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El
ElCiclo
Ciclode
deVida
Vidade
delos
losServicios
Servicioses
eseleleje
ejecentral
centralde
deITIL
ITILv3
v3. .
2
3
 ITIL
1. Introducción
 Los sistemas de suministro de información han cambiado y
crecido desde el lanzamiento de la versión 2 de ITIL (en
febrero de 2000). La TI es parte de un progresivo número de
bienes y servicios a los que da soporte, igualmente en el
mundo de los negocios ha cambiado el rol del suministro de
información: la TI ya no sirve sólo de soporte, sino que se ha
convertido en la base para la generación del valor
empresarial.

 La versión 3 de ITIL pretende facilitar la comprensión del

nuevo papel de la TI con toda su complejidad y dinamismo.
Para ello se ha elegido un nuevo método de Gestión de
Servicios que no centra en los procesos, sino en el Ciclo de
Vida del Servicio.
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 ITIL
2. Conceptos Básicos
2.1 Buena Práctica
 ITIL se muestra como una Buena Práctica (literalmente: un
método correcto), es decir un enfoque o método que ha
demostrado su validez en la práctica. Las Buenas
Prácticas pueden convertirse en un respaldo sólido para
las organizaciones que desean mejorar sus servicios de
TI. Lo mejor para ello es elegir un método o estándar
genérico que sea accesible para todos, como ITIL, COBIT,
CMMI, o ISO 20000.
 Una de las ventajas de estos estándares genéricos de
acceso libre es que se puedan aplicar a diversos entornos
y situaciones de la vida real. También hay muchas
posibilidades de formación en estándares abiertos, lo que
hace que resulte mucho más fácil formar a los empleados.
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 ITIL
2. Conceptos Básicos

2.2 Servicio

 Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes,

facilitando los resultados que los clientes quieren
conseguir sin asumir costes o riesgos específicos.

 Los servicios mejoran el rendimiento y reducen el efecto

de las limitaciones, lo que aumenta la probabilidad de
conseguir los resultados deseados.

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 ITIL
2. Conceptos Básicos

2.3 Valor
 El valor es el aspecto esencial del concepto del servicio.
Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos
componentes básicos: funcionalidad y garantía. La
funcionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la
garantía reside en cómo se proporciona.
 El valor no siempre se debe expresar en términos
financieros, las percepciones influyen en los atributos de
un servicio, y crean preferencias minimizando el riesgo.
Ejemplo help desk envía al técnico que la gente prefiere y
esto es generar valor ya que satisface las expectativas del
cliente. “Con esto se evita el refrán conocido lo barato sale
caro”
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 ITIL
3. Gestión de Servicios
 En ITIL se define como un conjunto de capacidades
organizativas especializadas cuyo fin es generar valor
para los clientes en forma de servicios.

 Los principios que se describen a continuación ayudan a

diseñar un sistema de gestión de servicios:

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 ITIL
3. Gestión de Servicios

3.1 Especialización y Coordinación:

 El objetivo de la gestión de servicios es ofrecer

capacidades y recursos a través de servicios que sean
útiles y aceptables para el cliente desde el punto de vista
de la calidad, los costes y los riesgos. El proveedor de
servicios asume la responsabilidad y se encarga de
gestionar los recursos en nombre del cliente, lo que
permite a éste concentrarse en las actividades básicas de
su empresa.

 La gestión de servicios coordina las responsabilidades

correspondientes a ciertos recursos tomando como guía la
utilidad y la garantía.
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 ITIL
3. Gestión de Servicios

3.2 Principio de agencia:

 La gestión de servicios implica siempre la participación de
un agente y de un responsable que ayuda al agente a
llevar a cabo sus actividades. Los agentes pueden ser
consultores, asesores o proveedores de servicios. Los
agentes de servicios actúan como intermediarios entre los
proveedores de servicios, los clientes y usuarios.
 Por lo general, estos agentes pertenecen a la plantilla del
proveedor de servicios, aunque también pueden ser
procesos y sistemas de autoservicio para usuarios.
 El valor para el cliente se genera a través de acuerdos
entre los responsables y los agentes.
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 ITIL
4. Encapsulación:
 El cliente centra su interés en el valor de uso y prefiere
mantenerse al margen de los detalles técnicos y de
estructura. El “principio de encapsulación” se basa en
ocultar al cliente lo que no necesita y en mostrarle lo que
le resulta útil y valioso. Este principio está estrechamente
relacionado con otros tres:

 Separación de conceptos
 Modularidad (una estructura clara y modular)
 Acoplamiento flexible (independencia recíproca de
recursos y usuarios)
  
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 ITIL
5. Sistemas:

 ITIL describe los conceptos de estructura organizativa

que proceden de la teoría de sistemas.

