Manual de Protocolo Empresarial

2020
 Paso 3: Manual de Protocolo Empresarial

Vanessa Granada Chinchilla

Leidy Yulieth Cárdenas

Laura Katherine Pulido

Michael Fabian Espinosa

Roger González

Tutora:

Diana Marcela Burgos

Grupo 80007_362

Universidad Nacional Abierta y a Distancia -UNAD

Curso Protocolo
2020
 Introducción

La elaboración e implementación del protocolo empresarial por parte de las empresas,

se hace con la firme intención de regir el comportamiento dentro y fuera de todos sus
empleados. Consiste en establecer parámetros de comportamiento idóneos en la
consecución de los objetivos y metas de mercadeo. Una empresa que quiere marcar la
diferencia aplica su protocolo con disciplina y dedicación, consiguiendo diferenciarse
de las demás mediante su comunicación para conseguir un ambiente laboral deseado
estableciendo una línea jerárquica y de operación enfocada al éxito.

 
 Objetivos
Objetivo principal.

• Entender donde radica la importancia de la implementación del protocolo empresarial en las empresas, y la
dinamización de los pasos a seguir en este objetivo.

Objetivos secundarios.

• Entender y practicar el proceso de elaboración del protocolo empresarial.

• Razonar de manera permanente en los comportamientos de las empresas en cuanto a temas de mercadeo y servicio al
cliente.

• Entender que la excelente disposición laboral de los empleados de una empresa, radica en una comunicación interna y
externa optima que facilite los procesos de (producción, solución de conflictos y expresión de nuevas ideas.)

• Comprender que las empresas se hacen fuertes con disciplina y dedicación, regidos por valores éticos y morales. Que
enfocan los esfuerzos a las metas y objetivos previamente establecidos.
 Presentación de la Empresa Emporio Electronic

Empresa: Emporio Electronic

Slogan: “ Tu hogar en manos de expertos”

Ciudad: Villavicencio-Meta

Fecha de creación: 1 de octubre de 2020

Número de empleados: 25

La empresa Emporio Electronic tiene como regla general satisfacer las demandas de los

clientes en la venta de electrodomésticos, brindado el mejor servicio y excelente calidad en sus productos
fomentando un ambiente agradable en la parte laboral y de igual forma un trato amable, cálido y respetuoso a los
posibles clientes de la empresa.
 Protocolo de Comunicaciones Internas

A través de la comunicación interna se busca fortalecer la interacción entre los empleados

del equipo de Emporio Electronic en las áreas de mercadeo, financiera jurídica y gerencia.
 Medios de Comunicación
Correo electrónico constitucional

Es una herramienta que se brinda a los empleados para que realicen todos sus procesos de

comunicación interna y externa referentes a sus tareas y labores dentro de la organización. Por
consiguiente, se deben tener en cuenta las siguientes prácticas:

 Evitar participar en el reenvío de correo no solicitado (cadenas de mensajes, rumores, publicidad, etc.).

 No envíe archivos anexos de gran tamaño, si le es posible compartirlos por red.

 Respetar la privacidad de los mensajes y el destinatario. No reenvíe mensajes destinados a usted sin el
permiso del remitente.

 Sólo debe ser utilizado para labores que sean de corte o naturaleza laboral,
queda prohibida la utilización de este para acciones o actividades personales
Campañas internas

Estas actividades tienen como objetivo sensibilizar al personal en temas relacionados con
comportamientos y valores sobre diversos temas (cuidado de los equipos de trabajo, horario flexible, etc.),
los cuales aportan un mejor clima organizacional.
Reuniones

Es un proceso comunicativo en el cual, el gerente de la empresa u otro administrativo encargado puede solicitar una
reunión, donde se hablaran de temas específicos y que deberán seguir unos pasos para tornar el ambiente agradable y
respetuoso.

