ADMINISTRACIÓN DE

CARTERA DE VENTAS
CLASE 15 DE OCTUBRE
 TASA DE REEMBOLSO

POSIBLEMENTE, UNO DE LOS MAYORES PROBLEMAS A LOS QUE SE ENFRENTAN

LOS E-COMMERCE ES CÓMO GESTIONAR Y AFRONTAR LAS DEVOLUCIONES DE
SUS PRODUCTOS.
UNA DE LAS TRABAS Y PRINCIPALES CONTRAS QUE PUEDE ENCONTRAR UN
USUARIO A LA HORA DE REALIZAR UNA COMPRA ONLINE, ES EL HECHO DE NO
PODER COMPROBAR IN SITU LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y SI ÉSTE VA A CUBRIR
VERDADERAMENTE SUS NECESIDADES. POR ESTA MISMA RAZÓN, LA
DEVOLUCIÓN EN EL E-COMMERCE ES ALGO QUE SE DA DE MANERA CONSTANTE
Y ESTO ES, SIN DUDA, UNA GRAN PROBLEMÁTICA PARA LOS NEGOCIOS ONLINE.
SIN EMBARGO, ¿SABE QUÉ ES LA TASA DE DEVOLUCIÓN EN EL E-COMMERCE?
¿Cómo se calcula la tasa de devolución en una tienda online?
Todavía a día de hoy son muchas las trabas y problemas que los usuarios se encuentran a la hora de querer realizar la
devolución de un producto obtenido en una tienda online. Y, sólo por esta razón, son muchas las compras que no se
realizan por miedo a enfrentarse luego al tener que devolver el producto y encontrarse con trabas para ello. Así, son
muchos las empresas que apuestan por la devolución en el e-commerce gratuita, siendo una modo de evitar que
abandonen los clientes el carrito de compra y finalicen la compra de manera tranquila y confiando 100% en la empresa.
¿Alguna vez se ha preguntado el coste que tiene cada devolución en tu e-commerce?
Se trata de una métrica a tener muy en cuenta para poder rentabilizar y optimizar tu tienda online.
Uno de los primeros consejos que te damos es que redactes y tengas preparada una política de condiciones y
devoluciones clara, transparente y a la que el usuario tenga acceso pleno a su lectura. De esta manera, son muchos los
problemas y quejas que te evitarás en la gestión del e-commerce con tus usuarios. Y será también una forma de poder
controlar el coste que asumes por cada producto que te devuelve un usuario.
La eficiencia en la gestión de devoluciones en el e-commerce se puede medir como el tiempo medio que se invierte en la
gestión de dichas devoluciones.
Pero, ¿sabe cómo calcular la tasa de devolución en una tienda online?. Ésta se calcula de manera muy simple, dividiendo
el número de devoluciones entre el número total de productos vendidos a través de tu e-commerce.
Elementos que afectan a la devolución de productos en la tienda online
A continuación, te contamos algunos de los elementos que afectan de manera directa a esta tasa de devolución en el e-
commerce:
1. Atención al cliente
Si vemos que nuestra tasa de devoluciones en el e-commerce comienza a incrementar, esto puede significar que la
calidad de la venta no es del todo adecuada, o que quizá presionamos demasiado al cliente para que cierre la compra.
Descubre cómo mejorar la atención al cliente del e-commerce.
2. Área de producción
Si detectamos un índice de devoluciones muy elevado, ello puede significar que la calidad del producto no es del todo
adecuada a la esperada por parte del cliente y que no supere sus expectativas con respecto al mismo.

