Formación de Auditores bajo la

ISO/IEC 19011:2011
 Objetivo

Los participantes aplicarán los lineamientos de auditoría basados en normativas

internacionales para la evaluación y seguimiento de sus procesos y de los sistemas de
gestión de la calidad.

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 Contenido
1. Principio de auditoría
2. Definición y tipos de Auditoría
Definición
Clasificación General de las Auditorías
3. Proceso de Auditoría: Planeación
Ciclo de la auditoría interna
4. Proceso de Auditoría: Ejecución
Ejecución de la Auditoría Interna
5. Perfil, Selección y Calificación de Auditores
Perfil del auditor de excelencia
6. Detección, Clasificación y Redacción de No Conformidades
Redacción de No Conformidades
7. Seguimiento de Auditoría

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 Principios

a) Integridad
b) Presentación ecuánime
c) Debido cuidado profesional
d) Confidencialidad
e) Independencia
f) Enfoque basado en la evidencia

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 1. Definición y tipos de
Auditoría

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 ¿Qué es una auditoría?

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

registros, declaraciones de hechos u otra información pertinente y
evaluarlos objetivamente para determinar en que medida se
cumplen los requisitos especificados.

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 Auditoría de Calidad

La auditoría de calidad es la herramienta más importante de la Institución para

constatar que su Sistema de Gestión de la Calidad se mantiene en las condiciones
previamente establecidas.

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 Objetivos de las auditorías de calidad
Verificar si el Sistema de Gestión de la Calidad está siendo implementado de manera efectiva.
Valorar si el SGC está orientado al cliente y a la mejora continua.
Determinar en qué grado el SGC cumple con los requisitos aplicables.
Identificar las no conformidades en relación con los requisitos establecidos.
Prevenir no conformidades y mejorar el SGC.
Proveer a la alta dirección de una evaluación objetiva e imparcial del SGC.
Evaluar el nivel de efectividad del SGC de los Proveedores con relación a los requisitos contractuales
específicos.

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 Clasificación general de las auditorías

Interna, realizada por el mismo personal que ha sido calificado por la institución de acuerdo a
1ª. Parte lo establecido en la norma a aplicar

2ª. Parte Externa, se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tales como
clientes

Organizaciones auditoras independientes y externas, proporcionan un registro de conformidad

3ª. Parte

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 ¿Cuándo es conveniente llevar a cabo una auditoría de primera parte?

 Cuando se requiere verificar si las actividades de calidad cumplen con las decisiones establecidas.
 Cuando se necesita determinar la efectividad del Sistema de Calidad.

 Cuando se requiere desarrollar e implantar un sistema de calidad de manera efectiva .

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  Cuando se requiere dar confianza a la alta dirección de que el sistema de gestión de la calidad está siendo
implantado y que a través de éste se logran la política de calidad y los objetivos de calidad.
 Cuando la alta dirección necesita demostrar a toda la institución su compromiso hacia la calidad.
 Cuando es mejor que internamente la institución encuentre y resuelva las no conformidades antes de que
una segunda o tercera parte lo haga.

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 ¿Cuando es conveniente llevar a cabo una auditoría de segunda parte?
 Cuando se pretende firmar un contrato con un proveedor.
 Cuando un organismo desea una opinión externa sobre el funcionamiento de su sistema de gestión de la
calidad.
 Cuando existen problemas con el rendimiento de un proveedor.
 Cuando se desea desarrollar a un proveedor.
 Cuando se desea conocer si el proveedor está cumpliendo con algún requisito regulatorio o contractual
específico.
 Cuando se desean verificar los resultados y efectividad de las acciones correctivas previamente
establecidas.

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 ¿Cuándo es conveniente llevar a cabo una auditoría de tercera parte?

 Cuando se vuelve una exigencia contractual con los clientes.

 Cuando una institución desea demostrar que cuenta con un sistema de gestión de la calidad que
cumple con una norma específica.
 Cuando la institución está verdaderamente lista para recibirla.

