MODELOS Y SIMULACIÓN – CONCEPTOS CLAVES

•El recurso de una organización que buscamos para

que esté en equilibrio, para tener una buena
atención y bajar sus costos operativos son el Costo
de servicio y Espera de atención. El único recurso
que tenemos en un fenómeno de espera es buscar el
equilibrio entre el costo de ofrecer un servicio y el de
esperar a que lo atiendan.
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• El objetivo del estudio de líneas de espera no es

eliminar la espera por completo así el cliente se
encuentra satisfecho y aumenta su fidelidad. Eliminar
la espera por completo no es una opción factible
debido a que el costo de instalación, personal, entre
otros puede ser elevado y genera un sistema ocioso
cuando el ingreso no es tan numeroso
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• El estudio de las colas tiene que ver con la
cuantificación del fenómeno de esperar por medio
de medidas de desempeño representativas, tales
como longitud promedio de la cola, tiempo de espera
promedio en la cola, y el uso promedio de la
instalación. Esto se debe a que justamente el modelo
de colas estudia la cuantificación del fenómeno de
esperar por medio de medidas de desempeño
representativas, tales como longitud promedio de la
cola, tiempo de espera promedio en la cola, y el uso
promedio de la instalación.
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• Algunas de las medidas de desempeño de sistemas
estables son:
Ls= Cantidad esperada de clientes en un sistema
Lq= Cantidad esperada de clientes en una cola y
Ws=Tiempo de espera en un sistema.
Estos valores denominados medidas de desempeño,
hacen posible el estudio y posterior análisis de los
sistemas de líneas de espera.
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• Los objetivos perseguidos al estudiar un sistema de
líneas de espera son:

Mejorar el uso de los recursos

Disminuir el tiempo de espera
Agilizar la atención.

De esta manera se optimiza el sistema de atención a

clientes buscando un equilibrio entre los costos que
eso supone y la calidad del servicio ofrecido.
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• Las siguientes opciones son características de la
fuente de llegada (población):
Tasas de llegadas
Dimensión de la llegada
Control de llegadas
Distribución de las llegadas.
• La fuente de llegada tiene distintas características
que necesitan ser tenidas en cuenta a la hora de
estudiar el modelo. Estas son: fuente de llegada,
dimensión de la llegada, control de llegadas,
distribución de las llegadas y tasas de llegadas.
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• Las medidas de desempeño que son representativas
para cuantificar el fenómeno de esperar en las colas
son:
Longitud promedio de la cola
Tiempo promedio de espera en la cola
Tiempo de servicio

• El estudio de las colas tiene que ver con la

cuantificación del fenómeno de esperar por medio de
medidas de desempeño representativas, tales como,
longitud promedio de la cola, tiempo de espera
promedio en la cola, y el tiempo de servicio.
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• La característica de las filas que describe si las

mismas son simples o múltiples es el Número de la
Fila.
• El Número de Filas, describe si la fila es simple, es
decir una única fila independiente del número de
prestadores del servicio, o múltiples filas, una para
cada puesto de atención.
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• La característica de la fila que puede mostrar si la

misma es finita o infinita es la Longitud de la Fila.
• La longitud de la fila, también denominada como
capacidad, muestra si la fila es finita o infinita. Para la
mayoría de los modelos, se considera una fila infinita,
es decir, que puede mantener un número ilimitado
de clientes.
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• Los componentes principales de un sistema de colas

son: Cliente y servicio.
• Los actores principales en una situación de colas son
el cliente y el servicio. Los clientes llegan a un
servicio desde de una fuente. Al llegar un cliente
puede ser atendido de inmediato o esperar en una
cola si el servicio está ocupado.
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• Las características del mecanismo de servicio son:
Etapas del servicio
Dimensión del servicio
Distribución del tiempo de espera
Tasa de servicio

• El mecanismo de servicio se refiere a cómo el

servicio de atención es ofrecido. Sus características
son: etapas del servicio, dimensión del servicio,
distribución del tiempo de espera y tasa de servicio.
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• El elemento de un sistema de colas donde se generan

los clientes es la Fuente de llegada.

• La fuente de llegada es el elemento de un sistema de

colas donde se generan los clientes que van a entrar
al sistema
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• La dimensión del servicio puede ser simple o

individual, como un cliente que es atendido
personalmente en un puesto de atención, o puede
ser en grupo.