3. Marketing y comunicación
Otro área que puede afectar directamente a la tasa de devolución en el e-commerce es el área de comunicación, por
el hecho de que se haya realizado un estudio de mercado erróneo, y se haya planteado la estrategia de comunicación
y lanzamiento del producto de manera errónea o que, simplemente, se haya lanzado un producto que el mercado
realmente no necesitaba ni demandaba.
En definitiva, es muy importante que realices un control regular y constante de la tasa de devolución de los productos
en tu e-commerce, puesto que te puede dar bastantes pistas respecto a lo que quieren y esperan tus clientes, así
como detectar si se producen picos de devoluciones en determinados periodos de tiempo.
Qué es el cross selling

El cross selling también llamado venta cruzada, consiste en ofrecer a un cliente o un cliente potencial
algo que sea complementario al producto que quiere comprar o que anteriormente ya ha comprado.
Esto no quiere decir que sea vender por vender más productos. Lo que significa es conseguir vender de
forma correcta, es decir, conocer bien las necesidades de nuestros clientes y satisfacerlos
correctamente.
Ventajas del cross selling 
Si utilizas una estrategia de cross selling en tu negocio conseguirás una serie de beneficios:
-Incrementa las ventas
Se puede llegar a producir un 30% más en las ventas si realizas una estrategia de cross selling.
Los estudios del sector marcan un aumento de ingresos gracias al cross selling de entre un 10% y un
30%.
-Crea valor para los clientes
Los clientes se sienten satisfechos con una empresa que consiga cubrir todas sus necesidades. Cuanto
más te intereses por los clientes tendrás un mayor conocimiento de sus hábitos e intereses, por lo que
atenderás mejor todas sus peticiones y será algo que sume valor a tu empresa.
-Fideliza a tu comunidad de compradores
La venta cruzada ayuda a persuadir. Hace que los clientes sean más eficientes, es decir, al utilizar un
único proveedor para todo porque satisface sus necesidades al completo.
El resultado un  cliente que será fiel a tu empresa y productos.
Qué es el upselling
El upselling una técnica de marketing y de ventas. Esta consiste
en ofrecer a un cliente un producto similar al que tiene la
intención de comprar. Normalmente se basa en ofrecerle algo
más caro a lo que quiere comprar.
Este tipo de ventas se puede realizar de muchas maneras.
Un ejemplo: a través de promociones. En Amazon cuando
intentas comprar una cámara te aparece lo siguiente:
Ventajas del upselling
Supera las expectativas del usuario
Si el usuario te pide un producto y tú le ofreces uno similar pero mejor superarás todas las expectativas que se había
creado antes el cliente.
Incrementa los ingresos
Si ofreces productos similares a los que demandan pero de un precio superior se incrementan los ingresos.
 
Cross selling y Upselling: ejemplos
Ahora que ya sabes que significan las dos técnicas de venta es hora de que sepas su diferencia y que pongamos algún
ejemplo para que quede más claro.
El upselling es vender algo similar y mejor a lo que ya ha comprado el cliente.
Por ejemplo: El cliente entra al supermercado con la idea de comprar 3 botellas de litro de Coca-Cola, y acaba
comprando el doble porque ve que hay una oferta de “Pack de 6 botellas por el precio de 5”.
El cross selling es venderle al cliente algo complementario a lo que se
quiere comprar o se ha comprado.
Por ejemplo: El vendedor ofrece al cliente que compra un traje que,
además del traje, compre una corbata, un cinturón o una camisa
complementarios.
También puedes combinar ambas técnicas para lograr un mayor beneficio.
Eso sí, siempre pensando en tu cliente.
 ¿QUÉ ES UN UP SELLING?

El Up selling es una técnica de ventas muy extendida en el comercio electrónico donde la tienda online muestra al cliente
productos similares o más rentables para su negocio (no tienen por qué ser más caros). En otras palabras, podemos decir
que la tienda intentará persuadir a los clientes para que elijan productos en los que tiene más margen de beneficio o
simplemente los que nos interesen sacarnos de encima. Lo que se ha conocido toda la vida como “vender lo que a
nosotros nos interesa”.
Es importante utilizar la técnica del up selling antes de que el cliente entre en el carrito de la compra. Puesto que en caso
contrario, corremos el riesgo de distraerlo en exceso y se pierda la venta.Vamos a poner un ejemplo para que lo veáis
mucho más claro. Un cliente de una tienda online de cámaras de fotos ha hecho click sobre una cámara reflex de gama
baja en la que tenemos poco margen de beneficio. En este momento, en la ficha del producto le mostramos otras
cámaras réflex parecidas o alguna que pudiéramos tener en oferta. El objetivo ya hemos dicho: conseguir siempre una
posible mejor venta para nuestros intereses.
 CROSS SELLING

