GASTRONOMÍA

INTERNACIONAL

INTRODUCCIÓN A LA
INDUSTRIA DEL SERVICIO
Modalidad Online
Javiera Peters Cummins

Otoño 2020, Arica

«Un cliente es el visitante más importante en nuestras
instalaciones; no depende de nosotros, nosotros dependemos
de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo, es el
propósito del mismo. Él no es un extraño en nuestro negocio,
es parte de él. No estamos haciéndole un favor a servirle, él
nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de
hacerlo»
Kenneth B. Elliott
 ¡BIENVENIDOS A INTRODUCCIÓN A LA
INDUSTRIA DEL SERVICIO:
MODALIDAD ONLINE!
Existen un gran número de roles que podemos tomar al momento
de entrar al mundo de la gastronomía, no sólo como cocineros.
Podríamos desenvolvernos como garzones, Maître, Sommelier,
Bartenders o Baristas. ¿Qué tienen todos ellos en común? Que han
desarrollado habilidades propias del servicio.

Antes de poder recibir a un cliente y ofrecerle un platillo,

debemos aprender toda la teoría que hay detrás de la atención al
cliente y lograr desarrollar una excelencia en el servicio.

Para esto, y tomando en cuenta la situación que vivimos hoy como

país, aprovecharemos las clases online para enfocarnos netamente
en la teoría.
Asignatura práctica, perteneciente al área formativa de
la especialidad, que entrega al estudiante herramientas,
habilidades, conocimientos teóricos, prácticos y
actitudes asociadas al rubro hotelero gastronómico, que
le permitirá comprender cómo se desarrolla el trabajo
en un restaurant, así como también lograr desarrollar un
servicio de excelencia.
 • Introducción a la
atención de clientes y
.
UNID
AD 1
excelencia
servicio
en el

• Técnicas básicas de
UNID restaurant
AD 2
RECURSOS DISPONIBLES ONLINE
Ustedes como alumnos deberán
acceder a Intranet durante el
horario normal de clases (es decir,
si su clase normal era los martes de
10.10 am a 13.20 pm, entonces en
ese horario deberá entrar a Intranet)
para así realizar las actividades del
día sea cuales sean, descargar el
material de apoyo, ingresar a la red
de bibliotecas, acceder a Microsoft
Teams y hablar directamente con el
docente, y resolver cualquier duda
o consulta que tengan.
RECURSOS DISPONIBLES ONLINE:
INTRANET

AMBIENTE BIBLIOGRA
DE FÍA DE LA
INTRANET
APRENDIZA ASIGNATUR
JE A
RECURSOS DISPONIBLES ONLINE:
RED BIBLIOTECA

RED DE RECURSO
INTRANE ALTAMA
BIBLIOTE SUSCRIT
T R
CA O
 Biblioteca INACAP

1. INACAP, Intranet

3
2
 3. Ingreso al catálogo

2. Iniciar sesión
Vamos a la clase…
BUENO Y…¿QUÉ ES LA EXCELENCIA
EN EL SERVICIO?
EXCELENCIA EN EL SERVICIO

“La Excelencia en el servicio ya no es una

opción, es una obligación”
Al trabajar en el área de servicio, somos el primer contacto con
el cliente, somos la primera impresión. Debemos ser capaces de
leer su lenguaje corporal y entender su estado de ánimo,
debemos tener el suficiente tacto para enfrentarnos a clientes
difíciles, y hasta podemos llegar a influenciar las decisiones que
éste toma al momento de elegir qué comer. Nosotros debemos
lograr que su experiencia sea única y que así el cliente siempre
quiera volver.
 Atención Excelencia Calidad
en el
Oportunidad Servicio Comodidad
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
ATENCIÓN

Se relacionan elementos como

la actitud, la amabilidad, la
comprensión, la disposición,
el saber escuchar, la
comunicación tanto verbal
como no verbal, la buena
educación y la imagen
personal tanto externa como
interna.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Calidad:
Los requerimientos del producto o
servicio que se está comprando,
información suministrada,
instrucciones recibidas, los beneficios,
la relación con el precio, los atributos
que tiene el producto o servicio y el
cumplimiento de las especificaciones
prometidas.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Oportunidad:
Debemos asociarlo a tiempo, al momento
preciso, “just in time”.
Cuando un servicio es oportuno es porque
me lo dan cuando lo necesito o me entregan
el producto cuando me lo han prometido,
ojalá antes pero nunca después.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Comodidad:
Pensando en la tranquilidad de asegurar,
desde las posibilidades del proveedor, el
máximo confort para que el cliente
adquiera, use o acceda al producto o
servicio de forma fácil y sencilla,
cuidando los pequeños detalles.
 “…Si existe una verdadera orientación hacia el servicio;
un compromiso con la satisfacción del cliente y un
entendimiento claro de que en un mundo que se vuelve
cada vez más pequeño y en el que la competencia es cada
vez mayor, la excelencia en el servicio es un estupendo
factor de diferenciación que permitirá tener clientes leales,
fans de la marca, seguidores de las actividades, asiduos
compradores e inigualables referenciadores…”
INTELIGENCIA EMOCIONAL
INTELIGENCIA EMOCIONAL

Capacidad para identificar, entender y

manejar las emociones correctamente, de
un modo que facilite las relaciones con los
demás, la consecución de metas y
objetivos, el manejo del estrés o la
superación de obstáculos.
LAS PERSONAS CON INTELIGENCIA
EMOCIONAL:
Son capaces de identificar sus emociones:

Logran saber lo que están sintiendo en cada momento.

