
 Portar la vestimenta adecuada para realizar la técnica demostrativa.
 No realizar ruido mediante la técnica demostrativa.
 Que los participantes no se distraigan entre sí.
 Cumplir con la realización de actividades en tiempo y forma.
 ¿A qué me comprometo cómo…?

Capacitador Participantes
El capacitador se compromete a resolver todas las dudas que
existan a lo largo del curso.

El capacitador será respetuoso y profesional en todo momento

para con los participantes.

El capacitador orientará a los participantes cuando se presente

algún problema.

El capacitador brindará un ambiente de confianza y armonía a

los participantes.
¿Qué esperas del curso ?

 Expectativas del curso

Formas de evaluación
Para aprobar este curso , la calificación
mínima será de 80%.

Aspecto a evaluar Porcentaje Método

Evaluación 0% Cuestionario de
diagnóstica incisos.

Evaluación 20% Cuestionario de

intermedia relacionar preguntas.

Evaluación final 80% Cuestionario de

incisos.

Total 100%
Evaluación diagnostica
 Objetivo:

 Conocer cual es el conocimiento del

 participante respecto al tema.

 Instrucción:

 Leer con atención las preguntas y subraya

 la respuesta correcta.

 Valor:

 0%

 Tiempo:

 5 minutos.
Técnica expositiva

 Objetivo

 El participante conocerá la importancia del brindar la calidad en el servicio,

 Así como la importancia de la satisfacción total del huésped durante su estancia en el hotel.
 Calidad: “Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la
empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando
activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios“(Álvarez,
2006).

 Servicio: “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que
los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008)

 Calidad en el servicio: Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por

una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y
ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable,
útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de
tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente,
con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando
en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.
¿Qué es calidad en el servicio?

 Calidad de Servicio es un concepto

que deriva de la propia definición de
Calidad, entendida esta como
satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente o, expresado
en palabras de J. M. Juran, como
aptitud de uso. ... Se trata de objetos
físicos cuya utilización por el cliente
resuelve una necesidad sentida
Para brindar una excelente atención, se requiere que los trabajadores pongan en práctica habilidades técnicas relacionadas
con su trabajo, como el conocimiento de los productos y servicios que se venden, el entorno de trabajo, procesos,
procedimientos, manejo de los equipos y herramientas que se utilizan.

En las empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en práctica ambas habilidades, tanto
las personales como las técnicas. Esto permite que la atención y el servicio sean un solo proceso.
El cliente espera calidad en la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Las necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben conocer con detalle los trabajadores que los
ofrecen (habilidad técnica). Las expectativas se satisfacen con el trato que se les ofrece (habilidad interpersonal).
Tema 2
Comunicación interna en el hotel
La  Comunicación Interna tiene un doble propósito: en primer
lugar, garantizar la comunicación a través de compartir la
información entre todos los empleados; y en segundo lugar,
crear canales multidireccionales de comunicación.
la comunicación a través de compartir la información entre
todos los empleados; y en segundo lugar, crear canales
multidireccionales de comunicación.
 La comunicación interna es fundamental para establecer un
entendimiento y funcionamiento correcto de la organización,
esto hará que tengas una administración mejor organizada y
eficaz de todo el personal, hará que el clima laboral sea
más saludable y amigable, y por tal, dará como resultado
una comunicación externa más efectiva y funcional. Para
que todo esto suceda, antes que nada se deben establecer
los canales de comunicación sin importar si son informales
o formales.
Realizar trainings para el personal

 Organice un programa de habilidades de comunicación que sea útil para que sus empleados se comuniquen
de manera efectiva con los clientes en circunstancias clave como la gestión de reclamaciones, la
coordinación entre departamentos, la atención a clientes en la recepción y la ayuda en la documentación
como menús, facturas, informes u otros procedimientos del hotel. La capacitación debe llevarse a cabo una
vez al mes para que tengan la oportunidad de mejorar sus habilidades de comunicación. También animar a su
personal a que se comuniquen en inglés entre ellos
 COMUNICACIÓN ENTRE
COLABORADORES

