UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER

GUÍA DE ESTUDIO No. 3

UNIDAD ACADÉMICA: PROGRAMA MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

ASIGNATURA: GERENCIA DEL SERVICIO
UNIDAD TEMÁTICA SERVUCCIÓN Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
COMPETENCIA RESULTADOS DE APRENDIZAJE

• Diseña un modelo de servicio al cliente para el departamento de

Camaristas.
Identificar los problemas ocurridos
• Realiza un modelo de comunicación para los jefes de
en el Hotel WALDORF ASTORIA DE
departamento.
NUEVA YORK en un incidente de
• Elabora un plan de contingencia para el evento de ausencia de un
servicio.
proveedor del servicio.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Justificación:

Identificar los problemas más importantes alrededor de las expectativas, administración y percepciones del cliente
de una empresa prestadora de servicios al formular la promesa de servicio es por esto que esta actividad cobra
real importancia para que los estudiantes tengan la oportunidad de aplicar las teorías vista en el aula de clase, y de
igual forma aplicarla a un hecho real.

Resulta relevante contrastar tópicos teóricos como el aprendizaje, la memoria, la percepción, el proceso en la toma
de decisiones al elegir servicio a partir del cumplimiento de la promesa, y para validar esta teoría se plantea esta
guía de estudio.

Objetivo general:

Tomar el incidente ocurrido en el Hotel WALDORF ASTORIA de la ciudad de Nueva York, en donde se
presentaron una cascada de incidentes en el servicio a partir de un error de comunicación, con el fin de identificar
tópicos teóricos vistos en clase y de tal forma validar la información aplicada a un proceso real.

PARA DESARROLLAR

Teniendo en cuenta todo lo visto en clase, desarrolle el siguiente trabajo como parte de la nota del 20% del segundo
corte.

1. Servucción del Servicio

Producción del Servicio

Participación del cliente en la producción del servicio
Soporte físico
Personal de contacto

Nombre del docente VERSIÓN: 1 FECHA: MAYO 2020

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GUÍA DE ESTUDIO No. 3

Analizar todas las posibles interacciones que se producen entre estos elementos para optimizar los procesos a
partir de la experiencia del cliente y lograr su satisfacción.

2. Visión sistémica del concepto de Servucción

Acciones críticas
Evaluación del soporte físico
Evaluación de los procesos del personal de contacto
Recursos tecnológicos para mejorar los incidentes críticos

3. Recuperación del Servicio

Fallas del servicio

Causas presentadas en la falla de servicio
Estrategias para recuperar el servicio

4. Propuestas

Modelo de Servucción
Acciones propuestas para recuperar el servicio
Métodos de control
Sugerencias para el cumplimiento de la promesa del servicio

NOTA: esta actividad pretende afianzar conocimientos y adquirir otros,

EVALUACIÓN

La entrega de este informe se hará, el día 1° de junio del 2020 por la plataforma TEAMS en grupo de 3 o 4
estudiantes. Informes que lleguen después de esa fecha se descontará de la calificación ganada 0.5 por día que
se atrase y no debe superar el atraso los tres días posteriores.

Se tendrá en cuenta la presentación del informe (portadas, tabla de contenido), el uso correcto de las herramientas
de Word, la correcta utilización de las reglas gramaticales y de ortografía. Igualmente, la pertinencia y la calidad de
la información consignada.

BIBLIOGRAFÍA

• Apuntes de clase.
• ZEITHAML, Valerie A. Marketing del servicio. Mc Graw Hill

Nombre del docente VERSIÓN: 1 FECHA: MAYO 2020