Requisitos del Cliente

De los productos o servicios que le suministremos, esa satisfacción la va a buscar en

la Calidad, o lo que es lo mismo en:

• Las características y los requisitos (Satisfacción de su función).

• La entrega a tiempo (Satisfacción de tenerlo cuando lo necesita).
• El precio (Satisfacción de poderlo adquirir).
ORIGEN DEL NOMBRE ISO
ISO significa Organización Internacional de Normalización (Internacional Organization for
Standarization). ISO no es una abreviatura, sino un nombre derivado de la palabra griega ISOS, que
significa "igual", que es la raíz etimológica del prefijo "ISO", que es utilizado en muchos términos, por
ejemplo: isométrico (de igual medida), isobárico (presiones iguales), isotérmico (temperaturas iguales)
y otros.
 
CARACTERÍSTICAS DE LA ISO
 
Empresa privada
• Consenso, todas las normas son discutidas y analizadas entre los institutos que representan a la ISO a
nivel mundial. Estas normas son discutidas y analizadas cada cierto tiempo.
• Conformidad, cada empresa al momento de acceder a la implementación de un sistema de gestión
de calidad debe asumir que está conforme con las normas y directrices que plantean cada una de las
diferentes normas existentes.
Normalización
La palabra normalización también se conoce con el nombre de estandarización, significa generar o crear
modelos o patrones idénticos para el manejo de cualquier proceso productivo o de servicios.
Beneficios de la normalización:

Fabricantes:
• Disminuye el volumen de sus existencias (inventarios).
• Mejora la gestión del diseño.
• Facilita la comercialización
Consumidores.
• Establece niveles de calidad y seguridad.
• Informa del producto
• Facilita la comparación
• Agiliza la formulación de pedidos.
• Reduce los plazos de entrega.
 a l C l ie nt e
Confianza

22 años
Aparición en Negocios a
nivel mundial
1987

950.000
Organizaciones en el
Mundo
S.G.C Más de 5000 en
Colombia (1994 por el

l e men ta ICONTEC)

Imp
ICONTEC

En Colombia el instituto de normalización que representa a la ISO

(Organización Internacional de Normalización) en el ICONTEC, también
conocido como el instituto Colombiano de normas técnicas y certificaciones,
 
Además del ICONTEC existe otra empresa que también certifica
organizaciones, esta es conocida como la organización Bureau Veritas.
 
 Gestión total
Organización Cliente
Gestión Sociedad (ISO
9004/00)
Mejoramiento Organización
Planificación
Mejoramiento
Aseguramiento Incremento de
eficiencia y Aseguramiento (ISO
eficacia 9001/08)
Control Garantizar
confianza
Ciclo del (ISO 9001/94)
Inspección producto

Producto
Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización que
trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la
política de calidad y los objetivos de calidad, generando
consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de sus clientes.

Gestión de la Calidad
Política
Objetivos
Planificación
Control
Aseguramiento
Mejora
NORMA ISO 9001:2000

Tipos de procesos

ESTRATÉGICOS

“Aquéllos que constituyen guías y directrices para los procesos clave y los
procesos de apoyo”

Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

 Tipos de procesos

CLAVE

“Aquéllos que tienen impacto en el cliente final creando valor para éste”

Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN

Tipos de procesos

APOYO

“Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y

generalmente sus clientes son internos”

Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES

 Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad

Mejora Continua

CLIENTES CLIENTES
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

Satisfacción
RECURSOS MEJORA

REALIZACIÓN DEL
Requisitos PRODUCTO PRODUCTO
 Gestión de Calidad: procesos

1.
Qué normas son relevantes y
Planificación cómo satisfacerlas
de Calidad

2. Aseguramiento
Gestión de Calidad Utilizar los procesos necesarios
de la para cumplir los requisitos
Calidad

3. Control
Supervisar que se cumpla con las
de normas
Calidad
 1. Planificación de calidad
• INSUMOS
– Empresa, procesos, alcance,
plan
• HERRAMIENTAS
– Costo de la calidad
– Análisis costo beneficio
Planificar la – Diseño de experimentos
Calidad
– Estudios comparativos (benchmarking)

• RESULTADOS
– Plan de gestión de calidad y plan de mejoras
– Mediciones de calidad
– Listas de control de calidad
– Línea base de calidad
 Costo de la calidad 
(COQ)
COSTOS DE CONFORMIDAD

1. Prevenir incumplimientos

$
Políticas y PROCESOS
Mantenimiento
Capacitación
Estudios

2. Evaluar conformidad del producto

$
Supervisió
n
Vigilancia
Control
Inspección
 Costo de la calidad 
(COQ)
COSTOS DE FALLA o “CALIDAD DEFICIENTE”

3. Fallas internas
Reparar defectos antes de llegar al Cliente

$$
Re-procesos
Acciones correctivas
Exceso de
inventarios Menor
productividad
4. Fallas externas (COSTOS DE NO CONFORMIDAD)

$$
Defectos detectados ex-post
Multas, garantías, devoluciones
Descuentos, pérdida de ventas
Análisis costo beneficio 

COSTOS
Prevenir BENEFICIOS
 re-procesos
Evaluar  defectos
Fallas  productividad
 satisfacción cliente
 Planificación de calidad: salidas 

Métricas de calidad
Ej. Desviación estándar

Plan de mejoras del proceso

Identificar procesos que servirán para identificar
actividades que no agregan valor

Listas de control de calidad

Check-list para verificar que se ha seguido el
proceso