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2. Proceso de Auditoría:
Planeación

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 La Auditoría siempre debe ser:

• Positiva
• Constructiva
• “El auditado siempre es el más beneficiado”
• “Lo importante es convencerlo de que esto es cierto”

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 Ciclo de Auditoría Interna
* Procedimiento
documentado
* Programa completo
de Auditorías Internas
* Verificar el cumplimiento
Asignar auditores calificados
Auditoría de seguimiento, y efectividad del
y/o certificados ajenos al
verificación de las Sistema de Calidad
área de auditar
acciones correctivas

Ejecución de las auditorías

El auditado establece las de acuerdo a las listas de
acciones correctivas verificación

Documentar los resultados y

transmitirlos a los auditados

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 Gestión de un Programa de Auditoría
El programa de auditoría debe contener:

1. Objetivos para el programa de auditoría y auditoría individuales

2. Alcance/número/tipos/duración/ubicación/cronograma de las auditorías
3. Procedimientos del programa de auditoría
4. Criterios de auditoría
5. Métodos de auditoría
6. Selección de equipos auditores
7. Recursos necesarios, incluyendo viajes y hospedaje
8. Procesos para manejo de confidencialidad, seguridad de la información, salud y seguridad y otros temas
similares

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 Gestión de un Programa de Auditoría

Competencia y
evaluación de
auditores

Realización de
una auditoría

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 Gestión de un Programa de Auditoría

1. Objetivos del programa de auditoría

Pueden estar basados en consideración a lo siguiente:

 Prioridades de la gerencia
 Intenciones comerciales y de otros negocios
 Características de procesos, productos y proyectos y cualquier cambio en estos
 Requisitos del SG
 Requisitos legales y contractuales y otros requisitos a los que la organización esté comprometida
 Necesidad de evaluación de proveedor
 Necesidades y expectativas de las partes interesadas, incluyendo clientes
 Nivel de desempeño del auditado, reflejado en la ocurrencia de fallas o incidentes o quejas de clientes
 Riesgos para el auditado
 Resultados de auditorías previas
 Nivel de madurez del SG a ser auditado

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 Gestión de un Programa de Auditoría

2. Establecer el programa de auditoría

2.1 Roles y responsabilidades de la persona que gestiona el programa de auditoría

• Establecer el alcance del programa de auditoría

• Identificar y evaluar los riesgos del programa de auditoría
• Establecer responsabilidades de auditoría
• Establecer procedimientos para programas de auditoría
• Determinar los recursos necesarios
• Asegurar la implementación del programa de auditoría
• Asegurar el manejo y mantenimiento adecuado de los registros del programa de auditoría
• Monitorear, revisar y mejorar el programa de auditoría

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 Gestión de un Programa de Auditoría

2. Establecer el programa de auditoría

2.2 Competencia de la persona que gestiona el programa de auditoría

La persona que gestiona el programa de auditoría debe tener conocimiento y habilidades en:
• Principios, procedimientos y métodos de auditoría
• Normas de sistemas de gestión y documentos de referencia
• Actividades, productos y procesos del auditado
• Requisitos legales y de otra índoles aplicables, relevantes a las actividades y productos del auditado
• Clientes proveedores y otras partes interesadas del auditado, cuando sea aplicable

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 Gestión de un Programa de Auditoría

2. Establecer el programa de auditoría

2.3 Establecer el alcance del programa de auditoría

Puede variar dependiendo del tamaño y naturaleza de la organización, así como de la naturaleza, funcionalidad,
complejidad y nivel de madurez y temas significativos para el SG a ser auditado.
Otros factores que impactan el alcance:
• Objetivo, alcance y duración de cada auditoría, número de auditorías
• Número, importancia, complejidad, similitud y ubicaciones a ser auditadas
• Conclusiones de auditorías externas e internas previas
• Idioma, cultura y social
• Inquietudes de partes interesadas
• Ocurrencia de eventos internos y externos

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 Gestión de un Programa de Auditoría

2. Establecer el programa de auditoría

2.4 Identificación y evaluación de los riesgos del programa de auditoría

Riesgos asociados con:

• Planeación
• Recursos
• Selección de equipo auditor
• Implementación
• Registros y su control
• Monitoreo, revisión y mejora del programa de auditoría

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 Gestión de un Programa de Auditoría
2. Establecer el programa de auditoría
2.5 Establecer procedimientos para el programa de auditoría

Establecer uno o más procedimientos para:

