SERVICIO AL CLIENTE

¿QUE SIGNIFICA SERVICIO ?

BIENES SERVICIOS
•Conjunto e actividades que buscan responder
•Objetos. a las necesidades del cliente-

•Aparatos. •Una actividad realizada sobre un producto

tangible suministrado por el cliente.
•Cosas. •La creación de una ambientación para el
cliente.

•La entrega de un producto intangible.

 CARACTERISTICA DE LOS
SERVICIOS
INTANGIBILIDAD

VARIABILIDAD PERECIBILIDAD

AUSENCIA DE AUSENCIA DE
PROÌEDAD PROPIEDAD
 PRINCIPIOS BASICOS DEL
SERVICIO

ACTITUD DEL Honor Al

SERVICIO Servir

SATISFACCION Vender mas

DEL USUARIO satisfacción
que productos

Todo tiene solución

ACTITUD
SI SE SABE
POSITIVA
buscar
PRINCIPIOS BASICOS DEL
SERVICIO
ETICA Bases

Cliente Interno
BUEN Satisfecho sirve con
SERVIDOR gusto a los clientes

Caracterizar
CONTINUIDAD el servicio
con
democracia
 PRINCIPIOS BASICOS DEL
SERVICIO
SERVCIOS ACORDES A ESTABLECER
ESPECIFICACION LAS NECESIDADES DE SISTEMAS
LOS CLINTES

LIBERTAD
CALIDAD RESPETO
DE ACCION

INVESTIGACION CONOCER LA PERCEPCION DE LOS INCENTIVOS

DE MERCADO CLIENTES FRENTE AL SERVICIO

OPURTUNIDAD
CUMPLIMIENTO
DEL SERVICIO
 SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
VENTAJA Diferenciarse
COMPETITIVA de la
COMPETENCIA
SERVICIO
MARKETING
AL CLIENTE

• ¿Qué servicios se
ofrecerán?
Los principios del marketing de
• ¿Qué nivel de servicio se debe servicios son aplicables a diversos
ofrecer? segmentos, pues aunque los
• ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer mercados sean diferentes, los
los servicios ? conceptos de marketing son
universales
 SERVICIO AL CLIENTE
MARKETING

El éxito de las empresas de servicios y sus marcas depende de las

relaciones de satisfacción del cliente , construyendo buenas
relaciones con sus clientes.

"la conquista de un nuevo cliente tiene un costo mayor

de cinco a diez veces que el costo de mantenerlo".
 COM PERMANECER
COMPETITIVOS
IMAGINACION COMO FUENTE DE RIQUEZA:
La nueva felicidad en el mundo de los negocios no proviene de las
utilidades sino de la satisfacción del cliente. No basta simplemente
satisfacer a los clientes; es necesario hacerlos felices.
El precio es el factor clave en la decisión de compra. El vendedor debe
saber cómo enfrentar el monstruo del precio y utilizarlo como arma para
valorizar el producto ofrecido y estimular la compra

Tener un cliente por satisfacer es más importante que tener un producto o

un servicio que ofrecer
 COMO PERMANECER
COMPETITIVOS
•Replantear la empresa en función del cliente y no de sus servicios.

•Crear medios para permanecer más cerca de sus clientes.

•Convertirse en un atento observador de tendencias.

•Introducir mejoramiento continuo en sus servicios.

•Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan

demasiado atrevidas.
 SERVICIO AL CLIENTE UNA VISIÓN DE NEGOCIOS

MARKETING
1. Análisis de mercado : Conocer qué busca el cliente, para desarrollar un
servicio a la medida

2. Desarrollar el producto o el servicio: Que atienda las expectativas y deseos de

los consumidores

3. Activación del mercado: Se logra a través de la distribución y la logística, que

permiten llevar el servicio hasta el cliente.
4. Evaluación: Evaluar los costos en que se ha incurrido y los resultados
alcanzados

“toda empresa es una suma de actividad que

se ejecutan para proyectar, producir,
comercializar, entregar y sustentar un
servicio”
 PLAN DE MARKETING PARA EL
CLIENTE INTERNO
Empleados felices atienden
mejor a los clientes externos.

La imagen de la empresa y el
sector de servicios al cliente.

comprometer y animar a los

trabajadores de una empresa de
servicios a desempeñar bien su
función de atención al cliente.
 PASOS PARA LA ELABORACIÓN
DEL PLAN DE MARKETING
INTERNO
Investigación de clima organizacional.
a. Las necesidades de servicio de cada diente externo o interno.
b. Las ambiciones, las actitudes, los deseos y el potencial de prestación de
servicio .
Investigación de mercados.
1. Un logo marca impactante.
2. Explotar internamente la marca "servicio al cliente".
3. Crear los presupuestos básicos de un marketing de relaciones con los
clientes externos e internos.

Definición del producto.

a. Divulgar en la institución la marca Servicio al cliente.
b. Divulgar cada evento importante para la empresa:
 PASOS PARA LA ELABORACIÓN
DEL PLAN DE MARKETING
INTERNO
INCENTIVOS:
Son una herramienta para motivar los equipos internos, los distribuidores, los
revendedores y demás sectores involucrados en el logro de objetivos y metas de la
atención al cliente
ESFUERZO DE VENTAS:
Todo empleado que labore con servicio al cliente debe ser un vendedor de ideas

PROMOCIÓN DE VENTAS.
a. Crear un punto de promoción para mostrar el servicio al cliente a los empleado
b. Producir folletos específicos para cada campaña de promoción de ventas

EL MERCHANDISING. Entendiendo como la creación del escenario para la

correcta exposición del producto o servicio en el punto de venta
 PASOS PARA LA ELABORACIÓN
DEL PLAN DE MARKETING
INTERNO
EL SERVICIO AL CLIENTE. Debe ser un canal abierto las 24 horas al público externo e
interno y ninguna duda o pregunta puede quedar sin resolver ni esclarecer.

LA PUBLICIDAD INTERNA. del servicio al cliente se debe individualizar y si es

posible personalizar