 El Ciclo de Vida del Servicio de la versión 3 de ITIL, es

un sistema; sin embargo, una función, un proceso o una
organización son también sistemas.

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 ITIL
5. Sistema

5.1 Definición de sistema:

 Un sistema es un grupo de componentes interrelacionados

o interdependientes que forman un conjunto unificado y
que funcionan juntos para conseguir un objetivo común.

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 ITIL
6. Funciones y Procesos:

La distinción entre funciones y procesos es muy importante

en ITIL.
6.1 ¿Qué es una función?
 Una función es una subdivisión de una organización que
está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo
y tiene la responsabilidad de obtener resultados
concretos.
 Las funciones son subdivisiones independientes que
tienen las capacidades y recursos necesarios para
alcanzar los resultados exigidos. Tienen sus propias
prácticas y su propio cuerpo de conocimientos.
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 ITIL
6. Funciones y Procesos:

6.2 ¿Qué es una proceso?

 Es un conjunto estructurado de actividades diseñado para
cumplir un objetivo concreto. Los procesos dan como
resultado un cambio orientado hacia un objetivo y utilizan
la retroalimentación para efectuar acciones de automejora
y autocorrección.
 Los procesos presentan las siguientes características:
 Son medibles ya que están orientados a resultados
 Tienen resultados concretos
 Ofrecen resultados a clientes o partes implicadas
 Responden a un evento específico; un proceso es continuo
e iterativo, pero siempre se inicia con un evento
determinado. 15
 ITIL
6. Funciones y Procesos:

6.2 ¿Qué es una proceso?

 ITIL V3 es un nuevo enfoque para la Gestión de

Servicios a partir del ciclo de vida de un servicio. El ciclo
de vida del servicio es un modelo de organización que
ofrece información sobre:
 La forma que está estructurada la gestión del servicio.
 La forma en que los distintos componentes del Ciclo
de vida están relacionadas entre sí.
 El efecto que los cambios en un componente tendrán
sobre otros componentes y sobre todo el sistema del
Ciclo de Vida.
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 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:
 ITIL V3, se centra en el Ciclo de Vida del Servicio y en las
relaciones entre componentes de la gestión de servicios.
Los procesos (tanto los antiguos como los nuevos) se
discuten también en las fases del ciclo de vida para
describir los cambios que se producen.
 El ciclo de vida del servicio se enfoca a partir de la
Estrategia del servicio, desarrollándose sistemáticamente
cada fase del ciclo de vida incluyendo el diseño del
servicio, La transición del mismo y finalmente la
Operación de este. Todo bajo una permanente
monitorización de la disciplina de Mejora Continua.
 A continuación se describe brevemente cada fase, como
también se enumera la organización de los volúmenes
(libros) dedicados a cada una. 17
 I T I L V3. El ciclo de vida del servicio
Define directrices y orientaciones sobre la manera de diseñar,
Estrategia del desarrollar e implementar la gestión de los servicios no solo
servicio como una capacidad de la organización , sino también como un
activo estratégico.
Se ocupa del diseño y desarrollo de servicios y sus procesos
Diseño del relacionados, tanto servicios nuevos como modificados
servicio

Incluye la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y

Transición del funciones para la construcción, prueba y despliegue de una versión
servicio en producción. Como también convertir las especificaciones de la
fase de Diseño del Servicio en un servicio nuevo o modificado

Guías para lograr la efectividad y eficiencia en la entrega y

Operación del soporte de los servicios para asegurar el valor que recibe el
servicio usuario y el cliente de servicios. Gestionar la tecnología
necesaria para la prestación y soporte.de los servicios