• Construir una agenda de temas a tratar

• Cualquier reunión para citar se debe divulgar con tres días mínimo de antelación

• Se debe realizar un acta de reunión que exponga de manera clara los temas e intervenciones

• Si la reunión es de manera virtual y se debe grabar la sesión, se ha de comunicar que se va a grabar la sesión y debe
ser consentida por los participantes

• Si necesita tratar un tema en la reunión, enviar con antelación un correo electrónico donde solicite espacio en la
agenda de la reunión. Si es una información concreta puede exponerlo en el último punto de la agenda " información y
varios"
 Protocolo de Comunicaciones Externas

Por medio de la comunicación externa la empresa busca mantener informados al público,

Proveedores y demás, acerca de los nuevos productos que han llegado a la empresa, algunas
mejoras realizadas, ofertas, descuentos, nuevos métodos de pagos entre otros; por medio de redes
sociales como Facebook, Instagram, correo electrónico de la empresa o su pagina web.
 Redes sociales
La empresa Emporio Electronic cuenta con canales virtuales para dar un adecuado acompañamiento y
ofrecerles el servicios a nuestros clientes.

Facebook

• Encontraran en nuestra Fan Page información oportuna y trato directo entre nuestros asesores y clientes.

Instagram

• Los clientes encontraran catálogos de nuestros electrodomésticos y podrán comunicarse con nuestros
asesores

• Facebook: Emporio_Electronic

• Instagram: Emporio_Electronic 20
 Call Center
Por este canal de comunicación el cliente podrá obtener información concisa y detallada de cualquier tipo,
los pasos que deben seguir nuestros asesores son los siguientes:

• El asesor debe hablar con un volumen, velocidad y pronunciación agradable para el cliente.

• No debe utilizar muletillas, diminutivos ni palabras informales.

• La comunicación con el cliente debe de ser personalizada, es decir mencionar su apellido, no debe “tutearse”

• Debe escuchar atentamente lo indicado por el cliente para evitar posible repreguntas sobre una información
ya brindada.

• Debe mantener la calma en todo momento a pesar de la reacción del cliente.

• Al momento de despedirse debe utilizar la siguiente fraseología “ Muchas gracias por su tiempo señor o
señora xxx, para cualquier consulta o inquietud puede comunicarse en nuestras líneas habilitadas o acercarse
a nuestro punto físico de Emporio Electronic, que tenga una excelente día / tarde / noche.
 Plan de Incentivos y Motivacional de la Empresa
Emporio Electronic
La empresa tiene clara la idea de que se debe incentivar y motivar a los empleados para

poder tener un buen clima organizacional, en donde el talento humano se sentiría atraído y cada vez mas se esforzarían
para poder obtener estos beneficios y a su vez la empresa seguiría creciendo de la mejor forma posible; algunos planes
motivacionales e incentivos son los siguientes:

 Preparar un torneo deportivo de futbol entre las áreas de la empresa como premio a los ganadores unas vacaciones
con todo pago.

 Permitir la salida temprana de los empleados un viernes cada quince días.

 Establecer entre los vendedores un umbral a vender y el ganador tendrá un incremento en su salario.

 Organizar capacitaciones para poder ascender en la empresa.

 Reconoce los logros de cada persona delante del resto del equipo e invita a que sus compañeros hagan lo mismo. 
Organigrama
 Imagen Corporativa

Slogan: “Tu hogar en manos de expertos”

 Misión

Ofrecer y proporcionar soluciones de bienestar y comodidad a los hogares y empresas,

mediante la comercialización de productos y servicios de calidad e innovación y así mismo
superar las expectativas de los clientes.
 Visión

Emporio Electronic tiene como visión ser una empresa con reconocimiento nacional e
internacional por el valor agregado que obtienen sus productos, posicionarnos como la mejor
comercializadora de electrodomésticos con alto nivel de servicio, líderes en innovación logrando
un trabajo en equipo.
 Código de Comportamiento
Empresa Emporio Electronic rechaza cualquier forma de trabajo ilegal o bajo condiciones hostiles. El ambiente de trabajo
está caracterizado por la cordialidad, el respeto, el trato justo e inclusivo, donde todos nos comprometemos a:

• Promover y mantener una sana convivencia.

• Proteger la dignidad de nuestros compañeros de trabajo y respetar las diferencias individuales, culturales, de género,
etnia, religión, ideología política, edad, opinión u otras, así como también su privacidad.

