NOMBRE Y CÓDIGOS:

 
WILLIAM CAMILO BERMÚDEZ SALAZAR 1107514019
SEBASTIAN RENGIFO SANDOVAL 1107526510
KEVIN TROCHEZ CAMPO 1151946688
ROBERTO JOSÉ MOSQUERA ORDOÑEZ 1151196794
SEBASTIAN GIRALDO ZULUAGA 1144105563

 
PROFESOR: DAVID RODRIGO GUERRERO MORENO
 
CURSO: GESTION DE CALIDAD.
 INTRODUCCION
Dentro de las áreas que hay en la secretaria de movilidad de Cali se
encuentra área encargada de Participación ciudadana que tiene como misión
mantener una buena comunicación entre toda la secretaria de movilidad de
Cali y los ciudadanos por medio de PQR (peticiones, quejas y reclamos). Las
respuestas de dichos PQR será el proceso crítico que se va a tratar a lo largo
del proyecto. La ley 1755 de 2015 Articulo 14 (Derechos de Petición), dice
que toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes
a su recepción.
A través de recolección de datos tales como el número de peticiones que
llegan en un mes y la cantidad de peticiones a las que se les da respuesta, nos
deja ver que hay un problema considerable pues no todos los PQR se
responden, algunas no se responden en el tiempo determinado y no se
responde de manera coherente.
 OBJETIVO GENERAL
Presentar los problemas principales en cuanto falta de calidad en el
servicio de atención al cliente, que se están presentando en la Secretaria
de Movilidad. Además de mostrar porque motivos los usuarios no están a
gusto con el sistema de atención al cliente. Usando una recolección de
datos hemos analizado unas características críticas de calidad (CTQ), que
serán la herramienta principal para poder realizar un análisis de los datos
y posteriormente realizar la propuesta de soluciones oportunas.

OBJETIVO ESPÉCIFICO
Analizar cuáles son las características críticas de calidad del proceso.
Describir y analizar estos CTQ’s estadísticamente usando diferentes
herramientas.
Proponer las soluciones del problema.
 SELECCIÓN DEL PROCESO

El proceso que se eligió fue el tiempo de respuesta de los derechos de

petición radicados por los usuarios. Uno de los problemas más
frecuente que se enfrenta la Secretaria de Movilidad y la Alcaldía de
Santiago de Cali, es el disgusto por el tiempo de respuesta que se le da
a las solicitudes quejas, reclamos o denuncias radicadas por los
usuarios, esto se da por diferentes motivos como por ejemplo:
negligencia de los funcionarios, falta de personal debido al volumen de
radicaciones, y en algunas ocasiones por la mala información de los
usuarios a la hora de radicar. Por el anterior motivo nuestro proyecto se
va enfocar en el análisis de los datos, en la representación estadística de
dichos datos y al final se presentara nuestras posibles soluciones.
 Caracterización de un proceso
Proceso Respuesta de derecho de petición, queja o reclamo

Objetivo Dar respuesta a derecho de peticiones , quejas o reclamos, entregados por usuarios de acuerdo a tiempos establecidos en la ley

Alcance Desde la radicación del documento PQR hasta la entrega de respuesta al usuario

S I P O C

Recepción de documento PQR de manera física o digital.

Usuario Documento PQR Documento Radicado Mensajero
(correo electrónico)

Documento Entregado a área

Gestión Documental Documento PQR Entrega de documento Área encargada
responsable o encargada

Documento PQR, evidencias,

Mensajero Estudio y respuesta del documento PQR Respuesta Gestión Documental
normatividad y requisitos

Área encargada Respuesta PQR Digitalización y distribución Respuesta Usuario

 CARACTERIZACION DEL PROCESO
PQR
Respuesta
Instructivo para respuesta
Docume ntación
Formato para respuesta
Leyes Y Normatividad
Fichas técnicas
Software ORFEO y MIRA VE
Re curs os
SIMIT
WAZE
Perdida de documentación
Rie s gos Caídas de sistema
Vulnerabilidad de la información
(1).Porcentaje de respuestas.
(2).Porcentaje de respuestas a
Indicadore s tiempo.
(3) .Porcentaje de personas que
respondieron bueno o excelente en
las encuestas.
(1). # De respuestas/ # de
peticiones radicadas x 100%.
(2). #de respuestas a tiempo/# de
Formula respuestas x 100%
(3). #de personas que respondieron
bueno o excelente/ #total de
personas encuestadas.
Líder de participación Ciudadana
Re s pons able s Líderes de cada área o todos los
procesos
 INDICADOR : PORCENTAJE TOTAL DE RESPUESTA

Mes de Enero Mes de Febrero Mes de Marzo

26%
[PORCENT
AJE]
47%
53%

79% 74%

SIN RESPONDER RESPONDIDAS RESPUESTAS SIN RESPONDER RESPONDIDAS SIN RESPUESTA

INDICADOR : PORCENTAJE TOTAL DE RESPUESTA A TIEMPO

Muestra Enero Muestra Marzo

Muestra Febrero

23% 26%

35%

65%
77%
74%

CUMPLIO TARDE CUMPLIO TARDE

CUMPLIO TARDE
INDICADOR : RESPUESTA DE ENCUESTA A PETICIONARIOS

Muestra de personas encuestadas.

