1.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Ciclo de vida de los servicios

 ITIL se centra en el ciclo de vida de los servicios TI.

 El ciclo de vida del servicio es un modelo que ofrece:

 Información de cómo estructurar un servicio.
 Información de interrelación de procesos.
 Efectos de cambios en componentes.

 Consta de cinco fases

Fases del Ciclo de vida de los servicio

Propone tratar la gestión de

servicios no sólo como una
capacidad sino como un
activo estratégico.
Fases del Ciclo de vida de los servicio

Cubre los principios y métodos

necesarios para transformar los
objetivos estratégicos en portafolios
de servicios y activos

Propone tratar la gestión de

servicios no sólo como una
capacidad sino como un
activo estratégico.
Fases del Ciclo de vida de los servicio

Cubre los principios y métodos

necesarios para transformar los
objetivos estratégicos en portafolios
de servicios y activos

Propone tratar la gestión de

servicios no sólo como una
capacidad sino como un
activo estratégico.

Cubre la transición para la

implementación de nuevos
servicios o su mejora
Fases del Ciclo de vida de los servicio

Cubre los principios y métodos

necesarios para transformar los
objetivos estratégicos en portafolios
de servicios y activos

Propone tratar la gestión de

servicios no sólo como una
capacidad sino como un
activo estratégico.

Cubre las prácticas

recomendadas para la
gestión del día a día en la Cubre la transición para la
operación del servicio implementación de nuevos
servicios o su mejora
Fases del Ciclo de vida de los servicio

Cubre los principios y métodos

necesarios para transformar los
objetivos estratégicos en portafolios
de servicios y activos

Propone tratar la gestión de

servicios no sólo como una
Proporciona una guía para la
capacidad sino como un
creación y mantenimiento del
activo estratégico.
valor ofrecido a los clientes, a
través de una estrategia,
diseño, transición y operación
del servicio optimizado

Cubre las prácticas

recomendadas para la
gestión del día a día en la Cubre la transición para la
operación del servicio implementación de nuevos
servicios o su mejora
Mejores prácticas en el dominio público

 Los estándares y marcos de referencia públicos son atractivos por las

siguientes razones:

Es genérico, está bien documentado

No trabaja bajo un solo contexto, es aplicable de forma general

Puede ser efectivamente usado

Tiene entrenamiento y certificación, su conocimiento está distribuido en la

comunidad mundial

Es fácil que una organización adquiera el conocimiento

Está validado su uso en la práctica

 Mejores prácticas en el dominio público

 Ignorar los marcos de referencia como ITIL puede poner a una organización
en desventaja.

Estándares Empleados

Prácticas de la industria Clientes

Fuentes
(Generar) Facilidades
Investigación académica Proveedores (Agregar)
Formación y educación
Experiencia interna Asesores

Tecnologías

Sustitutos Competencia

Impulsores Reguladores Conformidad

(Filtrar) Escenarios
(Filtrar)

Clientes Compromisos

Ajuste del conocimiento a los

objetivos, contexto y propósito del
negocio
Concepto: Servicio

El objetivo de un servicio es generar valor al cliente.

‘‘Un medio que permite entregar valor a los

clientes, facilitando los resultados que ellos desean
conseguir sin asumir costos o riesgos específicos’’
Tipos de clientes
Tipos de servicios

Proveedores de servicios internos

Proveedor de servicio de TI que es parte de la misma organización que su cliente. Un proveedor de

servicio de TI puede tener clientes tanto internos como externos

Proveedores de servicios externos

Es un proveedor de servicios de TI que forma parte de una organización diferente a la de su cliente. Un

proveedor de servicios de TI puede tener clientes internos y externos.
Concepto: Gestión de servicios

La gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas

especializadas que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios.

Las capacidades adoptan la forma de funciones y procesos para gestionar

servicios durante un ciclo de vida, con especializaciones en estrategia, diseño,
transición, operación y mejora continua.

Las capacidades representan la capacidad, competencia y confianza de acción de

una organización del servicio.

El acto de transformación de recursos en servicios de valor se encuentra en el

centro de la gestión del servicio.

Sin estas capacidades, una organización del servicio es simplemente un conjunto

de recursos que, por sí mismos, tienen un valor intrínseco relativamente bajo para
los clientes
Gestión de Servicios de TI

La gestión del servicio es un conjunto de capacidades organizativas

especializadas, empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios.

‘‘La implementación y gestión de Servicios de TI con calidad que reúnen la

necesidad del negocio’’

La gestión de Servicios de TI se desarrolla por proveedores de servicio a

través de una mezcla apropiada de:
• Gente
• Procesos
• Tecnologías de la Información
Los interesados en gestión del servicio

Interesado (stakeholder) es la persona que tiene participación o intereses en una

organización, proyecto, servicio de TI y puede estar interesado en actividades, objetivos,
recursos o entregables.
Concepto: Valor

 El valor es el aspecto esencial del concepto de servicio

 Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos componentes:

• Funcionalidad que ofrece un • Confirmación que un producto o

producto o servicio para satisfacer servicio cumplirá con los requisitos
una necesidad particular. acordados.

