FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIÓN 2019-2

UNIDAD 5  
EVIDENCIA DE APRENDIZAJE MI PROYECTO DE INVESTIGACIÓN 

NOMBRE ALUMNO:
LADXIDUA CRUZ MEXICANO

DIVISIÓN Y/O AULA

DCA

GRUPO:
AET-AFIN-1902-B1-001

DOCENTE:
SUSANA ALVAREZ FLORES

FECHA:
10 SEPTIEMBRE 2019
 INTRODUCCIÓN

En esta actividad se solicita conjuntar las características

generales del proyecto de investigación (tema, objetivo,
preguntas de investigación, alcance, instrumentos que se
utilizaran, justificación de cada elemento del diseño)
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La atención a los problemas que los huéspedes plantean y especialmente a los que se presentan en
la
habitación como son, problemas con el aire acondicionado, lavabo o simplemente la limpieza de la
habitación,
constituyen acciones que el recepcionista debe enfrentar para dar una solución rápida

El recepcionista es la persona que da la cara al establecimiento y una de las cosas más importantes
en su
trabajo es enfrentarse diariamente con problemas que pueden existir.
Tratar de resolver problemas con un huésped es una de las tareas más difíciles para todos los
trabajadores del
sector servicios, una queja mal atendida puede convertirse en un comentario negativo en internet.
Los
comentarios negativos pueden asustar a futuros huéspedes y dañar la reputación del hotel.
 OBJETIVOS Y PREGUNTAS DE
INVESTIGACIÓN

OBJETIVOS PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

■ ¿Qué funciones realiza el área de recepción
■ Analizar los problemas comunes en un hotel?
en recepción  ■ ¿Cuántas personas están a cargo en esta
área?
■ Determinar qué actividades se
■ ¿Mensualmente cuantos problemas llegan a
realizan en recepción ocurrir?

■ Investigar cuántas personas ■ ¿Quién da solución a los problemas que se

presentan?
llevan el cargo en el área
■ ¿A quién se recurre en caso de que un
■ Dar solución a los problemas de huésped se ponga agresivo?
reservación  ■ ¿Se otorga alguna compensación al tener
problemas con el cliente?
 JUSTIFICACIÓN

La decisión de realizar esta investigación es para prevenir problemas

frecuentes en la recepción de un hotel, siendo el principal la gestión de
reservas. Es un tema de vital importancia, ya que pueden ocasionar graves
problemas tanto para el hotel como para el cliente. Por un lado está en juego
la credibilidad y la imagen de dicho establecimiento y por otro, las propias
vacaciones del cliente. En la mayoría de las ocasiones, estas se solucionan
de un modo u otro pero es mejor llegar a evitarlas.
 MARCO TEÓRICO
El área de recepción es el primer y último contacto con los
huéspedes de un hotel. La recepción incluye tareas PROBLEMAS QUE LLEGAN A PRESENTARSE SON LOS
como, ingresos y egresos de los huéspedes, atención al cliente, SIGUIENTES:
manejo de teléfonos, resolución de problemas,
- Cliente con reserva, pero cuando llega el hotel está lleno
también cuentan con otras actividades a realizar según la
- El huésped indica al recepcionista que solo entrara una
demanda del cliente. Si un hotel no cuenta con departamento de persona pero el recamarero indica que entraron
reservas, es la recepción la encargada de realizar este proceso. mas
Si - Huésped indica que hizo un deposito pero esto no figura en su
el hotel cuenta con este departamento la recepción deberá de cuenta
todas formas conocer el mecanismo para la - Al realizar el check-out figuran servicios que el cliente no
realización de reservas. Personal de recepción es quien recibe y consumió
registra la información necesaria de los huéspedes para su - Cliente desea una habitación en una sección del hotel que
está llena
ingreso. Si
- Huésped con reservación y deposito enviado, reservo una
el huésped no hizo una reserva con anticipación mediante el habitación estándar y solo se encuentran
chequeo de disponibilidad, se enfoca a informar disponibles habitaciones más caras
sobre las tarifas vigentes. Una vez realizado el ingreso, el
recepcionista comunica al huésped la información
necesaria que deberá saber durante su estadía en el hotel.
Como se señaló una recepción es la presencia permanente del
hotel y es el permanente contacto de referencia
que poseen los huéspedes. La resolución de problemas es un
punto fundamental del área, ya que no solo
recibe las que pertenecen a su sector, si no, también las que
corresponden a otros sectores
 DISEÑO Y ALCANCE DE LA
INVESTIGACIÓN
Investigación descriptiva cualitativa pues es la ideal para la gestión de
reservas, obteniendo perspectivas y puntos de vista de clientes y
trabajadores. Llegando a acuerdo mutuos donde ambas partes se beneficien
CRONOGRAMA
 REFERENCIAS
Problemas globales que la hotelería afrontará. (2015). Retrieved 4 September 2019, from
https://www.hosteltur.com/114331_problemas-globales-hoteleria-afrontara-2016.html

Gestión, R. (2019). ¿Problemas con su hotel? Boom turístico pone bajo presión a Cuba. Retrieved 4
September
2019, from https://gestion.pe/economia/mercados/problemas-hotel-boom-turistico-pone-presion-cuba-128510-
noticia/

Qué hacer si al llegar al hotel no está la reserva hecha. (2019). Retrieved 4 September 2019, from
https://www.vix.com/es/imj/mundo/6415/que-hacer-si-al-llegar-al-hotel-no-esta-la-reserva-hecha

Los 10 errores comunes de los Hoteles que espantaron a sus clientes en 2016. (2019). Retrieved 4
September
2019, from https://medium.com/@paulafdzalvarez/los-10-errores-comunes-de-los-hoteles-que-espantaron-a-
sus-clientes-en-2016-24f2d6a6f87b