INDICADOR DE SERVICIO

DE ATENCION AL CLIENTE
Yerson Alexis Burbano
Jhonny A. Chara
Andres F. Ibagon
Zuly Dayana Jimenez
 ¿Qué es un Indicador de servicio al cliente ?

• En servicio al cliente los indicadores le deben

permitir a la empresa aumentar la satisfacción,
mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia
en la gestión de los vendedores y mejorar la
eficacia del mercadeo. Los seis indicadores
clave.
Hablaremos sobre los indicadores de clientes a considerar, veamos algunos:

• Indicador de satisfacción al clientes

• Indicador de retención de clientes
• Indicador de costos
 INDICADOR DE SATISFACCIÓN,

medirá el porcentaje de clientes que contactan la empresa

manifestando alguna insatisfacción – queja o reclamo -, contra el total
de contactos atendidos.
Este deberá ser un indicador decreciente; es decir, con acuerdos de
servicio negociados con todas las áreas para garantizar que todas
tengan al cliente como su prioridad y con un compromiso total de la
Dirección hacia la excelencia operativa, las quejas, reclamos e
insatisfacciones de los clientes deben disminuir permanentemente.
Algunos de los indicadores de satisfacción del cliente más
precisos que pueden implementar para tal fin son:

• Customer Satisfaction Score

• Net Promoter Score
• Customer Effort Score
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
El Customer Satisfaction Score (CSAT) o la Escala de Satisfacción al Cliente
es uno de los indicadores de satisfacción del cliente que se aplican de manera más inmediata justo al
terminar el proceso de entrega de última milla.

La intención es aprovechar la experiencia que acaba de tener el comprador con el fin de

que este pueda emitir una rápida valoración sobre la empresa. Para ello, el CSAT
consiste en una encuesta enviada a través de e-mail, SMS o app móvil y que posee una
única pregunta:

¿Cómo califica usted la experiencia de compra?

La respuesta se realiza seleccionando una opción del 1 al 5 (el 1
indica “Nada satisfecho” y el 5 “Muy satisfecho”). Además, el
cliente puede evaluar con esta misma escala los siguientes 3
aspectos:
• Envío
• Servicio al cliente
• Producto
 El Net Promoter Score (NPS) o Puntuación Neta del Promotor
es uno de los indicadores de satisfacción del cliente que se enfocan en medir la percepción a largo plazo
de los compradores hacia las empresas. Para ello, el NPS consiste, también, en realizar una única pregunta:

¿Cuál es la probabilidad de que recomiende

la empresa a algún amigo o conocido?

El cliente puede responder dicha pregunta en la escala del 0 al

10. El valor 0 significa una respuesta de “No la recomendaría
en absoluto”, mientras que el 10 significa “Definitivamente sí
la recomendaría”.

De esta manera, los sistemas de analítica basados en

NPS clasifican a los clientes en 3 categorías según sus
puntuaciones dadas:
Promotores: clientes que han valorado con 9 o 10.
Pasivos: clientes que han valorado con 7 u 8.
Detractores: clientes que han valorado desde 0 a 6.
 INDICADOR DE RETENCIÓN DE CLIENTES

La retención de clientes supone la capacidad que tiene

una marca para retener a sus clientes durante un periodo
de tiempo determinado. Si esta tasa es alta, significa que
esa marca posee unos clientes leales que tienden a
regresar y continúan comprando.
Si por el contrario la tasa es baja, quiere decir que
probablemente la empresa perderá a los clientes, quienes
se irá con la competencia
 Cómo se calcula la tasa de retención
Por sus siglas CRR (Customer Retention Rate).

Para calcular la CRR, debes definir el periodo de tiempo que vas a

analizar: puede ser un mes, un trimestre, un semestre, un año…

Decidido el periodo, se debe :

S: que es el número de clientes que tenías al principio del periodo.

E: los clientes que te quedan al final de ese plazo de tiempo.
N: los nuevos clientes que has conseguido en ese lapso.

