Análisis de la Actividad de un

Operario de Claro
 Reseña Histórica de la Empresa

 COMUNICACIONES RIVERAS es una empresa de telefonía móvil y fija que está en funcionamiento
desde el año 2010.
 En la actualidad es un distribuidor autorizado de Claro el cual se encarga de comercializar servicios y
productos de Telefonía móvil y fija.
 Es uno de los distribuidores autorizados de Claro en el Dpto. de La Libertad, la comercialización de
sus productos la realiza a través de venta receptiva y proactiva (FFVV de tienda y campo)
 Tiene 8 tiendas en el dpto. ubicadas en posiciones estratégicas, Valle Norte en Paiján, Casa Grande,
Valle Sur en Virú, Sierra Huamachuco y Trujillo en Mall Plaza, Real Plaza, Centro de Trujillo y Av.
Larco.

 Representante legal: Dante Saguma Riveras

 Organigrama
 La empresa cuenta con un total de 50 empleados, que hace posible el desarrollo y cumplimiento de
los diferentes procesos que se dan en la empresa.
 Evolución Ergonómica del área comercial de la Empresa

 Infraestructura
 Tamaño: espacio suficiente para sentir la comodidad y que la mente no se distraiga en sensaciones corporales desagradables.
 Iluminación, temperatura y ventilación: espacio con luz, con agradable clima que mantendrá al colaborador completamente
enfocado en la realización de sus tareas.

 Recursos:
Recursos Humanos:
 Jefe de ventas
 Supervisor
 Capacitador y reclutador
 Vendedores de tienda
 Vendedores de campo
 Recursos Materiales
 Útiles de oficina
 Sillas
 Celular
 Computadora

 Recursos digitales
 Sistema Platinum (sistema interno que genera emisión de boletas)

 Proceso
 Unidad de estudio I / Asesor de Ventas
 La jornada empieza reportándose al grupo de wasap, el encargado de tienda le toma una foto a su fuerza de ventas y la
envía por el mismo medio, en paralelo uno de sus colaboradores se encarga de la limpieza para que finalmente el encargado
de tienda se acerque a realizar el deposito de la caja del día siguiente.

 Unidad de estudio II / Reclutador

 Inicia la jornada laboral a las 9:00 am donde lo primero que realiza es revisar su bandeja de correos, luego procede a revisar
su agenda y apunta la lista de actividad que tiene asignadas al día. El break empieza a las 1:00 pm y termina 1:30 pm a su
regreso capacita y recluta al personal de acuerdo a la situación actual de la empresa para finalizar su jornada a las 6:30 pm.
  Políticas

 Política N°1: Sobre el cumplimiento de jornada en horario previsto

 Se exigirá a todos los trabajadores el cumplimiento estricto del horario de trabajo determinado para cada puesto. Así
mismo, el trabajador deberá laborar en su puesto de trabajo desde la hora que comienza su jornada hasta el término de la
misma.
 Política N°2: Tiempo de Refrigerio
 El tiempo de designado al refrigerio no forma parte de la jornada laboral. El tiempo establecido para dicho actuar podrá
ser modificado, conforme lo establezca la alta dirección la alta dirección de acuerdo a la necesidad del servicio prestado
por el trabajador.
 Política N°3: Obligaciones de Registro de Ingreso y Salida
 El trabajador está obligado a registrar de manera personal su asistencia en los medios de control establecidos por la
Empresa tanto a la hora de ingreso como a la hora de salida.
 El trabajador que no registra su asistencia en la forma indicada se le considera ausente, descontándose su inasistencia,
conforme a la Ley, sin perjuicio de las sanciones que correspondan.
 Política N°4: Derecho a la remuneración
 Como contraprestación de parte de la Empresa por los servicios realmente prestados por el trabajador, éste tiene pleno derecho a
la retribución o remuneración convenida y/o señalada por la Ley.
 Principales KPI´s (Indicadores) del área comercial
 Productividad
 Productividad (historial de ventas promedio) Se observa en imagen que el volumen de ventas que genera este distribuidor es alto
en cuanto a la móvil e inferior en cuanto a la telefonía fija; sin embargo por el potencial que tiene ya que puede realizar ventas en
todo el territorio de La Libertad (campo y receptiva) y la ubicación de sus tiendas en zonas estratégicas su venta puede lograr
un mayor alcance al promedio mostrado.
 # de Quejas y Reclamos de los clientes
 Las quejas y reclamos de los clientes se incrementan de año en año ya que no cuentan con la explicación de facturación de sus
recibos, beneficios de planes y recargas, a la par ante algún inconveniente con sus equipos, estos esperan se solucionen en la
misma tienda que los compro, pero el flujo de atención se realiza directamente en claro, esta falta de información es generada
por la alta rotación de personal.
 Análisis Ergonómico de la Relación de Servicios
El método para el desarrollo de nuestra investigación fue Subjetiva a través de dos entrevistas personales a cada unidad de estudio
con el fin de integrar la información y obtener resultados.