 La comunicación de éxito es un proceso bidireccional que requiere la gestión correcta para escuchar
periódicamente las opiniones e ideas de los miembros del personal. Si el responsable de la gestión es el
único que habla, los empleados tienden a aletargarse.
 Formar al personal para la atención al cliente

 Los colaboradores deben saber cómo comunicarse bien con sus huéspedes. Puede suceder que el hotel reciba
una queja de los clientes de forma verbal o por escrito a través de las opiniones.
Los resultados de las habilidades comunicativas
perfectas

 – Mejora en el servicio al cliente

 – Mejor comprensión de las instrucciones del supervisor hacia los miembros del personal

 – Buen entendimiento de las últimas tecnologías que el hotel utilice

 – Mayor confianza para aproximarse a los clientes

 – Actitud positiva hacia el lugar de trabajo y una mejor comprensión entre los miembros de la empresa
Tema 3
Cinco pasos para el servicio al cliente

 Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente

entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se
crea una impresión sobre la calidad de su servicio, no
necesariamente lo determina el contacto humano ya que la
infraestructura, señalamientos, oficinas, etc., es también un
momento de la verdad.

 A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad

comienzan a formarse las percepciones.
 Ejemplos:
• – Presencia y atención del personal de la empresa.
• -Limpieza, orden y exhibición.
-Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones.
-¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde? Se comunican las promociones y
beneficios.
-Servicio de atención al cliente para todas las consultas y
reclamos.
-Envíos a domicilio.
 Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere
controlar cada momento de la verdad.
 El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la
verdad que se construye con base a la experiencia del
cliente en el servicio.
 El ciclo de servicio es la secuencia completa de los
momentos de la verdad que el cliente experimenta al
solicitar un servicio.

 El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente

se pone en contacto con nuestro servicio. Así como
hay centenares de momentos de la verdad en un día
determinado, hay también ese número de ciclos de
servicio.
 El ciclo de servicio nos permite visualizar la
panorámica general de nuestros momentos de la
verdad, identificar el momento de la verdad en el que
se participa directamente con los clientes, así como
determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar
el servicio.
Mesa redonda

 Instrucciones:

 Los participantes comentaran de manera

 grupal lo comprendido en el Tema 4 y
 emitirán opiniones a cerca de su aplicación
 en el hotel.

 Reglas:

 Los participantes se mantendrán en

 silencio y prestarán atención mientras no
 sea su turno o hasta que el capacitador lo
 solicite.
Evaluación intermedia
 Objetivo

 Aplicar una evaluación mediante la cuál se

 pueda corroborar que los participantes
 hayan aprendido correctamente temas que
 se han expuesto previamente.

 Instrucciones:

 Leer con atención las preguntas y relaciona

 las respuesta correctas.

 Valor:

 20%

 Tiempo:
Técnica demostrativa

 Objetivo:

 Aplicar al participante un test relacionado a los

 temas anteriormente vistos para analizar la
 comprensión de los mismos.
 Evaluación final
 Objetivo:

 Conseguir que el participante refuerce

 todos los conceptos y conocimientos vistos
 previamente en el curso.

 Instrucciones:

 Lee con atención y subraya la respuesta

 correcta.

 Valor:

 80%

 Tiempo:
Conclusiones y compromisos

 Los participantes deberán explicar si

 alcanzaron sus logros y si cumplieron sus
 expectativas, y sus compromisos posterior
 al haber tomado el curso.

 Ejemplo:

 Mi nombre es Jorge y ahora me

 comprometo a……………………….)
Cierre del curso

 Comentar de manera general de lo que

 trató el curso.
Encuesta de satisfacción

 Instrucciones:

 Aplicar un cuestionario el cual sirva como

 herramienta para comprobar si la
 capacitación fue realizada de manera
 satisfactoria.

 Se calificará mediante la escala:

 MUY BIEN, BIEN, REGULAR, MAL Y

 MUY MAL.
MUCHAS GRACIAS !!!