Se realizó la encuesta a 100
personas y se puede 25%

evidenciar que la calidad de 31%

servicio al cliente es
extremadamente
insatisfactoria debido a que
ni siquiera alcanza un 50%, a
11%
continuación un gráfico
33%
analizando los resultados.
BUENO MALO EXCELENTE REGULAR
DIAGRAMA DE FLUJO BIZAGI
 DIAGRAMA DE PARETO

Diagrama de Paretto
250 120%

97% 98% 99% 99% 100% 100%100%

200 94% 96%
91%
SE IDENTIFICA EN EL DIAGRAMA 150
80%
67%
DE PARETO QUE EL 80% DE LOS 60%
100
PQR PRESENTADOS POR LOS 40%

USUARIOS SON POR 50

20%

INSPECCIONES Y COBRO 0 0%
COACTIVO ON
ES
TI
VO TO
R
LIC
O
IE
RO
ID
AD
S TI
CA
IC
AS
U RA
ID
IC
O
I C O B C I L I I D LT R
CC CO
A M PU AN OV AL JU
R CU J U
S PE U TO TE IN M IN S
O R F S M
IN BR A O IO CR
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CO T RO N SP V IC C IO
S A R A
GI TR SE IF
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RE I A T
TA
R NO
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 HISTOGRAMA

Se puede observar en nuestro histograma que la variable tiene más frecuencia en el rango de (0 a
2,4días), seguido de la variable de (4,8 a 7,2 días) pero nosotros lo tomamos como un rango de (5 a 7
días). También se puede observar que algunos resultados de nuestra variable, se sobrepasa el límite
de tiempo para responder (15 días hábiles según ley 1455 del 2015, derechos de petición), este límite
se ve demarcado con una línea roja, en total 68 datos de nuestra variable sobrepasa el tiempo
estipulado.
 MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

MEDIDAS TEDENCIA CENTRAL Se puede observar claramente que las

medidas de tendencia central, tienden
MEDIA 9,45 a un solo valor (9). Esto quiere decir
que la mayoría de días que se toma
MODA 9
para responder una PQR es de nueve
días hábiles.
MEDIANA 9
En las medidas de dispersión se puede
apreciar que el rango obtenido fue de
MEDIDAS DE DISPERCION
24, nos indica que la variable llego
RANGO 24
hasta ese máximo punto, además de
que tenemos una alta probabilidad de
DESVIACION ESTANDAR 6,11 variación de nuestro datos, como se
puede observar en coeficiente de
VARIANZA 37,28 variación que es de un 65%

COEFICIENTE DE VARIACION 65%

  CAPACIDAD DEL PROCESO
La capacidad de proceso que nosotros tomaremos será el índice de PPU
debido a que su uso es el que corresponde a nuestros datos. El PPU es una
medida de la capacidad a largo plazo del proceso con base en su límite de
especificación superior. El PPU es una relación que compara dos valores:
La distancia de la media del proceso al límite de especificación superior
(LES).
La dispersión unilateral del proceso (la variación de 3 σ) con base en la
desviación estándar a largo plazo.
CAPACIDAD DEL PROCESO

RANGO 24

DESVIACION ESTANDAR 6,11

MEDIA (µ) 9,45

LES 15

PPU 0,30

PP 0,82
CARTA CONTROL DE INDIVIDUALES

DATOS

X 9,45

R 7,08

LCI 9,39

LCI 9,45

LCS 28,29
 MATRIZ DE PRIORIZACION DE SOLUCIONES

CRITERIO / SOLUCION PESO COSTO DE LA IMPLEMENTACIÓN

DIFICULTAD DE LA IMPLEMENTACIÓN. 10% Menos de 10,000,000 1
TIEMPO DE LA IMPLEMENTACION 50% Menos de 8,000,000 3
COSTO DE LA IMPLEMENTACION 20% Menos de 5,000,000 5
ALCANCE DE LA IMPLEMENTACIÓN
Menos de 3,000,000 9
ALCANCE DE LA IMPLEMENTACION (Interno y externo) 20%
INTERNO 9
EVALUACIÓN TOTAL  
EXTERNO 1
DIFICULTAD DE LA IMPLEMENTACIÓN
TIEMPO DE LA IMPLEMENTACIÓN
MUY DIFICIL 1
6 MESES 1
DIFICIL 3
4 MESES 3
MEDIO 5
2 MESES 5
FACIL 9
1 MES 9

SOLUCION 1 SOLUCION 2 SOLUCION 3

CAPACITACION DEL PERSONAL MEDICIÓN POR MEDIO DE PLATAFORMAS CONTRATACIÓN DE PERSONAL

5 0,5 9 0,9 1 0,1

9 4,5 9 4,5 5 2,5

3 0,6 9 1,8 3 0,6

1 0,2 9 1,8 9 1,8

18 5,8 36 9 18 5