La fórmula para calcularlo es:

CRR = (E –N)/S

Es decir, [(clientes finales – nuevos clientes) / clientes iniciales] x

100
Ejemplo:
• Al inicio del trimestre tienes 500 clientes registrados en tu e-commerce. Durante esos tres
meses, pones en marcha un montón de estrategias de marketing para captar nuevos clientes y
consigues pedidos de 800 nuevos compradores. Al acabar el periodo, ves que tienes 1000
clientes.
S: 500 clientes iniciales
E:  1000 clientes finales
N: 800 nuevos compradores
Entonces,
tu tasa de retención es [(1000 – 800) /500] x 100 = 40%
Es decir, que has conseguido mantener al 40% de tus consumidores.
 Indicadores de Costos y Servicio al Cliente
Entregas Perfectas
La siguiente norma tiene por objeto controlar la cantidad de pedidos que se entregan sin
problemas. Cantidad de órdenes que se atienden perfectamente por una compañía y se
considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando cumple con las siguientes
características:

• La entrega es completa, todos los artículos se entregan a las cantidades

• La fecha de la entrega es estipulada por el clientes
• La documentación que acompaña la entrega es completa y exacta
• Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas
• La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega al cliente
1. La empresa Colombina S.A, realiza un estudio midiendo su eficacia en los pedidos entregados durante la
semana 1 del mes de enero, donde hizo entrega de 39 pedidos y se registró un total de 4 reclamaciones por
los clientes.

A). Cual fue la cantidad de clientes satisfechos por la entrega del pedido.
B) determinar el valor porcentual del cumplimiento de los pedidos despachados por la empresa

A) 39-4=35
B) 35/39=90%

La empresa tuene un total del 90% de sus pedidos

entregados en perfecto estado

Sirve para medir el nivel de cumplimiento, efectividad y exactitud en

cantidades y tiempo de los pedidos despachados por la empresa.
Documentación sin problemas
 La siguiente norma tiene por objeto controlar la exactitud de la información contenida en las
facturas generadas a los clientes. Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y
agregación de los mismos.

Reproceso de información, imagen de mal servicio al cliente, disminución de la calidad del

inventario
Formula :
2. En un centro de distribución se requiere obtener el indicador de facturas sin errores durante
un mes, teniendo en cuenta que semanal se generan 26 facturas y se tiene que 3 de ellas
fueron facturas con errores y reportadas la primera semana, 5 la segunda semana, 1 la tercera
semana y 3 la cuarta semana de dicho mes.
 

Facturas del mes= 26*4=104

Facturas del mes con errores = 3+5+1+3 = 12
Facturas sin errores= 12-104=92

92/104=88%

Cumple con el 88% de sus facturas en perfecto estado

Costos Logísticos vs. Ventas

La siguiente norma tiene por objeto controlar los costos generados

en las operaciones logísticas con respecto a las ventas generadas
por la empresa.

Los costos logísticos representan un porcentaje significativo de las

ventas totales, margen bruto y los costos totales de las empresas,
por ello deben controlarse permanentemente, siendo el transporte
la operación que demanda mayor interés.

Formula

Sirve para controlar los gastos logísticos en la empresa y medir el

nivel de contribución efectuado.
3. La empresa Colombina S.A, tiene un total de gastos que se generan por cada flete, parte de
dichos gasto lo conforman el flete que realiza la transportadora COOTRASUR desde
Santander de Quilichao hasta la ciudad de Cali por un valor total de $1.600.000 adicional a
otro flete del que se encarga la transportadora ASUR, que va desde la ciudad de Cali hacia la
ciudad de Bogotá por un valor de $1.800.000. adicional a esto, la empresa en el mes de junio
se requiere un cambio de estanterías que le genera un costo de $7.000.000 y el mismo mes
se realiza una venta por valor de $105.000.000 con destino final la ciudad de Bogotá.

Costos de flete= 1.600.000+1.800.000= 3.400.000

 Arreglo de la empresa= 7.000.000
Costo logístico = 10,400,000
(10.400.000/105.000.000) *100=10%

Teniendo en cuenta la cantidad de ingresos por ventas de la empresa y la

cantidad de egresos por los gastos logísticos vemos que es el 10%
 BIBLIOGRAFÍA

• https://www.dinero.com/opinion/opinion-on-line/articulo/indicadores-clientes
-cuales-son/81737
• https://www.beetrack.com/es/blog/indicadores-de-satisfaccion-del-cliente
• https://bscdesigner.com/es/kpis-de-la-lealtad-del-cliente.htm
• https://www.brandwatch.com/es/blog/retencion-de-clientes/
• https://www.brandwatch.com/es/blog/retencion-de-clientes/