• Planeación y programación de auditorías
• Seguridad y confidencialidad de la información
• Competencia de los auditores y los líderes del equipo auditor
• Seleccionar equipos de auditoría apropiaos y asignar roles y responsabilidades
• Llevar a cabo auditorías, incluyendo uso de métodos de muestreo
• Conducir auditoría de seguimiento
• Reportar a la alta dirección acerca del resultado general del programa de auditoría
• Mantener registros del programa de auditoría
• Monitorear y revisar el desempeño y riesgos y mejorar la efectividad del programa de auditoría

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 Gestión de un Programa de Auditoría
2. Establecer el programa de auditoría
2.6 Identificar los recursos del programa de auditoría

Se debe considerar:
• Recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar, gestionar y mejorar las actividades de
auditoría
• Disponibilidad de los auditores y expertos técnicos que tengan la competencia
• Alcance del programa de auditoría y riesgos
• Tiempo y costos de viaje, hospedaje y otras necesidades
• Disponibilidad de información y tecnologías de comunicación

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 Gestión de un Programa de Auditoría
2. Establecer el programa de auditoría
2.7 Técnicas de auditoría
GRADO DE INTERACCIÓN ENTRE EL
AUDITOR Y EL AUDITAD
Interacción humana
Sin interacción humana
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UBICACIÓN DEL AUDITOR
EN SITIO REMOTA
Conducir entrevistas A través de medios de comunicación
Compeltar listas de verificación y interactiva:
cuestionarios con la participación del Entrevistas
auditado Completar listas de chequeo y
Revisión documental con participación cuestionarios
del auditado Revisión documental con participación
Muestreo del auditado
Revisión documental Revisión documental
Observación del trabajo realizado Observación de trabajo a través de
Visita a sitio medios de vigilancia, teniendo en
Completar listas de verificación cuenta requisitos legales y sociales
muestreo Análisis de datos
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 El proceso de Auditoría
Plan
e a ci
ón
Ejecución
Infor
m e de
Resul
ta d os

e g ui m i e nto
S
c o r rectivas)
(acciones

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 Planeación de la Auditoría

3. Inicio de la auditoría
3.1 Establecer contacto inicial con el auditado
Puede ser formal o informal, lo hace el líder del equipo auditor, con el propósito de:
 Establecer comunicación con los representantes del auditado
 Proveer información sobre la auditoría (objetivos, alcance, equipo auditor, expertos técnicos)
 Solicitar acceso a documentos
 Determinar requisitos legales y contractuales
 Confidencialidad de la información
 Arreglos de la auditoría
 Requisitos específicos de la locación (acceso, seguridad, etc.)
 Participación de observadores, necesidad de guías
 Inquietud del auditado

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 Planeación de la Auditoría

3.2 Preparación de plan de auditoría

El líder de equipo prepara el Plan de Auditoría el cual debe cubrir:
• Objetivos de la auditoría
• Alcance de auditoría, identificación de unidades organizacionales y funcionales, procesos a
auditar
• Criterios de auditoría y cualquier documento de referencia
• Ubicación, fechas, tiempo esperado y duración de actividades de auditoría
• Métodos de auditoría a utilizar, grado de muestreo
• Roles y responsabilidades del equipo auditor
• Adjudicación de recursos

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 Planeación de la Auditoría

3.2 Preparación de un Plan de Auditoría

•Elaborar un plan que permita conocer las actividades a realizar el día o días de auditoría.
•Distribuir una copia del plan de auditoría de manera anticipada a todos los involucrados.
•Confirmar la fecha exacta con el responsable del área a auditar.
•Cambiar o ajustar la fecha y el programa si la propuesta no es conveniente para el auditado.
•Definir el lugar de realización.
•Incluir reuniones de apertura, cierre, sesiones de trabajo entre auditores, etc.

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30 de junio de 2020
 Planeación de la Auditoría

3.3 Asignación de trabajo al equipo auditor

El líder de equipo asigna al equipo auditor

3.4 Preparación de documentos de trabajo

Los miembros del equipo auditor deberían recolectar y revisar la información pertinente a las tareas
asignadas y preparar los documentos:
• Listas de verificación
• Planes de muestreo de auditorías
• Formularios para registrar información, evidencias de apoyo, hallazgos de auditoría y registros
de las reuniones

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 Ejercico 1
En equipos

Elabore un Plan de Auditoría con los requisitos de la norma ISO

9001:2015 a evaluar.

