MARKETING RELACIONAL

ADMINISTRACIÓN DE
LA RELACIÓN CON LOS
CLIENTES

Septiembre 2020

Ana Carolina Blanco Abascal

MARKETING RELACIONAL

El Marketing Tradicional es esencialmente la forma en que una empresa

vende una marca, producto o mensaje a una base de clientes objetivos.

Está enfocado a las ventas del momento, dejando en segundo plano la

relación con el cliente, centrando su acción en el producto o el servicio

que ha generado la empresa productora, buscando venderlo lo antes

posible para rentabilizar el negocio y agilizar las existencias.

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Una de las definiciones de Marketing Tradicional más conocida es la de

las 4 P’s: Producto (Product), Precio (Price), Promoción (Promotion) y
Distribución (Place), de Miguel Santesmases Mestre, Catedrático de la
Universidad de Alcalá
1. Producto.- Centrado en los beneficios del producto. Calidad, diseño, marcas, modelos,
empaque..

2. Precio.- Condiciones y métodos de fijación de precio…

3. Promoción.- Venta, publicidad, marketing, Relaciones Públicas, promoción de ventas…

4. Distribución.- Distribución y logística para poner el producto a disposición del

consumidor para su venta
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Algunas características del Marketing Tradicional son:
Busca el aumento constante en las ventas
Centrado en las características del producto o servicios

La calidad concierne solo al personal de producción

Busca la venta inmediata en función de la calidad y el precio
Enfocado a un target amplio y a las masas

Basado en la publicidad directa y masiva

La comunicación es en una sola dirección: Empresa -> Cliente
Etc…..
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Los clientes están cambiando las reglas

Digitalmente
conectados

Más informados
En redes sociales
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Las reglas en Marketing y en Ventas ya son otras

57% del proceso de compra es terminado antes del

primer contacto con Ventas
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Las empresas solían centrarse en crear productos y

servicios nuevos, mejores o más baratos…. Ahora

el juego es crear experiencias conmovedoras y

maravillosas para los clientes, alrededor de lo que

sea que se está vendiendo. Lo que cuenta no es el

producto, sino la experiencia.,

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Es así como nace el Marketing Relacional, el cual consiste en

crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con
sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente.
El cliente es cada vez más exigente y vivimos en un mercado
más que competitivo. Sólo las empresas que aporten verdadero
valor a sus clientes en base a sólidas y rentables relaciones en el
tiempo, sobrevivirán.
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Característica principal: Individualización: Cada cliente es único

y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y
personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción
tradicional.

Objetivo: Identificar a los clientes más rentables para establecer

una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y
mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del
tiempo.
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Algunas características del Marketing Relacional son:
Busca ventas de calidad y continuas

Objetivo: que el contacto con el cliente sea ininterrumpido

Se desarrolla con y sobre el cliente
El cliente es el REY
La opinión del cliente es importante
Centrado en el valor del cliente, sobre el valor que percibe y sobre el que desea
La comunicación es en dos direcciones: Empresa < - > Cliente
Internet se ha convertido en un canal de comunicación activo, en tiempo real,
bidireccional
Etc…..
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Relacional o Tradicional?
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EJERCICIO:
1. Seleccionen una empresa con más de 10 años en el mercado

I. Expliquen Marketing tradicional hacían

II. Expliquen que Marketing relacional hacen ahora

III. Coexisten ambos actualmente?

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Relacional o Tradicional?
El hecho que cada vez más personas estén en internet y que
presenciemos una explosión de las redes sociales no significa
que el marketing tradicional no funcione. Más que una
sustitución es un complemento. La infinidad de herramientas
web ahora disponibles lo que facilitan es el proceso de darse a
conocer y enamorar clientes potenciales, pero la esencia sigue
siendo la misma: personas.
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Tres pasos fundamentales del mercadeo relacional:

1. Manejo de Datos.- Almacenamiento, organización y análisis
2. Implantación de Programas.- Una vez identificados los clientes, sus
necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.

3. Retroalimentación.- Actualizan las bases de datos inicialmente

constituidas y seguimiento de las preferencias y los comportamientos
de los clientes con lo cual se llega a
una relación de largo plazo.
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Uno de los componentes del Marketing Relacional es el Marketing

Directo, que combina publicidad, relaciones públicas, promoción, correo
directo y telemercadeo. Otro componente fundamental son los
mecanismos de ventas cruzadas que buscan mayor participación en el
mercado y en el cliente.

Es aquí donde el término CRM aparece como respuesta de la

tecnología a la necesidad de las empresas de fortalecer las
relaciones con sus clientes.
GRACIAS