Técnicas de Ventas

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La actitud como clave para el éxito

La actitud es una predisposición aprendida para responder en una forma

consistentemente favorable o desfavorable con respecto a un objeto dado.
- Influye en la conducta. No siempre se pueden esconder los sentimientos.
- Determina el nivel de satisfacción laboral.

- Afecta a todo el que entra en contacto con uno.

- Se refleja no sólo a través del tono de voz, sino también mediante el lenguaje
corporal.
- No es fija. Depende de cada uno de nosotros

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La actitud como clave para el éxito (Cont.)
Fuentes de Influencia:
Experiencia directa y pasada
Influencia personal
Exposición a los medios de
comunicación
palabras
10%
tono
20%

lenguaje
corporal
70% Sólo contamos con el 30% de
nuestras posibilidades para
comunicarnos efectivamente a
través del teléfono.

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¿Qué es la Comunicación Telefónica?

 Es un proceso mediante el cual una persona (asesor) se pone en contacto con otra
(cliente) para transmitirle telefónicamente una propuesta comercial a la espera de que
este emita una respuesta favorable.

 Siempre hay comunicación; aún cuando el cliente responda con un silencio.

 La comunicación telefónica es un proceso de doble vía: el cliente (receptor) puede y

debe expresarse con respecto al mensaje del asesor (emisor): FEEDBACK.

 Cada persona oye selectivamente. Una propuesta que coincida con el sistema de
valores del receptor o que incremente su sentimiento de valoración personal resultará
ampliada. Esto es empatía: la capacidad de ponerse en el lugar del otro.

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Proceso Comercial Yell

Ventajas de contar con un Proceso Comercial propio:

 Está diseñado en función de las necesidades del Asesor.

 Permite planificar de manera ordenada y siguiendo un método.

 Permite identificar claramente las técnicas que hay que poner en práctica en cada
momento del mismo.

 Otorga tiempo para pensar en la estrategia.

 El Cliente, por el contrario, no tiene tiempo de acumular elementos de respuesta.

 Facilita el rápido aprendizaje de los nuevos ingresantes.

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Momentos de la Venta
después

Seguimiento

Cierre de Ventas

OBJECIONES
Argumentación de Producto
durante

Detección de Necesidades (Sondeo)

Presentación (Contacto)
antes

Planificación de la cuenta

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Planificación

 Leer la ficha del Cliente:

Cliente actividad que realiza, tipos de aviso que publica, secciones
donde publica, cantidad de productos comprados, antigüedad en la Compañía, reclamos
efectuados, comportamiento de pago.
 Abrir la guía permite:
permite ahondar en conocimientos acerca de qué hace, qué otras
actividades complementan la principal; verificar que estén publicados correctamente los
avisos; observar cómo se presenta la competencia (tipo de avisos, color); percibir cuán
poblado o no está el/los rubro/s.
En función a estos datos:
 Planificar teniendo en cuenta qué otros productos y/o rubros le puedo ofrecer en
función de su actividad.
 Preparar 3 alternativas: alta, media, baja.
 Pensar en 2 ó 3 argumentos “de alto impacto” para romper el hielo, evitar que me
corte y lograr que me escuche cuando concierte la entrevista.

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Presentación

 Identificarse: Nombre y Apellido

 Aclarar de dónde somos, a qué empresa representamos

 Cerciorarse de que estar hablando con el decisor

 Explicar el motivo del llamado (para qué)

 Captar la atención del otro usando alguna frase de “alto impacto” para
continuar. Lograr empatía

 Obtener la entrevista

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Presentación (Cont.)