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 Planeación de la Auditoría
3.5 Preparar las listas de verificación
• Deben reflejar el objetivo y alcance de la auditoría.
• Deben permitir que el grupo auditor se involucre y entienda lo que se requiere investigar para cumplir con
los objetivos de la auditoría.

3.5.1 Objetivo de las listas de verificación

• Asegurar que la auditoría sea representativa y se lleve a cabo de acuerdo a los objetivos establecidos.

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 Planeación de la Auditoría
3.5.2 Ventajas que ofrece al auditor la lista de verficación
• Mantiene claro el objetivo de la auditoría.
• Mantiene el ritmo y continuidad de la auditoría.
• Proporciona un registro exacto de lo que fue investigado.

3.5.3 ¿Qué debe dar a conocer al auditor una lista de verificación?

• Qué es lo que quiere ver.
• Qué es lo que está buscando.
• Con quién quiere hablar.
• Qué es lo que quiere preguntarles.
• “La lista de verificación no debe ser muy extensa”

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Diez estrategias para obtener información necesaria durante la auditoría:

1) Haga preguntas abiertas utilizando el:

Qué
Porqué
Cuándo
Dónde
Cómo
Quién

2) Evite preguntas que sean:

Cerradas
Repetitivas
Tontas
Hipotéticas

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 Planeación de la Auditoría
Ejemplo de Lista de Verificación

PREGUNTA REQUISITO CLASIFICACION HALLAZGO

¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas en la
organización?
¿Con qué periodicidad se llevan a cabo las auditorías
internas?
¿Se cuenta con un programa de auditorías internas?

¿Cómo se determina la competencia de un auditor

interno?

NC = No Conformidad
O = Observación
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 Ejercicio 2
En equipos

Elabore una Lista de Verificación

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3. Proceso de Auditoría
Interna: Ejecución

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 Ejecución de la Auditoría

4. Reunión de apertura
El propósito de la reunión de apertura:
• Confirmar que todas las partes están de acuerdo en el plan de auditoría
• Presentar al equipo auditor
• Asegurar que se pueden llevar a cabo las actividades de auditoría planeadas

¿Quiénes deben participar en la reunión de apertura?

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 Ejecución de la Auditoría

4.1 Reunión de apertura

• Se deben guardar listas de asistencia de la reunión de apertura
• La reunión debe ser presidida por el auditor líder
En la reunión se deben tomar en cuenta:
• Presentación de los participantes (incluyendo observadores)
• Confirmación de los objetivos, alcance y criterios de auditoría
• Confirmación del plan de auditoría
• Reunión de cierre (fecha y hora)
• Presentación de métodos para gestionar los riesgos
• Canales formales de comunicación
• Idioma
• Recursos e instalaciones que utilizará el equipo auditor
• Confidencialidad y seguridad de la información
• Proceso de seguridad y salud
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30 de junio de 2020
 Ejecución de la Auditoría
4.1 Reunión de apertura
• Método de reporte de hallazgos incluyendo su calificación
• Condiciones bajo las cuales se dará por finalizada la auditoría
• Quejas y apelaciones

4.2 Revisión documental durante la realización de la auditoría

La documentación relevante del auditado debería ser revisada para:
• Determinar la conformidad del sistema, en cuanto a su documentación
• Recopilar información para soportar las actividades de auditoría
La revisión puede estar combinada con otras actividades de la auditoría y puede continuar a todo lo largo de
la misma 41
30 de junio de 2020
 Ejecución de la Auditoría
4.3 Comunicación durante la auditoría
• Puede haber arreglos formales de comunicación entre el equipo auditor, así como el auditado
• El equipo auditor debe reunirse periódicamente
• El auditor líder debe comunicar el progreso de la auditoría
• Reportar si no se pueden alcanzar los objetivos y sus razones
• Cambios en el plan de auditoría de ser necesario

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 Ejecución de la Auditoría Interna
VERIFICACIÓNES DURANTE LA AUDITORÍA
• Verificar periódicamente durante la auditoría que el programa se lleva a cabo de acuerdo a lo planeado.
• Que los cambios realizados no afectan de manera importante la muestra seleccionada.

