UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

RECINTO UNIVERSITARIO PEDRO ARAUZ PALACIO

FACULTAD DE TECNOLOGÍA DE LA INDUSTRIA
Departamento de Calidad
EVALUACIÓN DE LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD EN EL COMEDOR LUZ

Asignatura: Control Estadístico de la calidad.

Unidad II.: Herramientas básicas de la calidad.

Nombre: Xavier Alexander Coca Jarquín. 2016-0058U

Grupo: 5N1-IND

Docente: Ing. Oscar Castillo.

07 de septiembre del 2020

INTRODUCCION

COMEDOR LUZ, es un negocio familiar emergente, surge como una necesidad

para percibir ingresos y sostener el núcleo familiar.

Tiene como finalidad extender y brindar al público una opción práctica de ofrecer
un gran servicio, mediante deliciosos platillos y bebidas, ideales para personas
que se encuentran en centros de trabajo, personas que se desplazan a diferentes
partes y a la comunidad en general.

COMEDOR LUZ, ofrece almuerzos que se ajustan al bolsillo, con un menú

variado que despierte el interés del cliente, satisfaciendo su necesidad al
momento, siendo su mejor opción para disfrutar un almuerzo delicioso y de
calidad.
DESCRIPCION
Para el proceso de elaboración de los platillos se inicia recepcionando los insumos, luego
se llevan al área de cocina para que los encargados de la cocina seleccionen los
ingredientes, una vez seleccionado los ingredientes, se lleva a cabo el proceso de lavado
de los ingredientes a utilizar, en este proceso se prioriza los utensilios de cocina a utilizar,
luego se realiza el proceso de corte, donde se pican las porciones en función del tipo de
platillo que se cocine, posterior a esto se lleva al proceso de cocción donde se sazonarán
los ingredientes de los platillos del menú, dejando reposar en el fuego el tiempo que
requiera el platillo.
una vez concluido el proceso de cocción se procede a empacar los pedidos que se
reciben de los diferentes clientes que solicitan el platillo que le apetece del menú, se hace
una inspección de los platillos que se van empacando y asegurar que cumpla con la orden
del cliente, para finalmente tener el producto terminado, donde se distribuirá de manera
delivery hasta donde se encuentre el cliente y pueda satisfacer a plenitud sus
necesidades del momento.
Diagrama de Flujo
COMEDOR LUZ
Situación del COMEDOR LUZ
COMEDOR LUZ es un negocio que vela por la satisfacción de sus clientes por lo tanto
debe asegurar que sus platillos mantengan la calidad con la cual se caracteriza siendo
este factor importante para mantener la fidelidad de sus clientes y a su vez expandir la
comercialización de sus platillos.
Durante las últimas semanas se han recibido reclamos de clientes, sus pedidos no
llegan al tiempo establecido demorándose de 20 a 30 minutos siendo esto un
inconveniente a considerar ya que sus pedidos lo hacen en su tiempo de almuerzo, a su
vez quejas de que se les entrega por error un tipo de platillo diferente al que ellos
solicitan.
Siendo un problema que afecta la imagen del comedor y también afectando las ventas
reduciendo el número de pedidos y la pérdida de clientes, es necesario identificar las
posibles causas mediante un estudio sobre las fallas que pueden incurrir en los
procesos que se llevan a cabo.
Lluvia de ideas

Problema: Deficiencia en pedidos

1. Recepción de pedidos.

2. Operaciones en cocina.

3. Inventario.
 Técnica de los ¿Por qué?
Punto #1 Punto #3

¿Por qué? ¿Por qué?

R: Porque hay una desorganización al recibir pedidos. R: Porque puede ocasionar retrasos en el proceso
de las operaciones.
¿Por qué?
¿Por qué?
R: Hay poca coordinación.
R: Porque hay una falta de control con los
¿Por qué?
insumos.
R: El método es deficiente para recibir los pedidos.
¿Por qué?
 Punto #2
R: Falta de comunicación.
¿Por qué? ¿Por qué?
R: Hay un incumplimiento en las funciones de los R: Mal planificación
trabajadores.

¿Por qué?

R: Hay un descontrol en el trabajador.

¿Por qué?

R: Porque hay una baja diligencia.

 Problema: Deficiencia en pedidos
Nivel 1 Nivel 2
Desorganización al recibir pedidos
Recepción de pedidos Poca coordinación
Método deficiente para recibir pedidos
Incumplimiento de funciones
Operaciones en Descontrol en el trabajador
cocina Baja diligencia
Retraso en el proceso de las operaciones
Inventario Falta de control en insumos
Falta de comunicación
Mal planificación
Diagrama Causa-Efecto
 Hoja de control
Identificación: Datos del Proceso de pedidos de platillos
Tipo: Come dor Fecha: 24/8/2020 al 28/8/2020
Operario: Gladys Jarquín
Total de datos revisados: 20 platillos de comida por día para obte ne r datos
Característica Peso (W) Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Total
Re ce pción de pe didos 30 III II III I 0 9
Operación en cocina 70 IIII III II IIIII II 16
Inve ntario 20 II I 0 III 0 6
Total 31

Características F W F*W Facum. %Acum. %

Opera ció n e n co cina 16 70 1120 0.74 0.92 92.1
Recepción de pedido s 9 30 270 0.18 0.18 17.9
Inve nta rio 6 20 120 0.08 1.00 100
to ta l 31 1510 1.00
Interpretación del diagrama Pareto

Mediante el diagrama de Pareto se infiere que, la operación en la

cocina es la característica que representa el 20% de las anomalías,
la cual ocasiona el 80% de los problemas en cuanto a la deficiencia
de los pedidos produciendo los reclamos de los clientes.
Una vez identificada la característica que ocasiona el 80% de los
problemas en los pedidos de los clientes se procede a realizar una lluvia
de ideas para englobar las causas que generan las anomalías en las
operaciones de la cocina.