• La longitud de la fila, también denominada como

capacidad, muestra si la fila es finita o infinita (turnos
en un consultorio). En este ejemplo hay una
capacidad limitada de turnos, por lo tanto, la
cantidad de pacientes es finita.
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• La característica de la fila que describe el orden
seleccionado para ser atendido se llama Disciplina de
la Fila.

• La disciplina de la fila se refiere al orden o al método

por el cual son seleccionados los clientes de una fila
para ser atendidos.
MODELOS Y SIMULACIÓN – CONCEPTOS CLAVES – SITUACIÓN
PROBLEMÁTICA
• La Empresa de Marketing “Siglo21” en el sector "CAJAS"
tiene 7 servidores que están cobrando a sus respectivos
clientes y se encuentran 20 clientes en una única fila
esperando ser llamados por algunos de los cajeros para
abonar el importe de sus compras. Entonces para el
equipo de especialistas, teniendo en cuenta el concepto
teórico, en el sistema de colas la cantidad de clientes es…

• La cantidad de clientes en el sistema incluye a aquellos que

están siendo atendidos y a los que esperan la fila. Éstos
son 20 y, como hay uno por caja y son 7 las cajas, en total
son 27.
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• El sistema de entrega de productos ya facturados de la Empresa de

Marketing “Siglo21” tiene un sólo operario. A través de un estudio se
supo que la tasa de llegada a ese sector es de 12 clientes por hora
mientras que, la tasa de servicio es de 3 clientes cada 10 minutos. La
probabilidad de que no haya clientes esperando ni siendo atendidos es
de 0.05. De este detalle, el equipo de especialistas, qué puede concluir
con respecto a la preocupación del Gerente respecto al sistema ocioso

• La P0 (t) = 0,05 probabilidad del sistema ocioso, la tasa de llegada es

de 12 clientes en 60 minutos= 1 hora, la tasa de servicio de tres
clientes cada 10 minutos en 60 minutos son 18 clientes. P0 es la
probabilidad que no haya clientes en el sistema, siendo atendidos ni
esperando, siendo los otros dos valores los que se corresponden con
las tasas de llegada y de servicio respectivamente, en una unidad de
tiempo.
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• La distribución exponencial tiene características que la
definen y hacen que pueda modelizarse con ella el
estudio de las líneas de espera. Entre esas propiedades,
las más relevantes son:
Función estrictamente decreciente
Falta de memoria
Variables discretas con distribución de Poisson

• Estas propiedades de la distribución exponencial son

satisfechas también por el comportamiento del tiempo
en las líneas de espera, es por ello que se aplican a su
estudio.
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• La ocurrencia de una llegada al sistema de líneas de
espera es independiente del tiempo transcurrido
desde la llegada del último cliente a ese mismo
sistema. Esto lo garantiza la propiedad de: Falta de
Memoria.
• Es esta la propiedad que garantiza que la distribución
de probabilidad se mantiene igual en cualquier
instante del tiempo, lo cual implica que la ocurrencia
de un evento tiene la misma probabilidad
independientemente de cuánto tiempo haya pasado
desde la ocurrencia del anterior.
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• El promedio de clientes atendidos por cada servidor

por unidad de tiempo es la Tasa de servicio.

• La tasa de servicio es el promedio de clientes

atendidos por cada servidor por unidad de tiempo.
Esta tasa de servicio puede depender o no de la
cantidad de clientes en el sistema.
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• La distribución exponencial "negativa" no se refiere

a que el resultado de su cálculo da un número
negativo.

• El atributo de "negativa" de la distribución

exponencial hace referencia al exponente del
número "e" que es negativo.
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• Para calcular la probabilidad que haya clientes en el

sistema durante el tiempo t es Pn =
[(ά.t) n.e˄-ά.t] / [n!]
• En un modelo de línea de espera en el que las llegadas al
sistema ocurren al azar, se trabaja con distribución
exponencial.
• La función que describe el tiempo es f(t) = λ x
e˄ -λ.t, t>0
• Es estrictamente decreciente, según la propiedad, a
medida que avanza el tiempo, el valor de la función
decrece
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SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
• La máquina prevista para publicidad presenta una falla
cada 2 horas en promedio (λ = 1/2) y según registros, la
distribución del tiempo de esas fallas es de modelo
exponencial. La preocupación del Gerente es saber cuál
será la probabilidad de que dicha falla ocurra entre las 11
y las 12 hs ya que es la hora crítica (t=1).

