NOMBRE DE

LA FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES

INTERNOS Y EXTENOS DE ACUERDO CON
COMPETENC LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN .

IA
 RESULTADOS DE APRENDIZAJE

• Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la

tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
• Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de acuerdo con las
políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional utilizar los
aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo,
de acuerdo con las políticas de la organización.
• Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara aplicando actitudes y valores; el protocolo,
la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
• Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios
tecnológicos de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos. proporcionar
atención y servicio al cliente, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles,
aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización
 TEMAS A TRABAJAR (CONCEPTOS)

Cliente -Tipos de clientes -Servicio -Estándares del servicio -Triángulos del Servicio: Interno y
externo -Momentos de Verdad -Ciclo del Servicio -Estrategias de Atención Personalizada Cara
a cara. -Valor agregado -Clasificación de los Clientes-Perfil Profesional-Marca personal
 EVIDENCIAS A DESARROLLAR

DESEMPEÑO: Lectura de libro

CONOCIMIENTO: Talleres y
quiz sobre el servicio al cliente
50 formas de enamorar a un
empleado, lectura de casos, PRODUCTO: Manual de
exposiciones sobre estrategias servicio al cliente
de servicio al cliente, mapa del
servicio al cliente.
 METODOLOGÍA

• Sesiones magistrales por parte del instructor

• Exposiciones
• Talleres grupales e individuales

• CALIFICACIÓN: Cualitativa, bajo el concepto APROBÓ; NO APROBÓ

APROXIMACIÓN A
LA COMPETENCIA
 TALLER INICIAL

Este ejercicio pretende que el aprendiz tenga un acercamiento a lo que será su competencia,
por lo tanto a través de 5 enunciados muy básicos el aprendiz comenzará con la indagación
de lo que es el servicio a los clientes. De esta forma los equipos colaborativos se espera que
cada aprendiz resuelva los siguientes planteamientos, y los devuelva a su instructor vía
correo electrónico, de forma individual, dicho correo es: andepab@misena.edu.co
Enunciados a resolver el
sobre el servicio a los clientes
• Realice una presentación de usted mismo, como se
llama, que hace, que le gusta hacer, donde vive,
que le gusta de las personas.
• Cuente una experiencia de servicio que haya
tenido, ya sea positiva o negativa que le haya
generado recordación.
• Leer la carta que envía James a la compañía LEGO,
que se encuentra en la siguiente diapositive.
• Qué respuesta darías a James si fueras el director
responsable de servicio a los clientes.
• Consideras que en la actualidad el servicio a los
clientes es necesario para las empresas, si, no, por
qué? Justifica la respuesta.
Realice una presentación de usted mismo, como se llama, que hace,
que le gusta hacer, donde vive, que le gusta de las personas.

RTA//
Mi nombre es Stefania Ocampo Henao, tengo 18 años,
actualmente vivo con mis padres, mis dos hermanas y mis 3
sobrinas puedo describir como una persona amigable pero a la
vez tímida a la hora de querer demostrar las cosas, soy una
persona reservada con mis cosas pero muy amplia a la hora de
brindar mi amistad y ayudar a una persona cuando lo necesite,
actualmente me encuentro estudiando una tecnología de
Talento Humano en el SENA y trabajo los fines de semana en
una zapatería, lo que mas me gusta hacer es escuchar música,
salir con mis amigos, salir de paseo con mi familia y ver series
y películas. Vivo en el Municipio de Sonsón, Antioquia y lo que
mas me gusta de las personas es la sinceridad que pueden
tener, la humildad, la gran energía que puedan transmitir a las
personas, me gustan las personas que no envidian al contrario
ama y disfruta ver la demás gente progresar.
Cuente una experiencia de servicio que haya tenido, ya sea
positiva o negativa que le haya generado recordación.

RTA//
Una experiencia referente a la atención que tenido
han sido muchas pero en este caso contare una
negativa, resulta que un día entre a x almacén de ropa
a comprar unas prendas soy un mujer bajita por tal
motivo no me acomodo rápido con la ropa y me suelo
demorar mucho buscando algo que me quede bien
acorde a mi estatura y contextura, la vendedora al ver
que me media y media ropa y no me gustaba me trato
de una manera muy grosera pidiéndome que me
retirara del almacén ya que no quería comprar nada y
que de seguro había mucha gente que si se interesaría
en la mercancía, pienso que fue muy grosera debido
que si no es vendedor siempre debe tener la mejor
disposición y paciencia para atender un cliente.
Qué respuesta darías a James si fueras el director responsable
de servicio a los clientes.
RTA//
Querido James, para nosotros como empresa lo mas
primordial es tener a nuestros clientes felices y mas si es
un cliente tan fiel y leal como tu a todos nuestros
productos, por tal motivo hemos decidido cumplir tu
petición y venderte uno de los legos que tenemos en la
sede central de edición tres esmeralda nocturno,
esperemos que nos puedas mandar tu dirección para
hacer llegar el producto y lo disfrutes tanto como has
querido, gracias por hacer parte de esta gran familia LEGO,
hasta una pronta oportunidad.

Att: Director del Servicio al Cliente

Consideras que en la actualidad el servicio a los clientes es
necesario para las empresas, si, no, por qué? Justifica la
respuesta.

RTA//
La verdad si considero que el servicio a los clientes
es muy importante en una empresa, ya que estos
son la razón principal de esta, muy sencillo cuando
un cliente es bien atendido con una gran calidad
humana siempre va a volver y le va a dar buenas
recomendaciones a otras personas de los servicios
que presenta x o y empresa, dándole mas glamur y
prestigio queriendo así que mas gente vaya para
adquirir los servicios, por el contrario si no hay un
buen trato el rumor también crecerá y se perderá
credibilidad en la empresa, por ellos digo que los
clientes son la razón principal de cualquier
empresa y por ellos deben ser bien tratados para
que todo funcione bien.