INVESTIGAR Y DOCUMENTAR DE MANERA

OBJETIVA LAS NO CONFORMIDADES

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 ¿Cuáles son las posibles actitudes que encontrará un auditor por parte de
los auditados?
•Autoritarismo
•Antagonismo
•Hostilidad (agresividad)
•Tácticas dilatorias
•Tácticas de manipulación
•Tácticas distractoras
•Información copiosa
•Conflictos internos
•Nerviosismo, etc.

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30 de junio de 2020
 Diez estrategias para obtener información necesaria durante la auditoría:

3) Entreviste al personal adecuado.

4) Escuche un 70% y hable un 30%.
5) Crea en una confesión.
6) Confirme una afirmación.
7) Escoja siempre usted la muestra de lo que quiere examinar.
8) Nunca trate de ver todo porque no verá nada.
9) No se involucre en discusiones.
10) Hacer registros para identificar:
• Dónde estaba
• Con quién hablo
• Qué documento revisó.
• Etc...

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30 de junio de 2020
 Ejecución de la Auditoría Interna
4.4 Asignación de roles y responsabilidades de guías y observadores
Los guías y observadores pueden acompañar al equipo de auditores. No deben influenciar ni
interferir con la auditoría
El guía deben ayudar al equipo auditor y actuar a petición del líder
Sus responsabilidades son:
• Ayudar a los auditores a identificar a los individuos que van a participar en las entrevistar y
confirmar los tiempos
• Organizar la logística de acceso a locaciones específicas del auditado
• Asegurar que el equipo auditor y los observadores conocen y respetan las reglas
relacionadas con la seguridad de la ubicación y los procedimientos de emergencia
El rol del guía también puede incluir :
Ser testigo y proveer aclaraciones
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30 de junio de 2020
 Ejecución de la Auditoría Interna
4.5 Recolección y verificación de la información

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30 de junio de 2020
 Ejecución de la Auditoría Interna
4.6 Generación de hallazgos de auditoría
• Las no conformidades deben tener su soporte de evidencia de auditoría deberían ser
registradas.
• Pueden estar clasificadas.
• Deben ser revisadas con el auditado

4.7 Preparación de conclusiones de auditoría

El equipo debe reunirse antes de la reunión de cierre

4.8 Realización de la reunión de cierre

Comunicar los hallazgos y conclusiones de auditoría

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30 de junio de 2020
 Ejecución de la Auditoría Interna
4.9 Preparación y distribución del reporte de auditoría
El reporte de auditoría debería proveer un registro completo, exacto, conciso y claro de la auditoría y
debería incluir:
• Objetivos de la auditoría
• Alcance de la auditoría
• Identificación del cliente de auditoría
• Identificación del equipo auditor y auditados
• Fechas y lugares donde se realizaron las actividades de auditoría
• Criterios de auditoría
• Hallazgos de auditoría y evidencia relacionada
• Conclusiones de la auditoría
• Declaración sobre el grado en el cual se han cumplido los criterios de la auditoría

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30 de junio de 2020
 Ejecución de la Auditoría Interna
4.10 Distribución del reporte de auditoría
El reporte de auditoría debería ser entregado en un periodo de tiempo acordado
Enviado a los receptores designados, revisado y aprobado

4.11 Finalización de la auditoría

Registros y lecciones aprendidas

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 4. Perfil, Selección y
Calificación de Auditores

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 Auditor:
Persona con la competencia para llevar a cabo la auditoría. (3.9.9.)

Equipo Auditor:
Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría. (3.9.10.)

Experto técnico:
Persona que aporta experiencia o conocimientos específicos con respecto a la
materia que se vaya a auditar. (3.9.11.)

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 El perfil de un auditor de excelencia

¿Los auditores nacen o se hacen?

“Hay que tener ciertas aptitudes pero sobre todo se tienen que cultivar las habilidades y
atributos necesarios para ser un buen auditor”

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 Conocimientos y experiencia

• Conocimiento profundo y preciso de las normas ISO

• Conocimiento general de las instituciones en las que se desenvuelve.
• Conocimiento de las técnicas de auditoría.
• Experiencia en el proceso de auditoría.