• La tasa de fallas promedio de la máquina es λ = 1/2 fallas

por hora. La distribución exponencial del tiempo para
una falla es f(t) = 0,5 x e˄ -0,5 x t, t>0 como t=1 hora
entonces: f(t) = 0,5 x e˄ -0,5 x 1 = 0,5 x e˄ -0,5 = 0,5 x
0,6065 = 0,30 = 30 %
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• Se supone que el sistema de colas se encuentra
modelados por un proceso de nacimiento y muerte
pura de manera Estable.

• Para realizar el análisis de un sistema de colas basado

en nacimiento y muerte pura, es necesario que el
sistema esté estable, esto significa que el sistema
haya funcionado durante un cierto tiempo y que sea
independiente del estado inicial.
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• El modelo de filas que toma como proceso la entrada

de un nuevo cliente y la salida de un cliente atendido
se denomina Proceso de nacimiento y muerte pura.

• El modelo de nacimiento puro es aquel en el que sólo

ocurren llegadas, y el modelo de muerte pura es
cuando sólo ocurren salidas. Un ejemplo del modelo
de nacimiento puro es la creación de pasaportes de
personas nuevas. El modelo de muerte pura puede
demostrarse por medio del retiro aleatorio de una
prenda en existencia en un shopping.
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• El modelo de Nacimiento Puro es un sistema de

líneas de espera en el que sólo se producen llegadas
(entradas al sistema).

• En los sistemas así llamados no se estudian salidas

sino que el estudio se remite a las entradas que,
además, deben ocurrir una a la vez.
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SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
• Finalizando el horario de atención a clientes, el
sector de publicidad UES21 necesita calcular la
probabilidad de que lleguen 5 clientes más. Para
hacer ese cálculo es preciso conocer:

• Es necesario conocer la tasa de llegada (λ) y el

tiempo restante hasta el horario de cierre (t).
• Para ello uso la fórmula P5(t) = [(λ.t) n.e˄-λ.t] / [n!]
para modelos de nacimiento puros
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• En los modelos de muerte pura se hace necesario
conocer la cantidad de clientes en sistema "N" para
calcular la probabilidad de que en un tiempo t
ocurran n salidas (muertes para el sistema):

• En el estudio de estos sistemas en los que sólo se

estudian las salidas que ocurren de él, es necesario
conocer primero la cantidad N de clientes que hay
para calcular el remanente luego de transcurrido el
tiempo t.
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SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
• En el sector de publicidad UES21 quedan 2 clientes en
el local faltando 15 minutos para el horario de cierre.
Tiene un solo puesto de atención y la probabilidad de
que quede sin tarea es de 40%. La tasa de servicio es
el triple de la tasa de llegadas al sistema, ambas con
distribuciones exponenciales (λ=1). ¿Cuál es la
probabilidad de que quede sólo un cliente en la fila al
momento de cerrar?
• La fórmula para muerte pura: cociente de tasas
entrega el valor de p y la de servicio es el triple que la
de llegadas, entonces: p=λ/(3.λ)=1/3, reemplazando
p1=1/3.0,40=0,13=13%
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• La notación (a/b/c):(d/e/f) tiene la función de
resumir las características de la situación dentro de
un modelo de colas.
• Cada letra hace referencia a alguna de las
características del modelo de colas.
• El valor de a, a la distribución de las llegadas
• El de b, a la distribución de las salidas (tiempo de
servicio)
• El de c a la cantidad de servidores paralelos
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• En la notación (a/b/c):(d/e/f), los componentes del

