TEMA.

CLIENTE: TIPOLOGÍA, FIDELIZACIÓN Y

NECESIDADES ACTUALES
ADA 4
 Tipología general de
clientes

Actuales Potenciales
Son los que generan volumen de ventas Son los que aún no generan ventas al negocio

Ambas clasificaciones se subdividen según los siguientes criterios

CLIENTES SEGÚN:
Vigencia

Clientes activos Clientes inactivos

Son aquellos que en la
actualidad están
Son aquellos que
consumiendo o que lo han realizado su
hicieron dentro de un último consumo
periodo corto de hace bastante
tiempo tiempo
Ejemplo: podemos ser clientes
activos de la tiendita de la Ejemplo: podemos ser clientes
esquina inactivos de una zapatería.
CLIENTES SEGÚN FRECUENCIA:
De consumo frecuente
• Consumen con intervalos de tiempo muy reducidos, respecto al consumo
realizado por el resto de los clientes. Este tipo de clientes por lo general
está contento con el negocio, sus productos y servicios.
• Recomendación: Mantener una atención personalizada.

De consumo habitual
• Son aquellos que realizan consumos con cierta regularidad porque están
satisfechos con el negocio, el producto y el servicio.
• Recomendación: Se recomienda incrementar el nivel de atención.

De consumo ocasional
• Son aquellos que consumen en nuestro negocio de vez en cuando o una
única vez.
• Recomendación: Conocer cuales son sus necesidades específicas.
CLIENTES SEGÚN VOLUMEN DE CONSUMO:
Volumen alto
• Son aquellos que realizan consumos en mayor cantidad que el resto de los
clientes, hasta tal punto que su participación en las ventas totales puede
alcanzar entre el 50% y el 80%, Por lo general, estos clientes están
satisfechos con el negocio, el producto y el servicio.
Volumen medio
• Son aquellos que realizan consumos en un volumen que está dentro del
promedio general. Normalmente, son clientes satisfechos con la empresa,
el producto y el servicio; por ello, consumen habitualmente. Este tipo de
cliente funciona como un punto de partida para medir los consumos alto y
bajo
Volumen bajo
• Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio. Por
lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de consumo ocasional.
CLIENTES SEGÚN SATISFACCIÓN:
Clientes satisfechos
• Perciben del negocio, producto y servicio como coincidente con sus expectativas.
• Es afín a sus requerimientos.
• Poco dispuesto a cambiar de negocio, pero puede hacerlo si encuentra otro que le
ofrezca una oferta mejor.
• Si se quiere elevar su nivel de satisfacción, se deben planificar servicios especiales a
este tipo de cliente, dándole un “plus”.

Clientes insatisfechos
• Han percibido de la empresa, el producto y/o servicio por debajo de sus expectativas.
• No quieren repetir una experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
• Se necesita hacer una investigación a fondo si se quiere recuperar su confianza,.
CLIENTES SEGÚN INFLUENCIA:

Influyentes De regular influencia

• Producen una percepción • Ejercen una determinada
positiva o negativa de influencia en grupos
nuestro negocio en un reducidos, por ejemplo,
grupo de personas. médicos funcionarios.
• Ejemplo: gran parte de los • Ejemplo: Las doctoras
futbolistas amateur de pediatras con cubrebocas
todo el mundo quieren el de sonrisa, influyen en su
tipo de calzado deportivo centro laboral.
de Cristiano Ronaldo
BASÁNDONOS EN LA PERSONALIDAD, LOS CLIENTES PUEDEN SER:

Sabelotodo

Indeciso Minucioso

Tipo de Cada uno de ellos

presenta características
propias de su estilo
Impulsivo cliente Hablador

Desconfiado Grosero
CLIENTES CON
DISCAPACIDAD

•Es necesario ponerse en el lugar de

estas personas para saber actuar con
prudencia y sensibilidad. Estamos
hablando de personas que sufren
discapacidad:
CLIENTES DEL S. Jóvenes
dependientes

XXI : BoBos Singles

Mujer Alfa Dinkies

Tipo de
Tweens
cliente Inmigrantes

Generación
Pink market
Net

Metrosexuales Grey market

ATENCIÓN PERSONALIZADA COMO BASE DE LA CONFIANZA
EN LA OFERTA DE SERVICIOS.

Fallos comunes:
• Pérdida de tiempo del cliente por falta de
atención.
• Conversación entre empleados.
• Empleados que no se desplazan a dar
servicio.
• Falta de comunicación.
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
1. Determinar el grupo de cliente a fidelizar

2. Diseñar un producto de buena calidad.

3. Hacer notar nuestra existencia y hacer que consuman.

4. Brindar un buen servicio al cliente.

5. Mantener contacto con el cliente.

Fidelización