Gestión de mejora Las organizaciones tienen que alinear y realinear continuamente

continua del sus servicios de TI ante las cambiantes necesidades del
servicio negocio, identificando e implementando mejoras que determinan
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la calidad final del servicio.
 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.1 Estrategia del Servicio:

 Los servicios que demandan los clientes cambian muy
rápidamente, las áreas de TI reciben los requerimientos del
director de una organización, de los usuarios o de los clientes y
en base a ello se debe diseñar una estrategia adecuada para
cada empresa.
 Es necesario alcanzar un alto nivel de servicio. El primer paso
en la definición de la estrategia consiste en conocer las fuerzas
competitivas que tiene una empresa y la competencia que debe
enfrentar en el mercado, que obliga a las áreas de TI a lograr
un mejor desempeño.

 Esta fase busca alcanzar el alineamiento entre el negocio y TI.

Es decir pretende entender y trasladar las necesidades del
negocio a las estrategias de TI y proporciona las herramientas
para una planeación de la gestión de servicio de TI. 19
 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.1 Estrategia del Servicio:

Los temas incluyen:

 Ecosistema del Negocio
 De cadenas de valor a redes de valor
 Procesos de adaptación para clientes, servicios y
estrategias
 Vinculación con las prácticas y los estándares externos
 Administración de la incertidumbre y complejidad
 Incremento de la vida económica de los servicios
 Selección, adaptación y afinación de las mejores
estrategias de los servicios de TI
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 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.1 Estrategia del Servicio:

El índice incluye:

 Administración de servicios como una práctica

 Principios de la estrategia del servicio
 Estrategia del Servicio
 Economía del Servicio
 Estrategia y Organización
 Estrategia, tácticas y operaciones
 Tecnología y estrategia
 Retos, factores críticos de éxito y riesgos
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 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.2 Diseño del Servicio:

 La fase de diseño es guía para diseñar y desarrollar los

servicios de TI apropiados incluyendo arquitectura,
procesos, política y documentos, el objetivo del diseño es
cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa,
Establece principios y métodos para convertir la Estrategia
en servicios y activos.

 Este volumen suministra una guía en la producción y

mantenimiento del diseño de arquitecturas y políticas de TI
sobre el desarrollo de servicios incluyendo insourcing (Dar
valor al recurso interno) y outsourcing (Subcontratación
de Servicios).
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 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.2 Diseño del Servicio:

Los temas incluyen:

 Plano del Servicio

 Políticas, arquitectura, carteras, modelos de servicio
 Diseño efectivo de la tecnología, el proceso y la medición
 La planificación e implementación de la contratación
externa, los servicios compartidos y modelos de
contratación conjunta.
 El paquete de servicio de utilidad, garantía, capacidad
 El árbol de métricas
 Disparadores para el re-diseño
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 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.2 Diseño del Servicio:

El índice incluye:
 
 Administración de Servicios como una práctica
 Principios de Diseño del Servicio
 Procesos de Diseño del Servicio
 Actividades relacionadas con la tecnología de Diseño del
Servicio
 Organización del Diseño del Servicio
 Consideraciones sobre tecnología
 Implementación de Diseño del Servicio
 Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos
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 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.3 Transición de Servicios:

 Esta fase profundiza el desarrollo y mejora de
capacidades para llevar a producción de servicios nuevos
y mejorados.
 La fase Transición del Servicio se ocupa de la
administración de cambios, riesgos y el aseguramiento de
la calidad. Su objetivo es la implementación de diseños del
servicio para que las operaciones del servicio puedan
administrar los servicios y la infraestructura de una
manera controlada.
 Posteriormente de definida la estrategia de servicio y
diseñado el servicio este se debe poner en producción, así
que este ejemplar se centra en el rol de gestión de
cambios y en las prácticas de lanzamientos. 25
 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.3 Transición del Servicio:

Los temas incluyen:

 Administración de Cambios, riesgos y aseguramiento de
la calidad
 Procesos de Cambio, Versión y Configuración
recientemente diseñados
 Riesgos y aseguramiento de la calidad de diseño
 Administración de los cambios organizativos y culturales
durante la transición
 Sistema de administración de conocimientos de servicio
 Integración de proyectos en la transición
 Creación y selección de modelos de transición
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 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.3 Transición del Servicio:

El índice incluye:
 Administración de Servicios como una práctica
 Principios de Transición del Servicio
 Procesos de Transición del Servicio
 Actividades comunes de operación de Transición del
Servicio
 Organización de Transición del Servicio
 Consideraciones sobre tecnología
 Implementación de Transición del Servicio
 Retos, factores críticos de éxito y riesgos

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 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

 7.4 Operación de Servicio:

 Esta fase cuenta con Guías para obtener eficiencia y

efectividad en la provisión y el soporte del servicio.
Convierte la Estrategia en una Capacidad.

