Dirección de Calidad Institucional

PRIMERA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
UTN.BA

Director: Ing. Gastón Zotta Junio 12015

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Carta Compromiso con el Ciudadano
Objeto

 Esto implica considerar al ciudadano como

algo más que un cliente: un verdadero sujeto
de derechos ante las administraciones
públicas.

 Consiste en dejar de ver al ciudadano como

sujeto pasivo para incorporarlo en forma
activa al proceso de diseño de los servicios.
Carta Compromiso con el Ciudadano
Herramienta eficaz para la modernización:

Estándares de Calidad
Establece metas propias
o Compromisos

Promueve la Cultura de la
Actividad de monitoreo
Medición

Posibilita la toma de
decisiones con la
información proveniente de Mejora continua
mediciones.
ORGANIZACIONES PÚBLICAS
Lógica burocrática

Ciudadanía

PROCESO
Producto
Lógica sistémica
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA

Programa Carta
Compromiso con
el Ciudadano

Administración Calidad en los

Receptiva servicios

Gestión orientada al
ciudadano con
procesos de mejora
continua
Carta Compromiso con el Ciudadano
Mejora Contínua de los servicios
Carta Compromiso con el Ciudadano
Componentes del Programa

Para alcanzar los objetivos y llegar a implementar el Programa Carta

Compromiso, es necesario el desarrollo de 4 componentes principales:
Componentes del Programa CCC
1- Estándares de Calidad en los Servicios
Componentes del Programa CCC
1- Estándares de Calidad en los Servicios
Términos relativos al PRODUCTO
(ISO 9000:2005, 3.4)

2. PRODUCTO (Nota 2)
“Un servicio es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfase entre
el proveedor y el cliente, y generalmente es intangible”.
PROVEEDOR CLIENTE

RESULTADOS
en interfase
Actividades

Actividades
internas

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Carta Compromiso con el Ciudadano
Complementario a la ISO 9001:
NECESIDADES

CTQ’s

Destinatarios
Inputs Outputs Ciudadanos
Estándares

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Carta Compromiso con el Ciudadano
Complementario a la ISO 9001:

Brecha a
cerrar
Y
CTQ
Atributo que lo condiciona en el
momento de una nueva prestación
del servicio

Requerimientos que la organización

ha acordado entregar a través de las
características de servicio.
1º Carta Compromiso con el Ciudadano
UTN.BA
Aspirantes
USUARIOS Estudiantes
Graduados
Docentes
Empresas

SERVICIOS ESENCIALES SAE: Bienestar Estudiantil

SPGP: Gestión Académica

PUNTOS DE CONTANCTO Atención al Usuario:

Presencial.
Telefónica.
Web.
Redes sociales…
 REPÚBLICA ARGENTINA

CALIDAD
NO es la META
es el CAMINO…