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 Atributos de un auditor de excelencia
• Maduro y Profesional • Buen juicio y discernimiento
• Integro • Carácter
• Objetivo • Inquisitivo
• Analítico • Buen comunicador
• Saber escuchar • Buen planeador
• Razonable • Paciente
• Justo • Empático
• Disciplinado • Diplomático
• Perseverante (tenaz)

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 Perfil de un mal auditor
• Inmaduro y poco profesional
• Deshonesto
• Polémico
• Terco
• Fácil de influenciar
• Indeciso
• Poco comunicativo
• Mal planeador
• Agresivo
• Hablador
• Poco razonable
• Autoritario

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 ¿Qué persigue un auditor de calidad?
Constatar de manera efectiva y objetiva si existen evidencias de no conformidades en el Sistema de Gestión de
la Calidad con relación a los requisitos aplicables.

¿Qué buscamos como auditores?

Evidencias objetivas que nos permitan decidir si existe o no:
• Cumplimiento con los requisitos especificados.
• Control efectivo de las actividades que influyen en la calidad.
• Documentación que soporte el Sistema de Calidad.

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 Personal

Haga una lista de sus fortalezas como auditor.

Haga una lista de sus debilidades como auditor.

Con un compañero(a) analice sus fuerzas y debilidades y como mejorar éstas últimas.

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30 de junio de 2020
 5. Detección, Clasificación y Reporte de
No Conformidades

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 ¿Qué es una evidencia de auditoría?
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios
de auditoría y que son verificables.

Las evidencias son:

•Un hecho que existe.
•Están basadas en la observación e investigación sistemática.
•No están influenciadas por emociones o prejuicios.
•Son cuantificables; pueden ser documentadas; pueden ser verificadas.
•Están relacionadas con el Sistema de Calidad.

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 HALLAZGO DE LA AUDITORIA (3.9.5.)

Resultado de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría

NO CONFORMIDAD (3.6.2.)
Incumplimiento de un requisito.
Esta definición cubre la desviación o ausencia de una o más características de calidad, incluyendo
características de seguridad de funcionamiento o de elementos del sistema de calidad con los requisitos
especificados.

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 Criterios de Auditoría:
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

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 Declaración de no conformidades y su clasificación

• OBSERVACION:
• Es el potencial incumplimiento de alguna parte de un requisito de la norma.
• NO CONFORMIDAD:
Es la ausencia o la no aplicación parcial de un requisito de la norma en alguna área y/o
proceso significativo de la organización

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 Ejercicio 3
En equipos

Determine si los siguientes casos son No Conformidades y encuentre el requisito (Capítulo,
subcapítulo) de referencia.

Presente su análisis al grupo.

NC REQUISITO
HALLAZGO
S/N
1. La información sobre acciones correctivas no presenta las causas raíz para su revisión.
2. No se tienen disponibles los registros que muestren como se efectúa el seguimiento y
trazabilidad del trámite de los expedientes.
3. Dentro del laboratorio de pruebas se encontró el equipo de medición (Vernier) sin ningún
tipo de identificación.
4. No todos los cambios en los documentos están identificados.
5. La dirección correspondiente no tiene los resultados de las auditorías efectuadas en su área.

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30 de junio de 2020
 Documentación de No Conformidades
La redacción de no conformidades es una parte delicada e importante dentro del proceso de una
auditoría.
Lo que debe hacer un auditor para documentar adecuadamente las no conformidades es, conocer y
manejar con exactitud los documentos de referencia del Sistema de Gestión de la Calidad así como
estar bien seguro de los hechos.

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30 de junio de 2020
 Recomendaciones para minimizar el riesgo de redactar inadecuadamente
la no conformidad
• Cuando esté usted convencido de que existe una no conformidad, presente la evidencia al auditado para
obtener un acuerdo de los hechos.
• El auditado puede no estar de acuerdo con su declaración verbal de no conformidad; si usted esta seguro de
los hechos sosténgase.
• El auditado nos sacará del error si obtuvimos equivocadamente un hecho o mal interpretamos un requisito.
• Registre de manera adecuada la no conformidad y la evidencia basada en hechos.