 Problemática y Objetivo del Análisis

 En la actualidad el rubro comercial de las empresas de telecomunicaciones es muy competitivo, por lo que demanda muchas
exigencias para el cumplimiento de sus objetivos comerciales, esto genera constantes niveles de estrés sobre los colaboradores
que día a día buscan la mejor forma de alcanzar sus metas comerciales, de esta forma hemos identificado nuestra principal
problemática carga mental (sobre exigencia cognitiva).

 Nuestro objetivo de análisis centra sus bases en determinar que nuestras propuestas ergonómicas logren influir de manera
determinante y positiva sobre la carga mental de los colaboradores de la empresa.
 El Entorno
 El desarrollo de las funciones de ambas unidades de estudio se realizan en su propio sitio de labor, es por ello que
solo hablaremos de un análisis de Micro Entorno, por lo que solo ejecutan sus funciones en horarios de oficina.
Unidad de estudio I / Asesor Comercial manifestó que el ambiente de trabajo de trabajo cumple con las condiciones
requeridas, por lo que manifiesta no tener ningún inconveniente para desarrollar sus funciones.
Unidad de estudio II / Reclutador indica que tiene una oficina agradable, pero nos ha manifestado que necesita una silla
mucho más cómoda y que los útiles de escritorio sean renovados de forma mucho mas permanente.
 Descripción de la Tarea : UNIDAD DE ESTUDIO I / ASESOR COMERCIAL

 Características de la Tarea:

 Objetivos que el operario debe alcanzar

 Cumplir con los siguientes objetivos comerciales: 20 portabilidades y 30 renovaciones y migraciones.
 Ofrecer un un servicio de atención al cliente de calidad.
 Aperturar la tienda y realizar limpieza antes del inicio de las operaciones.
 Reportar las ventas del día a su jefe inmediato.
 Apertura y cierre de caja.
 Capacitar y evaluar a los vendedores nuevos.

 Recursos disponibles
 Cuenta con un teléfono móvil con un plan de datos ilimitado para los reportes comerciales.
 Dos computadoras para el procesamiento de la ventas.
 Una impresora para la entrega de boletas. 
 Manejan un sistema de gestión de ventas para portabilidades, migraciones y/o altas nuevas.
 Programación de un cronograma de capacitación mensual orientadas solo a gestión comercial.
 Rotación de equipos móviles para la venta (Stock actualizado).
 Condiciones de calidad, plazos: instrucciones
 El lugar del trabajo es iluminado, una silla cómoda, mostrador de quipos móviles y panales publicitarios bien organizados,
la comunicación es de manera directa con los clientes, facilitando el desarrollo de sus funciones. El área de trabajo cuenta
con señalizaciones, extintores, etc y capacitaciones permanentes de prevención para evitar accidentes, reacciones ante
sismos y demás.
 La jornada laboral es un horario partido: (9 am – 1 pm / 4pm – 6pm), (9 am – 1pm / 2 pm – 6pm) y Domingos de ( 12 pm a
8pm).
 Los plazos que son establecidos son de orden mensual sujeto a evaluación de rendimiento.

 Repetición de tareas entre las personas y en el tiempo.

 Se divide el trabajo y funciones entre 1 asesor comercial, 1 asistente y si hubiere personal en entrenamiento también puede
realizar funciones comerciales.
 Condiciones de Realización de la Tarea

 Factores propios de la Organización

 El funcionamiento del sistema de gestión de ventas es muy complejo y en ocasiones pierde conectividad y esto genera que el
cierre de la venta se detenga.

 Factores externos
 La constante competencia a través de promociones dificulta el posicionamiento comercial y obliga a mejorar las estrategias
comerciales de forma más permanente.