segundo paréntesis hacen referencia a:
• d= Disciplina en las colas
• e= Número máximo permitido en el sistema
(haciendo cola o en servicio)
• f= Tamaño de la fuente.
• En los tres casos, se determinan las características de
potenciales clientes y la forma en que serán
atendidos.
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SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
• En el sector de publicidad UES21 tienen un sistema de
filas para la atención a los clientes con las siguientes
características: Sistema con distribución constante para el
tiempo de llegadas y para el tiempo de servicio, con 1 solo
servidor. La atención es "primero en llegar, primero en ser
atendido" con capacidad máxima de personas en sistema
y fuente de llegada infinitas. El modelo que lo representa
entonces es:
• (D/D/1): (PLPS/∞/∞)=Las dos primeras D se refieren a las
distribuciones constantes, el 1 a la única operaria que
atiende los reclamos. PLPS=es el sistema de atención
primero en llegar-primero en salir y los valores infinitos se
refieren a la capacidad del sistema y de la fuente
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SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
• En el sector de publicidad UES21 quedan 8 clientes
para ser atendidos. La tasa de llegada λ = 2. El proceso
responde al modelo (M/M/S): (DG/∞/∞) y el Gerente
se encuentra preocupado por el tiempo medio
esperado del servicio y le pide a sus especialistas en
marketing para que lo resuelvan
• El tiempo medio esperado del servicio es = W = L/λ
• L=8 (clientes en fila)
• λ = 2 (tasa de llegada)
• Entonces: w = 8/2 = 4
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SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
• En el sector de publicidad UES21 , el Gerente necesita
que sus especialistas en Marketing estudien, Cuál sería el
modelo de líneas de espera para el caso en el que las
tasas de distribución son exponenciales, hay 3 servidores
con una atención prioritaria para clientes ya registrados
como tales y con una capacidad máxima de personas
permitidas en el sector de 17 siendo irrestricto el origen
de los clientes
• Evidentemente sería un modelo con tasas exponenciales
= (M, M, 3):(P, 17, ∞). Entonces M para las dos primeras
componentes, 3 servidores (S=3), atención prioritaria (P),
capacidad máxima 17 y fuente infinita
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• En un sistema de colas de Poisson cuya notación es
(a/b/s):(d/e/f), la primera componente del segundo
paréntesis representa la disciplina de fila que podrá
ser:
• PLPS = Primero en llegar, primero en salir
• SOAL = Aleatorio,
• P = Prioritario
• DG = Disciplina General
• Ellas representan el orden en que se seleccionan los
clientes en una cola, es un factor importante en el
análisis de modelos de colas.
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• En los estudios de líneas de espera de Poisson

especializados, tanto los tiempos de llegadas como los
tiempos de atención tienen distribución exponencial y
los modelos de Poisson tienen distribución
exponencial de parámetros λ.t por lo tanto la función
de distribución es la siguiente:

• f(t) = λ.e˄-λ.t , t>0

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• En el sector de publicidad UES21 tenemos 32 clientes observando
uno de los nuevos videos que se presentaron al público
recientemente. Los especialistas en marketing calcularon que la
probabilidad de que lleguen 7 clientes más en los próximos 20
minutos es del 5,2%. El Gerente necesita saber para tomar una
decisión, Cómo cambiaría la probabilidad de que llegue esa misma
cantidad de clientes en un cuarto de hora si sólo hubieran 15
personas en el salón.

• La probabilidad no cambiará. Esto lo garantiza la propiedad de "falta

de memoria" de los sistemas de filas, lo cual significa que no importa
cuántos clientes haya en el sistema, ni cuando llegó el último porque
para el cálculo de la nueva probabilidad esos datos son irrelevantes.
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SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

• En el sector de publicidad UES21 llegan 2 clientes

cada 8 minutos, el Gerente necesita saber para
tomar una decisión cuánto es el valor de la tasa de
llegada por hora (λ), para ello convoca a sus
especialistas en marketing para que lo asesoren al
respecto.
• La tasa se calcula en la unidad de tiempo hora y
como llegan 2 clientes cada 8 minutos, en una
hora=60 minutos llegan 15
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SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

• En el sector de publicidad UES21, la fuente como la

capacidad del sistema son sin restricciones, con un
único servidor, p=5/6 con tasas de distribución
exponencial. El Gerente convoca a sus especialistas
en marketing para que averigüen, cuál será la
cantidad de clientes esperado en la fila
• Entonces el modelo es (M, M, 1):(DG, ∞, ∞),
aplicamos la fórmula L=1/(1-p)=1/(1-5/6)=6
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SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
• En el sector de publicidad UES21 se restringe la cantidad
de clientes a 8 personas en sala por el tema de la
pandemia. En ella hay un solo puesto de atención y la
tasa de llegadas y de servicio coinciden. El Gerente
necesita conocer en ese sector y con esas condiciones,
cuál es el número esperado de clientes en la fila, para
ello convoca a sus especialistas en marketing para que
lo averigüen.
• Entonces el modelo es (M, M, 1):(DG, 8, ∞), aplicamos
la fórmula L=N/2 (cuando las tasas son iguales), L=8/2=4
clientes en la fila