• Asegurar la igualdad de oportunidades laborales tanto al interior de la empresa como en la selección de personal con las
competencias idóneas para los cargos, y que comparta y honre los valores éticos de la compañía.

• Velar por y promover la objetividad en la entrega de beneficios y reconocimientos a los colaboradores; que sean basados
en el mérito.

• Honrar en todo momento los derechos de los colaboradores y los compromisos pactados con ellos.

• Obtener y tratar los datos personales de los colaboradores con responsabilidad, ética y de acuerdo con las leyes de
privacidad aplicables.
 Presentación de los funcionarios
Una buena imagen personal de los empleados es importante, puesto que representa la imagen y
profesionalismo de la empresa que están representando, es por eso que Emporio Electronic tiene algunas
pautas en la presentación personal de sus funcionarios.

Vestuario Mujer- Administrativa

• Blusa formal blanca con el logo de la empresa

• Escotes discretos

• Camisas entalladas a la figura

• Pantalones en tonos: negro, azul, gris, café

• Faldas 2 cm arriba de la rodilla

• Zapatos cerrados a una altura no mayor a 6 cm

 Vestuario Mujer- Operativo

• Camibuso manga corta con el color de la empresa (amarillo mostaza) y el

logo identificativo.

• Jeans de color azul oscuro o negro.

• Botas punta de acero

• Gorra (opcional)
 Vestuario Hombre -Administrativo

• Camisa formal manga larga blanca con el logo de la empresa.

• Pantalones en tonos: negro, azul, gris, café

• Zapatos en cuero con o sin cordones.

 Vestuario Hombre - Operativo

• Camibuso manga corta con el color de la empresa (amarillo mostaza) y el

logo identificativo.

• Jeans de color azul oscuro o negro.

• Botas punta de acero

• Gorra (opcional)
 Protocolo Atención al Usuario

La atención de contacto con el usuario es importante y determinante para una buena relación,
es por eso que se debe seguir unos pasos:

Iniciar el contacto

• Contacto visual: mirar directamente el rostro del usuario al que nos dirigimos con
naturalidad, espontaneidad y seguridad. En caso de encontrarse ocupado, hágale entender
que ya lo vio y lo atenderá en un momento.

• Saludo: saludar cordialmente, con tono de voz moderado y cálido, demostrando interés por
la persona.
Obtener información

• Observar al usuario

• Escuchar activamente

• Sentir la posición del usuario

• Orientarse hacia el usuario

Satisfacer la necesidad

• Identificar la necesidad

• Centrarse en su satisfacción

• Dedicar el tiempo necesario

Finalización de la atención

• Despedirse en un acto de cortesía cuando finaliza el proceso de atención, donde se mantendrá una actitud positiva,
preguntando si podemos servirle en algo mas y recordándole al cliente que nos encontramos a su disposición.
 Conclusiones
Con la elaboración de esta actividad, pudimos entender la importante que es para las
organizaciones elaborar un protocolo empresarial, es por este método de aplicación de parámetros
establecidos, que las empresas logran establecerse en el mercado, de forma que puedan conseguir
el impacto deseado alcanzando sus metas y objetivos. Entendimos que toda clase de actividad debe
llevar un protocolo para su posterior organización donde se implemente una sana y sabia
comunicación, la cual nos permitirá encontrar todas las falencias en las parte operacional y la
posible solución de cada una de ellas. La comunicación es el aspecto fundamental para la
consecución de las diferentes metas en una empresa, es decir que entre mas nos comuniquemos
mediante los métodos ideales, seguramente todas nuestras acciones se desarrollaran para llevarnos
juntos con nuestras empresas a marcar la tan anhelada pero difícil diferencia ubicándonos rumbo al
éxito..
 Bibliografía
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/58050?page=1

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/54191?page=42

http://hdl.handle.net/10596/22282

http://ruv.unad.edu.co/index.php/academica/productividad-empresarial/5937-protocolo-empresarial

https://www.genial.ly/es

http://conferencia2.unad.edu.co/puuhrdp2jadj/

https://youtu.be/bq16GbtZUk8

https://youtu.be/WPyQVUiW74A