• Se resume como ‘lo que el servicio • Se refiere a la capacidad de un

hace’ y se puede utilizar para servicio de estar disponible cuando
determinar si es ‘adecuado para el sea necesario, para proporcionar la
propósito'. capacidad requerida y entregar
fiabilidad en términos de
continuidad y seguridad.

UTILIDAD GARANTÍA
Concepto: Proceso

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades destinadas a cumplir un

objetivo específico.

Los procesos toman entradas, procesan y adicionan valor, y crean salidas a

necesidades.

Ejemplo:
• Gestión de incidentes
• Gestión de cambios
 Concepto: Proceso
Control de Proceso

Políticas
Propietario Objetivos
Documentación Feedback

Disparadores
Proceso

Métricas
Actividades Roles
Procedimientos Mejoras
Salidas
Instrucciones
Entradas
de Trabajo Reportes y
Revisiones

Habilitador del Proceso

Recursos Capacidades
Las características de un proceso

Clientes Medible

• Internos o externos
• interesados Resultados específicos
Número de incidentes
Responden a eventos
Incidentes cerrados
Cambios
Incidentes abiertos
Incidentes
Incidentes escalados
Requerimientos
Incidentes resueltos
Concepto: Función

Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que

ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades, por
ejemplo, el service desk.

Es una subdivisión de una organización especializada en realizar un tipo

concreto de trabajo con la responsabilidad de obtener resultados concretos.

Unidades de Negocio = Departamentos

• Ejemplo: Service Desk, Equipo de Soporte, Equipo de Aplicaciones

Roles

Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades asignadas a

una persona o equipo.

Un rol se define en un proceso o función. Una persona o equipo puede tener

múltiples roles, por ejemplo, los roles del gerente de configuración y del
gerente de cambios pueden ser llevados a cabo por una sola persona.

Hay dos roles genéricos en la Gestión de Servicios:

• El propietario del proceso
• El propietario del servicio

Los roles de propietario no son necesariamente recursos dedicados.

• Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades asignadas a una persona o equipo.
Propietario del Proceso
 Modelo RACI
Es un modelo usado para • Consultado
ayudar a definir los roles y La participación a través de aporte de los conocimientos y la
responsabilidades. información.

RACI significa responsable, • Informado

responsable final, consultado e Recibe información sobre la ejecución de procesos y su
informado calidad

• Responsables
• Quién Rinde Cuentas (Accountable)
El único responsable de conseguir que el trabajo se haga.
Sólo una persona puede rendir cuentas de cada actividad
Núcleo del ciclo de vida del servicio
Núcleo del ciclo de vida del servicio

1. Estrategia del servicio

Guía de cómo diseñar , desarrollar e implementar servicios como un activo estratégico.

Modela y planea servicios que tengan Utilidad y Garantía.
Diferenciarse de la competencia
Definir el mercado
Desarrollar ofertas
Procesos
 Estrategia del servicio
 Relaciones con el negocio
 Portafolio
 Financiera
 Demanda
Valor de la estrategia del servicio para el negocio
Núcleo del ciclo de vida del servicio

2. Diseño del servicio

Activos del servicio de alta calidad, costos efectivos y servicios consistentes.

Foco en las 4ps.
Procesos
 Niveles de servicio
 Catálogo del Servicio
 Disponibilidad
 Seguridad de la información
 Proveedores
 Capacidad
 Continuidad de servicios de TI
 Coordinación del diseño
Valor del diseño del servicio para el negocio
Núcleo del ciclo de vida del servicio

3. Transición del servicio

Transición de servicios nuevos y cambiados al interior de las operaciones.

Alinea servicios nuevos y cambiados con los requerimientos del negocio.
Procesos
 Gestión de cambios
 Gestión de entregas y despliegue
 Gestión del conocimiento
 Evaluación de cambios
 Gestión de configuración y activos del servicio
 Validación y pruebas
 Planificación de la transición y el soporte
Valor de la transición del servicio para el negocio
Núcleo del ciclo de vida del servicio

4. Operación del servicio

Provee una guía para lograr efectividad y eficiencia en la presentación y el soporte a los
servicios.
Es una habilidad ‘‘Crítica’’ en el ciclo de vida de los servicios.
Procesos
 Gestión de eventos
 Gestión de incidencias
 Gestión de cumplimiento de solicitudes
 Gestión de problemas
 Gestión de acceso
Valor de la operación del servicio para el negocio
Núcleo del ciclo de vida del servicio

5. Mejora continua del servicio

Provee una guía de cómo crear continuamente y mejorar el valor entregado al negocio a
través de ciclos de mejoramiento basados en modelos.
Alinear y realinear los servicios de TI con los requerimientos cambiantes del negocio.
 Proceso de los siete pasos de la mejora continua.
 Reunir los objetivos y metas de las políticas de seguridad de la información
asegurando que los servicios de TI solo son accedidos por los autorizados para
usarlos.
 Proveer rápido y efectivo acceso a servicios estándares con lo que el staff del negocio
puede mejorar la productividad o la calidad de los servicios o productos.
Valor de la mejora continua del servicio para el negocio

Reducción de la
Incrementa la
Integración entre gente redundancia, resultando
competitividad de la
y procesos en el incremento de
organización
negocio

Asegura el
cumplimiento La habilidad para
Minimiza la pérdida de
regulatorio que reaccionar a cambios
oportunidades
minimiza costos y rápidamente
reduce los riesgos