El cross selling, también conocido como el multiplicador de ventas o la venta cruzada, se fundamenta en
ofrecer al comprador de una tienda online varios productos “complementarios”, es decir, artículos que se
pueden utilizar para complementar el producto elegido.
Pongamos el caso que tenemos una tienda de moda y que un cliente ha elegido una camisa a cuadros roja
para chico. Con el cross selling, en los productos relacionados, mostraremos artículos extra, que
complementan nuestra camisa como pueden ser un pantalón de color azul marino, unos zapatos marrones
y unas gafas de sol estilo wayfarer que completarían un look completo.
Esta técnica está dirigida a multiplicar las ventas con la misión principal de que aumente el importe del
cliente en el carrito de la compra. El cross selling tiene que estar en la página de visualización del carrito,
sin que resulte una distracción. Más bien todo lo contrario, tiene que potenciar la venta por impulso estos
productos relacionados mostrando solamente un botón de compra, sin que se muestre la ficha de
productos.
Además de utilizarse en la vista del carrito de la compra, el cross selling también se utiliza en otros lugares. Y es que
muchas tiendas online de primer nivel lo utilizan días después a través de correo electrónico o incluso en la página de
agradecimiento de la compra, cuando se confirma que han realizado el pedido con éxito.
Si nos adentramos en el plano estadístico, en el mundo de los resultados y los números, comprobamos los que, según
varias plataformas especializadas en productos relacionados y tiendas online de primera fila, se consigue una mejora en
las ventas de entre el 15% y el 20%. Si bien es cierto que con el up selling (comparar) se busca la conversión y con el
cross selling (multiplicar ventas, productos complementarios) se aumenta el importe de la compra y el número de
productos medio por carrito, con ambas se consigue una mejora relevante en los números de tu negocio.
¿Cómo configurar los productos relacionados de mi tienda?
Es importante destacar que la configuración de los productos relacionados mediante up selling y cross selling en las
tiendas de online se suele realizar para cada producto de forma individual, no a nivel de tienda en ámbito global. De
esta forma, las opciones de configuración son más flexibles y precisas.
Por lo general, hay dos formas de seleccionar los productos relacionados: de forma automática o manual.
• Sistemas de recomendación inteligentes automáticos
Up selling: Los sistemas muestran los productos similares teniendo en cuenta las características o atributos del
producto, como pueden ser las categorías, etiquetas o tags, marca, etc. En algunos casos más avanzados se utilizan
incluso algoritmos basados en el comportamiento del usuario.
Cross selling: Los sistema muestran los productos complementarios según la experiencia de compra de otros
usuarios que ya han comprado ese mismo producto
• Sistemas manuales (Tú mismo seleccionas los productos más relevantes)
En el caso del Up selling. Si estamos vendiendo el iPhone 5 y queremos comparar este producto con otros que
vendemos en nuestra tienda online, seleccionaremos como productos relacionados el iPhone 5c, que es mas caro,
el Galaxy S4, con el que tenemos más margen y el iPad, que tenemos 100 stock y nos cuesta venderlo más.
En el caso de Cross selling: Si estamos vendiendo el iPhone 5, nuestro objetivo será que el cliente compre otros
productos que complementen al iPhone como podrían ser una funda, un protector de pantalla o unos auriculares.
En definitiva, el up selling y el cross selling nos ayudarán a mejorar los resultados de nuestra tienda online.