Lluvia de ideas

 Cocina con pocos quemadores.  Poca ventilación.

 Tanque de gas limitado.  Desinterés de los
 Falta de utensilios de cocina. trabajadores.
 Verduras y condimentos limitados.  Ambiente de trabajo
 Impuntualidad en cuanto a insumos. estresante.
 Deficiente planeación del menú.  Exceso de trabajo.
 Espacio en el área de trabajo reducido.
 Poca iluminación.
 Estratificación
 Método de trabajo  Maquinaria
• Deficiente planeación del menú. • Cocina con pocos quemadores.
• Tanque de gas limitado.
 Mano de obra • Falta de utensilios.
• Exceso de trabajo.
• Desinterés de los trabajadores.  Medio Ambiente
• Espacio en el área de trabajo
 Materiales reducido.
• Verduras y condimentos limitados. • Poca iluminación.
• Impuntualidad en cuanto a • Poca ventilación.
insumos. • Ambiente de trabajo estresante.
 Problema: Operación en Cocina
Nivel 1 Nivel 2
Método de trabajo Deficiente pla nea ció n del menú

Mano de Obra Exceso de tra ba jo

Desinterés de lo s tra ba ja do res
Verdura s y co ndimento s limita do s
Materiales
Impuntua lida d en cua nto a insumo s
Co cina co n po co s quema do res
Maquinaria Ta nque de ga s limita do
Fa lta de utensilio s
Espa cio en el á rea de tra ba jo reducido
Po ca ilumina ció n
Medio Ambiente
Po ca ventila ció n
Ambiente de tra ba jo estresa nte
Diagrama Causa-Efecto en operación de Cocina
 Hoja de control
Identificación: Datos de l Proce so de Ope ración e n cocina
Tipo: Comedor Fecha: 31/8/2020 al 04/9/2020
Operario: Gladys Jarquín
Total de datos revisados: 10 platillos de comida por día para obte ne r datos
Ocurrencia Peso (W) Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Total
Mé todo de trabajo 40 0 0 I 0 I 2
Mano de Obra 75 I II II I I 7
Mate riales 35 II I I 0 0 4
Maquinaria 60 0 I 0 II 0 3
Me dio Ambie nte 70 I II IIII I 0 8
Total 24

Características F W F*W Facum. %Acum. %

Medio Ambiente 8 70 560 0.3771 0.38 37.71%
Mano de Obra 7 75 525 0.3535 0.73 73.06%
Materiales 4 35 140 0.0943 0.82 82.49%
Maquinaria 3 60 180 0.1212 0.95 94.61%
Método de trabajo 2 40 80 0.0539 1.00 100.00%
Total 24 1485 1.00
Análisis del diagrama de Pareto
Mediante el gráfico se observa que el 80% de los problemas de la
operación en la cocina se ocasionan por el medio ambiente, la mano de
obra y maquinaria. Con un porcentaje del 38% de los problemas
generado en la cocina se le atribuyen al medio ambiente subsiguiente a
este se tiene con un porcentaje del 35% a la mano de obra involucrada
en las operaciones en la cocina, por último, pero no menos importante
se tiene a maquinaria con un 12%.
Diagramas Causa-Efecto que ocasionan anomalías en operación en la
cocina
Tomando en cuenta los diagramas Causa-Efecto de las características:
- Medio Ambiente
- Mano de Obra
- Maquinaria

Se elabora un plan de acción con el fin de evaluar y hacer un seguimiento

en cuanto a las ocurrencias en la operación en cocina. Estableciendo
mecanismos de control sobre la calidad de la acción, el tiempo, la
planificación y los costos.
Plan de Acción
Conclusión
En conclusión, los problemas en el COMEDOR LUZ que afecta la calidad
en los servicios de comida se dan por las quejas y reclamos de clientes
insatisfechos por el tiempo y forma en la entrega de sus pedidos.

Mediante el uso de las herramientas básicas de la calidad tales como,

Lluvia de ideas, diagrama Causa-Efecto, Hoja de control, estratificación,
diagrama de Pareto. Se logro identificar las anomalías que inciden en los
procesos facilitando encontrar la causa principal que genera la mayor
parte de los problemas.

Obteniendo la causa-raíz en la operación en cocina con incurrencias no

deseadas en el Medio Ambiente, Mano de Obra, Materiales. La cual se
debe de controlar mediante un plan de acción que evalué y de
seguimiento en los procesos que se lleven a cabo, de esa manera
controlar el 80% de los problemas presentes en el COMEDOR LUZ.
Mejorando el problema de quejas y reclamos de clientes por sus pedidos.
¡MUCHAS GRACIAS!