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30 de junio de 2020
 Características de las declaraciones de no conformidad:
• Son un registro de la evidencia en la cual el auditor establece las conclusiones de la auditoría.
• Informa al responsable del área y a la administración la forma en que el Sistema de Gestión de la Calidad
no cumple con los requisitos establecidos.
• Son el punto de partida para iniciar y establecer las acciones correctivas.
• RECUERDE QUE UNA NO CONFORMIDAD NO SIEMPRE PUEDE ESTAR RELACIONADA CON
LOS REQUISITOS DE LA NORMA

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30 de junio de 2020
 Factores clave para redactar
adecuadamente las no conformidades
a) Identificar la evidencia a partir de documentos, productos, materiales, instrumentos, equipos, etc.
b) Identificar la clasificación de la no conformidad.
c) Identificar el requisito de la norma que no se está cumpliendo.
d) Redactar en una sola oración continua y clara la no conformidad, o en oraciones más cortas acomodadas en
una secuencia lógica.

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30 de junio de 2020
 ¿Qué debe verificar un auditor una vez que ha escrito su declaración de
no conformidades?
• Que esté correcta y completa
Lo estará si se incluye la evidencia, la naturaleza de la no conformidad y el requisito de la norma que no se
está cumpliendo.
• Que sea clara
Redactar de tal forma que la entienda alguien sin mucha experiencia en el Sistema de Gestión de la
Calidad.
• Que sea concreta
No utilice palabras innecesarias, sea breve y contundente sin sacrificar información
importante.

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30 de junio de 2020
 Redacción de No Conformidades.
REDACTAR LA NO CONFORMIDAD CON BASE EN ESTE ESQUEMA:

No Conformidad:
Ej. el sistema para evaluar los requisitos de la conformidad del servicio no es efectivo
Requisito:
Ej: ISO 9001: 2015, cláusula 8.2.4 indica “La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien
los requisitos para los productos y servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de
que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados”
Evidencia Objetiva:
Ej: La modificación al contrato donde se incrementaron las toneladas embarcadas a BASF a partir del
07.05.2010 a 3,500 tons en Tula y a 1,350 tons en Salinas Victoria, no cuenta con el estudio de
determinación de capacidad instalada PS-VE-08B (estudio de factibilidad de provisión del servicio)

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 Redacción de No Conformidades.

El sistema para evaluar los requisitos de la conformidad del servicio no es efectivo, debido a que la
modificación al contrato donde se incrementaron las toneladas embarcadas a BASF a partir del
07.05.2010 a 3,500 tons en Tula y a 1,350 tons en Salinas Victoria, no cuenta con el estudio de
determinación de capacidad instalada PS-VE-08B (estudio de factibilidad de provisión del servicio),
incumpliendo el requisito 8.2.4 de la norma ISO 9001:2015, el cual indica “La organización debe
asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la información
documentada pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los
requisitos modificados”

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 Ejercicio 4
En equipos

Redacte las siguientes No Conformidades en el formato respectivo.

Presente su análisis al grupo.
 Los expedientes del RE-001 al RE-018, los cuales utilizan los ingenieros ambientales no se encuentran disponibles
para realizar su trabajo.
 Se hicieron 3 cambios en el software de diseño ST-DD-002 que maneja los expedientes del CJF, pero no se
controlaron como lo pide su procedimiento.
 Una firma de abogados no cuenta con procedimientos documentados para la preparación de testamentos, siendo
ésto su principal producto.

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 Ejercicio 5
En equipos


Haga una simulación de auditoría y pida retroalimentación al expositor sobre comportamientos y
respuestas a dar.

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 6. Seguimiento de Auditoría

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 Seguimiento
Es importante realizar actividades complementarias después de la distribución o envío del informe final. A las
actividades complementarias se les denomina seguimiento a las acciones correctivas propuestas, para
eliminar las causas que dieron origen a las observaciones y/o no conformidades encontradas durante la
auditoría realizada.

En esta etapa el auditor debe comprobar y/o verificar que ha habido respuesta a cada una de las solicitudes de
acción correctiva, que se encuentran implantadas y que sean adecuadas.

El auditor debe quedar satisfecho de que las acciones correctivas realizadas corrijan el problema y con ello se
evite la recurrencia.

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 Acción Correctiva:
Acción tomada para eliminar la causa de una
No Conformidad detectada u otra situación
indeseable. (3.6.5.)

Acción Preventiva:
Acción tomada par eliminar la causa de una
No Conformidad Potencial u otra situación
potencialmente indeseable. (3.6.4.)