 Riesgos asociados a la Actividad del Trabajo

 Fatiga mental
 Llegado el cierre de mes la presión por alcanzar las metas comerciales aumenta. Esto queda evidenciado en la entrevista que
realizamos a la Unidad de estudio, por lo que se ha generado una Fatiga Crónica a causa de la carga elevada de cuotas mensules
(ventas) que deben alcanzar.
 UNIDAD DE ESTUDIO II / RECLUTADOR
 Características de la Tarea

 Objetivos que el operario debe alcanzar

 Realizar los procesos de reclutamiento de personal de ventas.
 Visitar de forma periódica las unidades de negocio.
 Evaluar el desempeño del personal de ventas.
 Capacitar al personal en procesos de gestión de ventas y atención al cliente.
 Realizar reportes de rendimiento del personal a su jefe inmediato.
 Controlar que el cumplimiento de los objetivos comerciales se logren.

 Recursos disponibles
 Cuenta con un teléfono móvil con un plan de datos ilimitado para los reportes de incidencias.
 Una computadora para el procesamiento administrativo
 Programación de un cronograma de capacitación mensual orientadas solo a gestión comercia y atención al cliente.
 Bono de movilidad para la gestión de campo (visitas).
 Condiciones de calidad, plazos: instrucciones
 El lugar del trabajo es iluminado, comparte el ambiente de oficina con las demás áreas administrativas, no cuenta con una
silla cómoda de trabajo, los útiles de escritorio en ocasiones no son renovados. El área de trabajo cuenta con señalizaciones,
extintores, etc. y capacitaciones permanentes de prevención para evitar accidentes, reacciones ante sismos y demás.
 La jornada laboral es un horario partido: (9 am – 1 pm / 4pm – 8pm), sin embargo, puede acceder a un horario flexible
para cumplir con sus obligaciones académicas y trabajo de campo.
 Los plazos que son establecidos son de orden mensual sujeto a evaluación de rendimiento.

 Repetición de tareas entre las personas y en el tiempo.

 Mantiene responsabilidad absoluta sobre sus funciones, sin embargo, en algunas ocasiones brinda soporte (facilitador de
información) a otras áreas.
 Condiciones de Realización de la Tarea
 Factores propios de la Organización
 De presentarse algún requerimiento que no pueda ser resuelto por el área administrativa pertinente se le pide que gestione la
resolución del problema.

 Factores externos
 La constante competencia a través de promociones dificulta el posicionamiento comercial y obliga a mejorar las estrategias
comerciales de forma más permanente a través de nuevas capacitaciones.
  
 Riesgos asociados a la Actividad del Trabajo
 Fatiga mental
 De la misma forma que la otra unidad de estudio los niveles de estrés aumentan cuando no se llega a la meta. Esto debido a
que recae una responsabilidad importante sobre el reclutador porque son las capacitaciones las que deben mejorar los
indicadores de ventas.
 Nivel de Satisfacción de los colaboradores con respecto a
su puesto y actividad de trabajo.

 UNIDAD DE ESTUDIO I / ASESOR COMERCIAL

 Motivación
 Bienestar familiar, su procedencia es de nacionalidad venezolana, por lo que busca mejorar el sustento económico de su familia en
Venezuela.
 Económico, por lo que busca mejorar su calidad de vida y status.
 Muestra mucha empatía con los clientes y lo refleja mostrando una constante sonrisa.

 Factores de Satisfacción
 Aprecia el clima laboral que se viene desarrollando a pesar de ser extrajera manifiesta que el trato que recibe es muy respetuoso y de
mucha confianza.
 Esta muy conforme con la remuneración percibida y estas incluyen comisiones con las que siente que puede mejorar su rendimiento.
 UNIDAD DE ESTUDIO II / RECLUTADOR
 Motivación
 El trabajo le permite sustentar sus gastos académicos que le permitirán su desarrollo profesional.
 Tiene vocación de enseñanza, nos comentó que disfruta mucho dictar capacitaciones.

 Factores de satisfacción
 Si bien mantiene un horario de oficina, la empresa le facilita horarios flexibles para su trabajo de campo y sus
responsabilidades académicas.
 Su cargo le permite ganar mucha experiencia en procesos de reclutamiento de personal por lo que espera
consolidar sus conocimientos.
 Canales de comunicación claros, considera de vital importancia este factor debido a las funciones que debe
realizar.
 Diagnóstico de las principales deficiencias y fallas que impactan en la
Relación de Servicios.

 Falta de inducción a los nuevos colaboradores sobre técnicas comerciales.

 Alta rotación de personal, a consecuencia de la falta de reconocimiento a su labor, generando desmotivación en el colaborador.
 No existe línea de carrera y el plazo de permanencia en la empresa es de 2 años.