 Expone cómo gestionar los servicios en un entorno de

producción y se centra en los procesos de entrega y
control que permiten tener servicios controlados.

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 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.4 Operación del Servicio:

Los temas que se cubren en esta fase son:

 Servicios con capacidad de respuestas estables

 Prácticas sólidas de operaciones de extremo a extremo
 Procesos rediseñados de Incidentes y Problemas
 Funciones y procesos nuevos
 Administración de eventos, tecnologías y solicitudes
 Estrategia, diseño transición y mejora de influencia
 Arquitectura Orientadas al Servicio (SOA), virtualización,
modelos de Operación del Servicio adaptables y ágiles

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 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.4 Operación del Servicio:

El índice incluye:
 Administración de Servicios como una práctica
 Principios de Operación del Servicio
 Procesos de Operación del Servicio
 Actividades Comunes de Operación del Servicio
 Consideraciones sobre Tecnología
 Implementación de Operación del Servicio
 Retos, Factores, Críticos de éxito y riesgos.

En la fase Operación del Servicio se ocupa de las

actividades de negocio comunes
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 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.5 Mejora continua del Servicio:

 La fase en la que se genera y mantiene el valor para el cliente
mediante la mejora del Diseño, la Transición y la Operación del
Servicio. La Organización se enfoca en la calidad y continuidad
del Servicio.

 La Estrategia del Servicio es el eje, entorno al que giran todas las

demás fases del Ciclo de Vida del Servicio; es la fase de
definición de políticas y objetivos. Las fases de Diseño del
Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio ponen
en práctica esta estrategia a través de ajustes y cambios. La fase
de Mejora Continua del Servicio, que consiste en aprendizaje y
mejora, abarca todas las fases del Ciclo de Vida. Esta fase inicia
los proyectos y programas de mejora, asignándoles prioridades
en función de los objetivos estratégicos de la organización.
31
 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.5 Mejora continua del Servicio:

 El Ciclo de Vida del Servicio es una combinación de múltiples puntos de

vista sobre la realidad de las organizaciones, lo que ofrece un mayor
nivel de flexibilidad y control. El factor dominante en el Ciclo de Vida del
Servicio es el paso desde la Estrategia del Servicio al Diseño del
Servicio, a la Transición del Servicio y a la Operación del Servicio hasta
llegar a la Mejora Continua del Servicio y retornar a la Estrategia del
Servicio, y así sucesivamente.

 No obstante, el ciclo incluye muchos otros factores y un gestor puede

elegir su propia perspectiva de control dependiendo de las tareas y
responsabilidades. Si es responsable del diseño, desarrollo o mejora de
procesos, la mejor opción es centrarse en los procesos. Si, por el
contrario, es responsable de la gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio,
contratos y servicios, lo más probable es que el Ciclo de Vida del Servicio
y sus distintas fases se adapten mejor a sus necesidades. 32
 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.5 Mejora continua del servicio:

 Se orienta en las entradas y salidas obligatorias para el adecuado

ciclo de mejora continua sobre los servicios existentes.

Los temas que se cubren en esta fase incluyen:

 El caso de negocio para el Retorno sobre la inversión (ROI)

 Obtención de la aprobación con tan sólo hablar acerca de la CSI
 Estado general de la administración de Servicios de TI (ITSM)
 Alineación de la cartera en tiempo real con las necesidades de
negocio
 Crecimiento y madurez de la práctica de la Administración de
Servicio (SM)
 Como medir, interpretar y ejecutar los resultados 33
 ITIL
7. Las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio:

7.5 Mejora continua del Servicio:

El índice incluye:

 Administración de servicios como una práctica

 Principios de Mejora Continua del Servicio
 Procesos de Mejora Continua del Servicio
 Métodos y Técnicas de Mejora Continua del Servicio
 Organización de Mejora Continua del Servicio
 Consideraciones sobre tecnología
 Implementación de Mejora Continua del Servicio
 Retos, factores críticos de éxitos y riesgos
34
8.8.Procesos
Procesosdel
delCiclo
Ciclode
deVida
Vida

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 ITIL
8. Procesos del Ciclo de Vida:

8.1 Estrategia del Servicio

Representa las políticas y los objetivos. Modele y planifique

servicios que tienen utilidad y garantía:

 Estrategia del Servicio

 Administración de Carteras de Servicios
 Administración Financiera
 Administración de la Demanda

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 ITIL
8. Procesos del Ciclo de Vida:

8.2 Diseño del Servicio

 
Una de las tres fases progresivas que representa el cambio y la
transformación. Servicios de la alta calidad, rentables y
consistentes:

 Administración de Catálogos de Servicios

 Administración de Niveles de Servicio
 Administración de Proveedores
 Administración de la Capacidad
 Administración de la Disponibilidad
 Administración de la Continuidad de Servicios de TI
 Administración de la Seguridad de la Información
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 ITIL
8. Procesos del Ciclo de Vida:

8.3 Transición del Servicio

Una de las tres fases progresivas que representa el cambio

y la transformación. Transición de servicios nuevos y
modificados en operaciones:

 Planificación y soporte de la Transición

 Administración de Cambios
 Administración de activos
 Administración de Activos y Configuraciones de Servicio
 Administración de Versiones e Implementaciones
 Validación y Pruebas de Servicio
 Evaluación
 Administración de conocimientos 38
 ITIL
8. Procesos del Ciclo de Vida:

 8.4 Operación del Servicio

Una de las tres fases progresivas que representa el

cambio y la transformación. Para conseguir
efectividad y eficiencia en la entrega de los servicios

 Administración de eventos
 Administración de incidentes
 Cumplimiento de Solicitudes
 Administración de Problemas
 Administración del Acceso
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 ITIL
8. Procesos del Ciclo de Vida:

8.5 Mejora Continua del Servicio

 Representa el aprendizaje y la mejora

 Siga creando y mejorando el valor a través de mejoras:
 Proceso de mejora de Siete Pasos

40
 ITIL

http://perso.wanadoo.es/avallesalas/blog/Elhuevolagallinayelclientequesbademasiad_D627/image04.png
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 ITIL
13. Métricas:
 Una Métrica de un proyecto es la medida de alguna
propiedad de un entregable del proyecto o del proceso de
administración de proyectos, efectuada para conocer el
avance o los desvíos del plan original.

 Si se definen métricas acerca de un entregable específico,

estas métricas son particulares al proyecto. Las métricas
relacionadas al proceso de administración de proyectos
pueden usarse en todo tipo de proyectos. Las métricas
pueden ser usadas para medir el estado, efectividad o
progreso de las actividades de un proyecto y así contribuir a
tomar decisiones estratégicas ante los desvíos, incidentes o
diferentes problemas que surgen en la ejecución.
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 ITIL
13. Métricas:
Por ejemplo, si el entregable del proyecto es:

"Datos convertidos al nuevo sistema y validados por el

cliente interno", un grupo de métricas podría ser:

¿Cuántas tablas de los sistemas actual fueron migradas

al nuevo sistema hasta hoy?

¿Cuántas tablas del nuevo sistema fueron validadas por

el cliente interno hasta hoy?

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 ITIL
13. Métricas:

 ¿En qué pantallas del sistema se encuentran las tablas

convertidas y cuántas de ellas han sido validadas por
el cliente interno?

Este conjunto de tres métricas se mediría cada semana

durante el proceso de conversión, para tener una idea
acerca del avance y los desvíos. 

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 ITIL
13. Métricas:

13.1 ¿Para qué sirven las Métricas?

 Identifican eventos y tendencias importantes en los

proyectos y otorgan a la organización la información
necesaria para la toma de decisiones.

 Sirven como vocabulario común entre el grupo de personas

que participa de la implementación de los proyectos, y el
grupo que los patrocina (Patrocinadores, Interesados).