Logran darse cuenta cómo las emociones los influyen en su
comportamiento y en su pensamiento.
LAS PERSONAS CON INTELIGENCIA
EMOCIONAL:
Son capaces de controlar sus impulsos:

No se dejan llevar por estallidos emocionales

Saben calmarse a si mismos
Saben adaptarse a circunstancias cambiantes
LAS PERSONAS CON INTELIGENCIA
EMOCIONAL:
Poseen una alta capacidad para entender las
emociones, necesidades y preocupaciones de
los demás:

Saben ponerse en el lugar el otro

Entienden los puntos de vista diferentes a
los propios
LAS PERSONAS CON INTELIGENCIA
EMOCIONAL:
Poseen una alta capacidad para conocer las dinámicas de grupo:

Saben cómo se siente el resto

Logran relacionarse con los demás
Los demás se encuentran a gusto a su lado
 LAS PERSONAS CON INTELIGENCIA
EMOCIONAL:
Poseen una alta capacidad para mantener
buenas relaciones:

Logran influir en los demás

Pueden comunicarse con claridad
Saben manejar conflictos
Pueden trabajar en equipo
Importancia de la inteligencia emocional

Las personas con más éxito en sus vidas son aquellas con
una inteligencia emocional más alta, no necesariamente
las que tienen un coeficiente más alto o muchos estudios.
DESARROLLAR UNA INTELIGENCIA
EMOCIONAL NOS AYUDA A:

•Triunfar en todas las áreas donde

implique relacionarse con los demás
•Mantener una buena salud mental al
poder manejar mejor el estrés y la
ansiedad
•Relacionarse mejor con los demás,
expresar mejor lo que sienten y entender
lo que sienten los otros.
 Auto -
consciencia

Habilidades Auto -
Sociales regulación

Automotivació
Empatía
n

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA

INTELIGENCIA EMOCIONAL
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Auto consciencia (autoconocimiento emocional):

Se refiere al conocimiento de nuestros propios

sentimientos y emociones y cómo nos influyen. Es
importante reconocer la manera en que nuestro
estado anímico afecta a nuestro comportamiento,
cuáles son nuestras capacidades y cuáles son
nuestros puntos débiles. Mucha gente se sorprende
de lo poco que se conocen a ellos mismos. 
 INTELIGENCIA EMOCIONAL

Auto Regulación (auto control emocional):

Es la forma en que nos comunicamos y reaccionamos con

nosotros mismos y gestionamos nuestras emociones. Nos permite
reflexionar y dominar nuestros sentimientos o emociones, para no
dejarnos llevar por ellos ciegamente.
El control inadecuado de emociones y su represión es lo contrario
a la autorregulación. Se convierte en una olla a presión que en un
momento dado, inexorablemente, va a estallar.
INTELIGENCIA EMOCIONAL

Automotivación:

Enfocar las emociones hacia objetivos y metas nos

permite mantener la motivación y establecer nuestra
atención en las metas en vez de en los obstáculos. En
este factor es imprescindible cierto grado de
optimismo e iniciativa, de modo que tenemos que
valorar el ser proactivos y actuar con tesón y de
forma positiva ante los imprevistos.
INTELIGENCIA EMOCIONAL

Empatía (reconocimiento de emociones de los demás):

Las relaciones interpersonales se fundamentan en la correcta interpretación

de las señales que los demás expresan de forma inconsciente, y que a
menudo emiten de forma no verbal (un gesto, una mirada, el tono de voz).
La capacidad de reconocer las emociones de los demás nos puede ayudar a
establecer vínculos más estrechos y duraderos con las personas con que nos
relacionamos. 
Además, el reconocer las emociones y sentimientos de los demás es el
primer paso para comprender e identificarnos con las personas que los
expresan.
INTELIGENCIA EMOCIONAL

Habilidades sociales (Relaciones interpersonales):

Una buena relación con los demás es una fuente imprescindible

para nuestra felicidad personal e incluso, en muchos casos, para
un buen desempeño laboral. Y esto pasa por saber tratar y
comunicarse con aquellas personas que nos resultan simpáticas o
cercanas, pero también con personas que no nos dan muy buenas
vibraciones; una de las claves de la Inteligencia Emocional.
 “La inteligencia emocional es dos veces más importante
que las destrezas técnicas o el coeficiente intelectual para
determinar el desempeño de la alta gerencia”
(Daniel Goleman)