Servicio Televenta Móvil

Community Experience Experts

Quality – Experience - Ads – Click to Call – Click to Chat – Landing page – Funnel – Generación de
Audiencias - Avatares
Plan de Auditorías Televenta Móvil

Plan de Auditorías Semanal:

• Se considera para éste mes 2 Auditorías por ejecutivo con nota Calidad <90% y ejecutivos NH y 1 auditorías
semanal al resto de ejecutivos

Objetivo Auditorías Internas por categoría

People BPO - Mensual 2021

70% 64% 350

60% 300

50% 250

40% 200 152 Auditorías Semanales

28%
30% 288 150
248
20% 100
8%
10% 50
72
0% 0
Resultados y Acciones Calidad Televenta
Calidad General:
Nota Calidad Campaña Televenta Móvil OB
• Plan de Auditorías
People BPO - Mensual 2021
• Respaldo Feedback al Ejecutivo – TL
100%
90% 90% • Envío de Alertas de Calidad Interna
90%
73%72% 80%
• Estatus semanal de resultados de Calidad : Seguimiento y Gestión de
70% Consecuencias
58%
60%
45% 50%
Refuerzo Ítems mas penalizados
40%
30%30%
30%
• Saludo corporativo (personalización del llamado, Motivo llamado) – 77%
20% 21% 20%20%19%
20% Cumplimiento (No indican saludo de contingencia)
10% 8% 10%10%10% 10% 9%
6%
3%
7%
3% 10% • Informa y explica estructura de plan ofrecido mas servicios adicionales, medios
0% de acreditación y realiza evaluación comercial– 13% Cumplimiento (79%
solicitud de datos / 21% características del plan)
• Cierre del llamado / brinda canales de atención – 32% Cumplimiento
META CLARO PEOPLE

- Sesión Adherencia a Script - 28 Ejecutivos <90%

- Check List puntos de llamada -Todos los ejecutivos
Quiebres Claro Fidelizaciónn
- Pre-turno puntos mayor penalización y forma correcta de gestión - Todos los
People BPO - Mensual 2021
ejecutivos
45.00% 12
Refuerzo ejecutivos Quiebres (17 ejecutivos)
41.18%
40.00%
10 • Venta Irregular (Validación ID: rechazada, no realizada, no lectura puntos A-E)
35.00%
– 93% de Cumplimiento
8
30.00%
• No ofrecer DELIVERY en caso de que cliente tenga cobertura – 95%
25.00%
17.65%
23.53% 6 Cumplimiento
20.00%
17.65% • Malas prácticas (Puntos Subtel: no lectura introducción a puntos Subtel, no
15.00% 4
lectura en su totalidad y/o textual) – 91% Cumplimiento
10.00%
2 • Ejecutivo no solicita correo electrónico - 94% Cumplimiento
5.00%
0.00% 0.00% 0.00%
0.00% 0
- Sesión refuerzo gestiones para evitar Quiebres (Énfasis Validación de Identidad
y lectura puntos A-E – Delivery como única opción de entrega – Lectura puntos
Subtel textual y desde la introducción – Solicitud correo electrónico )
- Carta de Compromiso adherencia parámetros de Calidad
Plan Nuevas Incorporaciones Televenta

GRUPOS DE FORMACIÓN TELEVENTA Q FECHA PRODUCCIÓN

CERT-TVTA-MOV-OUT-CO-08/CERT-TVTA-MOV-OUT-CO-09 20 16-02-2021
CERT-SEG-LIN-CO-03 10 18-02-2021
CERT-TVTA-MOV-OUT-CO-10 25 24-02-2021
Total ingresos 20

Batería de Acciones Aceleración curva de aprendizaje ejecutivos NH

• Refuerzo Producto y Promociones

• Refuerzo Refuerzo Política de Deuda (Revisión página Claro y campaña Winback)
• Refuerzo validación ID: TransUnion
• Refuerzo Calidad – Script
• Refuerzo Altitude - Genesys
• Refuerzo ONE – Front de Ventas
• Refuerzo Delivery
• Refuerzo Venta con Equipo (Equipos foco, planilla CA, cargo en boleta o contado)

• Seguimiento No Ventas – Identificar puntos de mejora para concretar ventas

• Refuerzo Habilidades Comerciales Sesión 1 (captar la atención, sondeo, argumentación y 1° cierre)

• Refuerzo Habilidades Comerciales Sesión 1 (gestión de objeciones y cierre)
Avanzamos!!!!!