HUMANIDADES

PSICOLOGIA
DRA. LILIANA ZAPATA
PSICOLOGA

08/20/2020 DRA. LILIANA ZAPATA PSICOLOGA 1

 TEMAS A TRATAR
COMUNICACIÓN.

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE. .

TOMA DE DECISIONES.

ETICA.

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 COMUNICACIÓN

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 QUE ES LA COMUNICACIÓN?
 La comunicación es un
proceso de interacción entre
dos o mas personas; las
cuales intercambian ideas,
opiniones, pensamientos,
sentimientos , entre otros.

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 CUALES SON LOS ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN?
1. Fuente
2. Emisor 11
10
10 22
3. Código
4. Mensaje
99 33
5. Referente
6. Canal
7. Situación 88 44
8. Interferencia o barrera.
9. Receptor 77 55
66
10. Retroalimentación
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 CUALES SON LAS FORMAS DE
COMUNICARNOS?

Verbal Corporal Escrita

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 TECNICAS DE COMUNICACIÓN
EFICAZ
 Escuchar
 Empatizar
 Parafrasear
 Emitir palabras de refuerzo y cumplidos
 Ser asertivo
 Expresar la atención con comunicación verbal y no
verbal
 Retroalimentar
 Expresar sentimientos
 Decir No con cortesía

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 Lo que daña la comunicación
Juzgar
Ofrecer ayudas prematuras
Contra responder
Rechazar el sentimiento del otro
Traer cosas del pasado
Etiquetar
Hacer críticas destructivas
Asumir lo que el otro piensa o sienta

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TALLER
TALLER DE
DECOMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN

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 ATENCION Y SERVICIO
AL CLIENTE

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 QUE ES ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE
 Es un conjunto de actividades enfocadas a
satisfacer una necesidad e ir mas allá de lo que
se espera; superando la expectativa del
usuario.

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 Conductas de un buen servicio y atención
al cliente
 Actitud de servicio
 Urbanidad
 Habilidades de comunicación
 Educación, formación, capacitación y entrenamiento
 Contacto visual
 Saber preguntar, responder y escuchar.
 Estar atento a los cambios.

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 ATENCION
ATENCION SERVICIO
SERVICIO

 Pensamientos,
Pensamientos,
 Conocimientos
  Conocimientos
sentimientos
sentimientosyy generales
generalesdel
delpuesto
puesto
acciones Conocimientos
acciones Conocimientostécnicos

 técnicos
 Presentación
Presentaciónpersonal Conocimientos
personal Conocimientosdede
 


 Urbanidad
Urbanidad logística
logística
 Niveles de tolerancia Cultura
Culturageneral

 Niveles de tolerancia  general

 Habilidades sociales
Habilidades sociales

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 Componentes
Cliente
Cliente
• •Interno
Interno
• •Externo
Externo

Calidad
Calidad
• •Oferta
Oferta
• •Demanda
Demanda

Proveedor
Proveedor
• •Personal de seguridad
Personal de seguridad

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 Pecados del servicio
1. Apatía.
2. Desaire.
3. Frialdad.
4. Aire de superioridad.
5. Robotismo.
6. Evasivo.
7. Reglamentario .

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 OBJETIVOS PARA PARA CON EL
USUARIO
 Prevenir.
 Defender.
 Controlar .
 Aprobar.
 Ayudar.
 Asegurar.
 Aclarar.
 Orientar.
 Resolver.
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 COMO TRATAR A LOS CLIENTES
 Preste atención e interés
 Colocarse en el lugar del cliente
 No le niegue el enojo
 No se deje influenciar
 No se ponga a la defensiva
 Mantenga contacto visual
 Haga preguntas con tono de interés
 Sugiera una o varias alternativas
 Ofrezca disculpas
 Resuelva el problema
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PERSONALIDAD DE CLIENTES
 Agresivo
 Ofensivo
 Testarudo
 Coqueteador
 Charlatán
 Inseguro
 Sabelotodo
 VIP
 Preguntón

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TALLER
TALLER DE
DEATENCIÓN
ATENCIÓNYYSERVICIO
SERVICIO
AL CLIENTE
AL CLIENTE

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 TOMA DE DECISIONES

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 TOMA DE DECISIONES
 Es la capacidad de elegir una
alternativa mediante un
proceso de selección con el
fin de resolver y solucionar
una situación problema
teniendo en cuenta un
análisis.
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 CARACTERISTICAS
 Nacen de los problemas.
 Poseen PROS Y CONTRAS.
 se diferencian entre resolver
y solucionar
 Algunas decisiones son
automáticas y otras
racionales

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 TIPOS DE DECISIONES

NO
NO
PROGRAMADA
PROGRAMADA PROGRAMADA
PROGRAMADA
SS
SS

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 CATEGORIAS

PREVENTIVAS
PREVENTIVAS
CONTINGENCIA
CONTINGENCIA
ADAPTATIVAS
ADAPTATIVAS
CORRECTIVAS
CORRECTIVAS
PROVISIONALES
PROVISIONALES
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 Reconocimiento
Reconocimiento
PASOS PARA TOMAR DECISIONES
Lluvia
Lluviadedeideas
ideas

Búsqueda
Búsquedadedepros
prosyycontra.
contra.

Clasificación
Clasificación

Ejecución
Ejecución

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TALLER DE TOMA DE DECISIONES
TALLER DE TOMA DE DECISIONES

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 ÉTICA EN SEGURIDAD

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 QUE ES ETICA
 La ética es una rama de la filosofía que
estudia el comportamiento moral de los
seres humanos; teniendo en cuenta que
la moral o mores son las costumbres que
los seres humanos poseemos, siendo
estas adquiridas en nuestro contexto
familiar, social , educativo y laboral.

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METODO CIENTIFICO DE LA ETICA
 Observación : acercarse al hecho real y percibir a
través de los sentidos en forma mucho mas amplia
las cualidades o antivalores.
 Evaluación: juicio bajo modelos de valoración
moral(reprobable, honesto, obligatorio, bueno,
amable y recomendable).
 Percepción axiológica: descubrir los valores
internos como cualidades relacionándola con la
escala de valores

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PRINCIPIOS GENERALES DE ÉTICA
APLICABLES AL CONTEXTO
LABORAL
1. Actuación conforme a 1. Sentido de liderazgo.
los valores de la 2. Cumplimiento de los
empresa. compromisos.
2. Apropiación de la 3. Respeto por las
misión de la compañía. diferencias.
3. Integridad personal. 4. Desarrollo personal y
4. Deber de disentir. profesional .
5. Confrontación del
conflicto.
6. Empeño en dar lo mejor
de cada uno.

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 11. Moderación.
12. Respeto a la ley.
13. Conservación del medio ambiente.
14. Cuidado de la salud y la vida de empleados y
clientes.
15. Transparencia de las relaciones .

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CLASIFICACION DE LOS VALORES
 Biológicos
 Estéticos
 Intelectuales
 Materiales
 Espirituales

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TALLER DE ÉTICA EN SEGURIDAD
TALLER DE ÉTICA EN SEGURIDAD

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