 Sirven como motivación para el equipo, porque relacionan

en esfuerzo personal de los miembros con los resultados
generales del proyecto.
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 ITIL
13. Métricas:

13.2 Tipos de Métricas

 Métricas del Proceso

Se capturan en CSFs, KPIs y métricas de actividad
para los procesos de administración de servicios;
ayudan a determinar el estado general de un proceso,
en función de los KPIs en torno a la calidad, el
rendimiento, el valor y la conformidad del seguimiento
del proceso.

Al CSI le permite identificar oportunidades de mejora

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 ITIL
13. Métricas:

13.2 Tipos de Métricas

 Métricas Tecnológicas
Asociadas a métricas que se basan en los
componentes y aplicaciones, tales como el
rendimiento, la disponibilidad, etc.

 Métricas del Servicio

Son resultado del servicio acotado de principio a fin.
Las métricas del componente se utilizan para calcular
las métricas del servicio.

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 ITIL
14. CFS y KPI:
14.1 Factores críticos de éxito (CSF)

Un CSF es algo que debe ocurrir para que un proceso, proyecto,

plan o servicio de TI tengan éxito. Los KPIs se utilizan para
medir la consecución de cada CSF.

Ejemplo: Un CSF de “proteger los servicios de TI al realizar

cambios” podría ser medido por KPIs, tales como la reducción
del porcentaje de los Cambios no exitosos, o la reducción del
porcentaje de los Cambios que causan Incidentes.

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 ITIL
14. CFS y KPI:
14.2 Indicador clave de rendimiento (KPI)

Un KPI es una métrica que se utiliza para ayudar a

administrar un proceso, servicio de TI o actividad . Solo
las más importantes de las métricas medidas (las que
aseguren que se administran la eficiencia, efectividad y
la efectividad) se definen como KPIs, las mismas que
administran e informan activamente el proceso,
servicio de TI o actividad.

Los KPI básicos son de tipo cualitativo y cuantitativo.

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 ITIL
14. CFS y KPI:

14.2 Indicador clave de rendimiento (KPI)

KPI cualitativo ejemplo.

CSF: Mejora de la calidad de servicio de TI
KPI: Incremento del 10% en la calificación de la
satisfacción del cliente en cuanto al manejo de
Incidentes en los próximos seis meses.

Métricas requeridas:
 Puntuación original de la satisfacción del cliente
en cuanto al manejo de Incidentes
 Puntuación final de la satisfacción del cliente
en cuanto al manejo de incidentes
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 ITIL
14. CFS y KPI:

14.2 Indicador clave de rendimiento (KPI)

KPI cuantitativo ejemplo.

CSF: Reducción de costos de TI
KPI: Reducción del 10% en los costos de manejo de
Incidentes de impresoras

Métricas requeridas:
 Costo original del manejo de un incidente de
impresora
 Costo final del manejo de un incidente de
impresora
 Costo del esfuerzo de mejora
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 ITIL
14. CFS y KPI:

14.2 Indicador clave de rendimiento (KPI)

Categorías de KPI.
Valor:
Informes o encuestas para medir la efectividad y el valor percibido
del servicio o del proceso que se entrega a las partes involucradas
y los usuarios.

Calidad:
Los indicadores de calidad para un servicio o proceso por lo
general se basan en la actividad y se establecen para medir la
calidad de las actividades individuales o clave conforme éstas se
relacionan con el objetivo del servicio o del proceso de principio a
fin.

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 ITIL
14. CFS y KPI:

14.2 Indicador clave de rendimiento (KPI)

Categorías de KPI.

Rendimiento:
Las métricas que se establecen conforme a este KPI
miden el rendimiento o el tiempo del ciclo promedio del
proceso. Por ejemplo métricas para capturar la velocidad y
el rendimiento del objetivo y el rendimiento del servicio o
proceso establecidos.

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 ITIL
14. CFS y KPI:

14.2 Indicador clave de rendimiento (KPI)

Categorías de KPI.

Cumplimiento:
La conformidad del servicio o proceso busca medir el
porcentaje de implementación del proceso de toda la
organización de TI. Es posible que se tenga una buena
percepción en cuanto al valor, la calidad y velocidad del
rendimiento del servicio o proceso, pero que sólo haya
cumplido con ellos una fracción de la organización.

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