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 SEGUIMIENTO DE LA AUDITORÍA INTERNA:
ACCIONES CORRECTIVAS
¿Cómo utilizar los resultados de la auditoría?
• Para iniciar acciones correctivas y preventivas que solventen las no conformidades y eviten su
recurrencia.
• Para orientar de manera precisa los recursos de capacitación.
• Para constituir una fuente de información permanente para los titulares.
• Para motivar al personal a que cambie su paradigma con relación a sus propios procesos y
generar ideas para su mejora.

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 El objetivo de las acciones correctivas es:
Impulsar al auditado a que corrija sus no conformidades y establezca medidas correctivas que eviten
su recurrencia

Las acciones correctivas son:

Responsabilidad del auditado y de la organización en su cierre.

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 Informe y Acciones

• El auditor entrega el informe final a la institución.

• En respuesta, la institución debe:
• Establecer el programa completo de seguimiento e implantación de acciones correctivas.
• Describir la no conformidad tal y como lo establece el registro de no conformidades.
• Describir las acciones correctivas que se aplicarán para cada no conformidad.

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 • Establecer la fecha de compromiso para la verificación/comprobación de la implantación de acciones
correctivas.
• En el caso de que la acción correctiva no se concluya en el plazo establecido, la organización auditada
debe notificar por escrito la nueva fecha compromiso de la terminación o implantación.
• La organización auditada debe realizar un seguimiento interno con el propósito de asegurar que la
acción correctiva propuesta fue implantada, y ésta es la adecuada para evitar en el futuro su repetición.

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 Ejercicio 6
En equipos

Haga el llenado del formato de Acciones Correctivas y Preventivas para la siguiente No
Conformidad.

Proponga lo que usted haría en este caso.

“La Institución no ha difundido su Política de Calidad al personal”

Preséntelo al grupo.

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 Ciclo de Acciones Correctivas

Investigar y establecer la
No conformidad
Definir su naturaleza
Si es efectiva documentar Y extensión
formalmente

Ciclo de acciones
Aplicar solución
Evaluar su efectividad correctivas inmediata

Investigar e identificar
Aplicar la acción Causa raíz
correctiva Decidir la acción
adecuada

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 Anexo A

Ejercicios

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 Ejercicio 7
En equipos

En equipos »Determine si los siguientes casos de estudio son No Conformidades,

encuentre el requisito (Capítulo, subcapítulo) de referencia y redacte
la No Conformidad si aplica.

»Utilice la norma ISO-9001:2015 para ello.

»Presente su análisis al grupo.

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 CASO 1

Estás auditando la dirección de Sistemas de tu empresa y encuentras la instrucción operativa IO-007, rev.
4, originalmente revisada y firmada por el Gerente de Sistemas, en una carpeta del personal del área. Hay
una corrección escrita sobre dicha instrucción, y tiene las iniciales ABC; le preguntas al personal y te
comenta que son las iniciales del Jefe del Departamento; has notado que en su información documentada
establece que todos los cambios a los documentos deberán ser realizados por la misma función que hizo la
revisión y aprobación original.

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 CASO 2

El Gerente de Calidad mencionó que se llevan a cabo revisiones planeadas del sistema de gestión de la
calidad por parte de la dirección. Se realizó una revisión como parte de una junta hace seis meses, pero no
hubo acción o seguimiento identificado y desde entonces no ha habido ninguna revisión planeada o
efectuada

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 CASO 3

Revise la siguiente no conformidad redactada por un auditor de su equipo y determine si está escrita de
manera correcta. Si no lo está, explique por qué.
 
"3 de 10 especificaciones técnicas revisadas en el área de sistemas no estaban firmadas como lo
requiere el punto 7.5.2 c) del estándar ISO 9001:2015”

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 CASO 4

En la última auditoria interna al sistema de gestión de calidad, realizada del 12 al 16 de marzo del 2014, 4
de 5 auditores internos que llevaron a cabo la auditoria no contaban con ningún registro que mostrará que
tuvieran conocimiento de la norma ISO 9001:2015

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 CASO 5

Dentro del proceso de fabricación de la parte XR-201 se requiere que todos los operarios cuenten con la
calificación para poder realizar dicho trabajo, sin embargo al revisar la evidencia se encontró que los
operarios J. Pérez, S. Muñiz y C. Trejo no cuentan con la calificación indicada y sin embargo están
realizando la operación en planta.

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