GESTIÓN DE

LA CALIDAD

Ing. Ecar Ramiro Arenis Acevedo

 ÍNDICE
• Concepto de calidad

• Elementos de la calidad
• Gestión de la calidad
• Objetivos

• 8 principios
• Círculo de Demling
• SGC – Sistema de Gestión de Calidad
• Webgrafía
 DEFINICIONES DE CALIDAD
“La calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente”
Dr. J. Juran

“La calidad no es otra cosa más que una seria de

cuestionamiento hacia una mejora continua”
Edwards Deming

“Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”

Genichi Taguchi

“Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto

de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor”
Kaoru Ishikawa
HISTORIA DE LA CALIDAD
 ELEMENTOS DE LA CALIDAD

• Control de Calidad

• Política de Calidad

• Auditoria de Calidad

• Gestión de Calidad
GESTIÓN DE LA CALIDAD
ELEMENTOS:

- Recursos
- Procedimientos
- Documentos
- Estrategias
- Estructura
organizacional
 OBJETIVOS

 Satisfacer y cumplir las expectativas y necesidades del cliente.

 Despertar nuevas necesidades.

 Lograr productos y servicios sin defectos y desde la primera vez

 Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total y

de acuerdo a las normas establecidas

 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes  Just

in time
 8 PRINCIPIOS

PARTICIPACIÓN LIDERAZGO
DEL PERSONAL
ENFOQUE
ENFOQUE AL CLIENTE
DE PROCESOS

ENFOQUE
DE SISTEMA
PARA LA
GESTIÓN
RELACIONES
MEJORA BENEFICIOSAS
CONTINUA ENFOQUE CON EL
DE HECHOS PROVEEDOR
PARA LA TOMA
DE DECISIONES

Acá quedé en Febrero 17

 CÍRCULO DE DEMLING

William E. Deming  Padre de la gestión de calidad japonesa

earenis@correo.uts.edu.co
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
 CALIDAD TOTAL

“Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, según la

cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad.”

Kaoru Ishikawa
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
 EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

ACÁ QUEDÉ EN FEBRERO 24

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
 CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD

1. Establecimiento de la calidad y su nivel:

 La establece el cliente.
 Interpretar lo que él desea.

2. Información, Educación y Motivación:

 A los trabajadores en esa secuencia.
 También a los clientes.
 CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD
3. Liderazgo activo de la dirección o gerencia.
La principal preocupación del líder no es resolver el
mismo los problemas, sino el comportamiento del
grupo en el proceso de resolución de los mismos.
Nadie duda de la importancia del liderazgo para tres
situaciones:
• Para facilitar el cambio y la innovación.
• Para proporcionar una visión de la organización.
• Para animar sus primeros pasos.
 CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD
4. Ventaja Competitiva:
 Impulsada por deseos y necesidades de los clientes.

 Contribuye significativamente al éxito del negocio.

 Es duradera y difícil de copiar por los competidores.
 Permite una base para mejoras adicionales.
 Da sentido y motivación a toda la organización.
 CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD
5. Integración de todos los recursos:

Recursos Físicos.

Recursos Financieros.

Recurso Humano.
 CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD
6. Integración de los Proveedores:
Con el propósito de construir valor, es necesario
considerar a los proveedores como sus “aliados
estratégicos” y al estrechar su relación, se les da a
conocer con anticipación el plan de requisiciones
para que ellos se encarguen de ejecutarlo de
acuerdo con las condiciones establecidas de
calidad, costo, plazo y servicio postventa; por lo que
su participación será activa y por lo tanto; las partes
obtendrán beneficios mutuos; a partir de la premisa
“GANAR – GANAR”
 CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD
6. Ética en la calidad:
Las empresas en sus actividades cotidianas, tales
como la producción, distribución y comercialización
de productos o servicios, deben estar siempre
dentro del marco de la ética, contribuyendo con el
fomento del bien común de la sociedad, con el fin
de lograr afianzar el capital moral organizacional, así
como, la reputación corporativa, favoreciendo las
percepciones positivas de los consumidores hacia
los productos o servicios de la organización.
 4 PILARES DE LA CALIDAD TOTAL
1. Ajuste a los requerimientos del consumidor.
 Conocer profundamente al Cliente.
 Darle el servicio  exacto a la hora exacta y en el
lugar exacto.
 Canales de comunicación eficaz.
 Hacerlo participe del producto.
 Evalué y monitorie su servicio.
 Hága sentir importante a su Cliente Si el cliente
antes tenía la razón hoy tiene el PODER.
 Premie a su cliente
 4 PILARES DE LA CALIDAD TOTAL
2. Participación de todas las personas.
 Sistema o mecanismo que permite la construcción de orden en la
empresa y así crear una cultura “Organizativa de la Calidad”
 Técnica de gestión de los recursos humanos que facilita la integración
de los trabajadores en los intereses empresariales.
 Busca que «los trabajadores, mediante una cuidada selección e
intensiva socialización, se comprometan con los valores que conducen
la estrategia de negocio»
 Permite «ganar los corazones y las mentes de los trabajadores» para
los intereses de la gerencia .
 Se trata así de fabricar sujetos que se sientan altamente valorados,
más entusiasmados y apasionados en su trabajo.
 4 PILARES DE LA CALIDAD TOTAL
3. Eliminación Total de Despilfarros.
Tanto el “costo” de producción o del servicio
como el “despilfarro” de recursos, son aspectos
prioritarios en las empresas.
La revisión y optimización de los procesos de la
entidad y el control de repeticiones, correcciones,
pérdidas burocráticas.
Implementar y desarrollar objetivos y mejoras
encaminados a una optimización de procesos y
reducción de costos con objeto de “Recuperar” en
cierto modo el descenso de su facturación,
logrando en muchas ocasiones buenos resultados.
 4 PILARES DE LA CALIDAD TOTAL
4. Mejora Continua.
Principio fundamental como punto de “Avance” en
un Sistema de Gestión de Calidad.
Enlace estratégico para el buen desarrollo de los
procesos y toma de datos de las empresas de cara
a la adopción de medidas programadas con objeto
de elevar progresivamente la “calidad”.
El modelo de Deming en forma de “rueda”
Planificar,Actuar, Verificar, Hacer….. Empuja a las
empresas a optmizar y ser eficientes en los
procesos y a una mejor distribución de los recursos
 WEBGRAFÍA
• http://www.slideshare.net/jcfdezmxcal/los-sistemas-de-gestin
-de-la-calidad
• http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm
• http://pendientedemigracion.ucm.es/centros/cont/descargas
/documento10123.pdf
• http://queaprendemoshoy.com/%C2%BFque-es-la-calidad-vi-
el-modelo-iso-9001-de-gestion-de-la-calidad/