TIPOLOGÍA DE CLIENTES

TIPOLOGÍA DE CLIENTES
¿Qué tipos de clientes consideran que existen?

¿Qué tipo de clientes son?

 EL CLIENTE POLÉMICO
Rasgos Característicos Situaciones Tratamientos

•Provoca la discusión •Cuando no lo •Escuchar sus quejas

•Pretende tener atendemos de forma con atención y sin
siempre la razón atenta o comprensiva interrupciones.
•Desconfía de las •Cuando hacemos •No discutir, adoptar
soluciones que se le perder su tiempo con una actitud amable,
ofrecen esperas o retrasos serena y tratar de
•Necesita una •Si discutimos con él tranquilizarlo.
atención preferente. •Si percibe que •Tratar de aclarar sus
estamos inseguros dudas.
•Prestarle atención y
que así lo perciba.
 EL CLIENTE SABELOTODO
Rasgos Característicos Situaciones Tratamientos
•Cree que lo sabe todo •En situaciones •No quitarle la razón ni
•Es muy orgulloso y criticas. discutir.
quiere imponerse •Cuando hay •Cuando se equivoque,
•Actitud de diferentes puntos de mostrárselo con
superioridad vista. discreción
•A veces se muestra • Mostrarle la solución
agresivo de forma que no se
•Exige mucha atención ofenda, incluso
•Es exigente, tiende a haciéndole ver que él
encontrar defectos en ha aportado la idea.
todo •Adoptar una actitud
serena y atenta, pero
no dejarse dominar.
 EL CLIENTE MINUCIOSO

Rasgos Situaciones Tratamientos

Característicos
•Sabe lo que quiere •Situaciones que •Demostrar seriedad
y busca escapan a su e interés
•Es concreto y control. •Trato correcto y
conciso, suele ser •Cuando la amable.
tajante información que •Dar respuestas
•Utiliza pocas recibe es escasa o precisas y completas
palabras. deficiente. •Demostrar eficacia
•Exige respuestas •Ante problemas de y seguridad
concretas e falta de calidad.
información exacta.
 EL CLIENTE HABLADOR
Rasgos Característicos Situaciones Tratamientos
•Amistoso, hablador, •Cuando se le atiende con •Ser amables, pero
sonriente. Es el que se mucha preferencia, puede mantener la distancia.
extiende en sus hacernos perder mucho
explicaciones y hasta más tiempo del necesario •“Ir al grano”.
repite su discurso. en una visita.
•Mantener sobre ellos la
•Seguridad aparente. iniciativa y el liderazgo de
la conversación.
•Necesita que se esté
pendiente de el. •Dirigir nuestras
preguntas a la obtención
• Puede llegar a ser de respuestas concretas.
pesado.
•Evitar seguir todas sus
bromas.
 EL CLIENTE INDECISO
Rasgos Característicos Situaciones Tratamientos

•Tímido e inseguro. •Cuando nos •Necesita más dedicación que

relacionamos de forma otro cliente.
•Le cuesta decidirse. amistosa. •Animarle a que plantee
•Cuando se le dan claramente sus necesidades o
•Teme plantear muchas opciones a quejas, para evitar que quede
claramente su petición elegir. insatisfecho.
o problema. •Inspirarle confianza y
seguridad.
•Responde con •Aceptar los puntos de vista.
evasivas. •Guiarle con preguntas
abiertas y ayudarle a que se
•Intenta aplazar explique.
decisiones. •Orientarle de forma muy
concreta sobre la mejor
•Quiere reflexionar. opción.
•Pide opiniones. •Ofrecer pocas alternativas .
 EL CLIENTE GROSERO
Rasgos Situaciones Tratamientos
Característicos
•Permanece de mal •Ante cualquier •Ser cortés, diga lo
humor punto de vista que diga (recuerde la
diferente al suyo actitud asertiva).
•Discute con
facilidad. •Siempre que •Eludir la grosería, sin
considere (y es muy a darse por aludido.
•Dominante y menudo )que no se
agresivo. le trata bien. •Argumentar sin
hacer caso de sus
•Ofensivo provocaciones.
 EL CLIENTE IMPULSIVO
Rasgos Situaciones Tratamientos
Característicos
•Cambia •Ante situaciones que •Demostrar firmeza.
continuamente de le hacen pensar.
opinión. •Argumentar de
•Cuando tiene varias forma breve y
•Es impaciente, opciones de donde concisa.
superficial y emotivo. elegir.
•Actuar con rapidez.
•No se encuentra y
es fácil que de
marcha atrás cuando
parecía dispuesta a
cerrar la compra.
 EL CLIENTE DESCONFIADO
Rasgos Característicos Situaciones Tratamientos
•Duda de todo y todos. •Cuando cree que se le •Conservar la calma y
ha dado información respetar sus ideas.
•Rechaza hasta los incompleta.
argumentos más •Hacerle preguntas.
lógicos. •Cuando piensa que no
se confía en el. •Buscar puntos
•Es intransigente comunes, que le den
•Ante el incumplimiento confianza en nosotros.
•Trata de dominar al de acuerdos.
interlocutor. •No mostrarse insistente
•Cuando se demuestra ni discutir.
•No reflexiona. debilidad •No afirmar nada que no
se pueda demostrar.
•Es susceptible. •Cuando siente que es •No contradecirle.
tratado de forma •Darle la razón siempre
injusta. que la tenga.