SOLUCIÓN DE

PROBLEMAS Y TOMA
DE DECISIONES

Relaciones en el
Entorno de Trabajo
1. ¿qué es un problema?
• Según el Diccionario de la R.A.E. :

- Cuestión que se trata de aclarar.

- Proposición o dificultad de solución dudosa.
- Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la
consecución de algún fin.
- Proposición dirigida a averiguar cómo obtener un
resultado cuando ciertos datos son desconocidos.

*ACTIVIDAD:
Define, a partir de las acepciones de “problema”, qué es una
“situación problemática” con ejemplos.
el conflicto laboral

• “Situación que se produce entre personas cuyos

trabajos son interdependientes y que ha generado
enfrentamientos, enfados y la percepción de que “la
culpa ha sido del otro.”

• ELEMENTOS DE SU APARICIÓN Y SOLUCIÓN:

- Grado de interdependencia entre las partes
- Número de partes enfrentadas
- Autoridad
- Urgencia crítica o tiempo disponible para su
solución
- Canales de comunicación utilizados
- Costes generados: económicos, organizativos,
pérdida de tiempo, motivación, rendimiento …
2. Proceso para la resolución de problemas: fases
1. Identificación y definición del problema:
- Einstein: “problema bien definido, problema casi resuelto”
- recogida de información y análisis de datos: qué, cómo,
cuándo, por qué, dónde, quién
2. Producción de hipótesis sobre las posibles causas:
- determinación de la más probable y elaboración de posibles
soluciones
- diagrama “causa-efecto”
3. Práctica de la solución o “plan de resolución”:
- fijar objetivos y prioridades
- buscar y elegir alternativas
- puesta en práctica
- evaluación
4. Evaluación de resultados:
- contraste con el criterio inicial y aplicación de las posibles
modificaciones
 3. Factores que influyen en la decisión

• Decidir consiste en la elección de una

posible solución entre varias alternativas.
• Factores que influyen en la toma de
decisión:
- características del sujeto o grupo que
decide: personalidad, autoridad, límites,
experiencia, formación, …
- características del entorno y de la
organización: nivel de competitividad,
modelo organizativo, cultura empresarial,
estructura del mercado, tecnología, canales
de comunicación, expectativas de futuro, …
4. Fases en la toma de decisiones
• Al tomar una decisión se debe empezar por reconocer la
existencia de un problema o conflicto.
• A continuación, deben identificarse las alternativas
existentes, las restricciones de la situación, los recursos
disponibles y las consecuencias o efectos de las
decisiones a tomar.
• El proceso de toma de decisión debe ser un proceso
RACIONAL y SISTEMÁTICO, que se compone de las
siguientes fases:
- Definición del problema
- Identificación de objetivos y criterios
- Búsqueda de alternativas
- Análisis de alternativas
- Decisión
- Ejecución y control
Definición del problema

• Antes de tomar una decisión debe identificarse:

- El problema y sus límites
- Personas implicadas/afectadas
- Información precisa
- Calendario de aplicación
- Diagnóstico detallado de la situación
- Aspectos principales y accesorios

Análisis de Pareto:
“el 20% de las actividades o factores implicados pueden
explicar hasta el 80% de los resultados o problemas; de
modo que un 80% de los factores o actividades explican el
20% del problema o resultado”
Identificación de objetivos y criterios
• Quien decide debe
identificar
cuidadosamente las
metas y objetivos
que deben
alcanzarse con la
decisión.
• Asimismo, deben
clarificarse los
criterios que se
usarán para evaluar
su calidad,
oportunidad,
aceptación y ética.
Búsqueda de alternativas

• La persona decisora debe identificar una

serie de soluciones realistas y aceptables.
• Se trata de una etapa de producción de
ideas (creatividad), no de evaluación
Análisis de alternativas

• Fase de valoración de cada una de las

alternativas (soluciones) consideradas o
propuestas.
• Técnicas:
A) Análisis DAFO
B) Árbol de decisiones
 Matriz DAFO  AMENAZAS OPORTUNIDADES

PUNTOS   FUERTES Estrategias Estrategias

A) Análisis DAFO defensivas ofensivas

• Oportunidades: circunstancia o elementos PUNTOS  DÉBILES Estrategias Estrategias

del entorno que influyen positivamente en la De supervivencia de reorientación
actividad de la empresa.
• Amenazas: cualquier aspecto del entorno
que puede suponer una situación
desfavorable para la empresa.
• Fortalezas: puntos fuertes o elementos
internos de la empresa que constituyen
ventajas comparativas.
• Debilidades: punto débil o elemento interno
de la empresa que supone una desventaja
competitiva

• El desarrollo práctico de la matriz se completa

analizando de forma aislada cada cuadrante,
sirviendo de ayuda para tomar una decisión
adecuada
• De esta manera, se identifican:
- Estrategias de reorientación: cambios de
importancia, de carácter estructural
- Estrategias de supervivencia: utilizadas
para salir de problemas graves, como el
abandono de la actividad
- Estrategias defensivas: para eliminar las
debilidades de la empresa
- Estrategias ofensivas: orientadas a la
innovación
B) Árbol de decisiones
• Es una representación
gráfica del problema de
decisión cuando hay un
suceso incierto y una
decisión a tomar,
proporcionando una visión
estructurada del orden en
que suceden los distintos
eventos de decisión y
ocurrencias de suceso.
• Un ejemplo de árbol de
decisión se puede ver en
la siguiente figura:
Decisión

• Una vez analizado el problema y las

alternativas posibles, es la hora de la
actuación de la persona/s decisora/s; esto
es, ha llegado el momento de decidir.
• Decidir es un acto humano: es la elección
entre las alternativas existentes.
• Se elegirá una opción según se espere
que ésta alcance el objetivo deseado.
 Ejecución y control

• La evaluación, antes de implantar una

decisión, forma parte del proceso de toma de
decisiones.
• La evaluación, después de la implantación
de la decisión, forma parte del control
administrativo, que requiere de una serie de
actividades de seguimiento y corrección.