 Tips:

- A todos nos gusta que nos llamen por el nombre

- Una pregunta es la mejor manera de captar la atención y lograr participación

- Por lo general las personas prefieren conversar

- Hacer partícipe al otro y tratar de formular preguntas específicas

- Quienes desarrollan negocios están siempre dispuestos a escuchar

- Obtener información del Cliente

- Manifestar entusiasmo

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Los 3 Resultados posibles

 Se produce un cierre exitoso

 Se establece contacto con el decisor aunque no se logra cerrar la venta
 Se comunica con un filtro o “gatekeeper”

En el primer caso, logré entablar conversación con el decisor, desperté su

interés, detecté sus necesidades y, en función de ello, desarrollé una propuesta
que culminó en un cierre de venta exitoso.
En el segundo caso, si bien logré hablar con el decisor, o no desperté su interés
o no pude detectar sus reales necesidades o fui incapaz de rebatir sus
objeciones de forma convincente.

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Presentación (Cont.)

 Filtros o “gatekeepers”:

- Detectar con quién se está hablando

- Tomar nota del nombre

- Tratarlo con cordialidad

- Trabajar con esa persona

- Ganarnos su confianza

- Tenerlo como aliado, no como enemigo

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 Consejos para tratar con el filtro
Lo llamo por la publicación en la guía / porque estamos diagramando la nueva
¿Por qué tema es? edición / porque estamos verificando sus datos de publicación / porque
estamos cerrando la próxima edición

De acuerdo. De todas formas, como deseo brindarle la mejor información,

¿podría hablar con el/la Sr./a. ………….. para confirmar qué es lo que desea
Envíenos unos folletos y los recibir?
miramos De acuerdo. Pero como quiero ofrecerle la oportunidad de aumentar sus
ventas, ¿podría comunicarme con el/la Sr./a. …...…… para saber qué desea
recibir acorde a lo que está realmente necesitando?
Está atendiendo una urgencia Entiendo perfectamente. ¿Cuándo cree que podría hablar con él/ella?

Está muy ocupado Ya entiendo. Igualmente, como esta es una excelente oportunidad para hacer
crecer sus ingresos, ¿cuándo cree que es posible que lo/la pueda ubicar?
No acepta este tipo de ¿Por qué no acepta este tipo de llamadas? Sólo quiero informarle acerca de
llamadas los beneficios gratuitos asociados a la guía

Déjeme su nombre, teléfono y Está bien. Espero su llamado en estos días, de lo contrario el ….... me estaré
nosotros lo llamamos comunicando con Ud.

No queremos hablar con Lo entiendo pero no se trata de una llamada comercial. Solamente le ofrezco
empresas comerciales por la posibilidad de brindarle información sobre distintas formas de hacer crecer
teléfono su negocio.

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Detección de Necesidades

 Indagar y detectar las necesidades manifiestas o no del Cliente.

 Conocer más a nuestro Cliente y a los clientes de mi cliente. ¿Cómo? Escuchando y

preguntando a través de 6 colaboradores: Qué, Quién, Cuándo, Cómo, Dónde y Por
qué PREGUNTAS ABIERTAS. Este tipo de preguntas siempre obliga a dar una
respuesta acerca de aquello que queremos saber.

 Las PREGUNTAS CERRADAS (SI – NO) se usan para definir indecisiones, ratificar
información, realizar cierres parciales o finalizar una conversación.

 Aprender a utilizar una u otra según convenga. Lo más importante es usarlas para
conocer las necesidades reales del Cliente y no lo que nosotros queremos.

 Generar una solución en función de lo que el Cliente manifiesta y centrar la forma de

comunicarlo en él.

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Detección de Necesidades (Cont.)

Tipos de preguntas:

 Preguntas de Diagnóstico:
Diagnóstico permiten conocer la situación general del Cliente.
Brindan información que se expresa sin dificultad.

 Preguntas de Necesidad:
Necesidad permiten reconocer problemas como consecuencia de
necesidades insatisfechas o disconformidad con nuestros productos. Solicitan
opiniones, intereses y juicios de valor por parte del Cliente. Son preguntas
exploratorias, cada vez más profundas y totalmente abiertas. Es lo que no se conoce
o no se dice pero está influyendo en la decisión.

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Detección de Necesidades (Cont.)

Los errores que debo EVITAR

 Hacer de la charla un “interrogatorio”.
 No dejar hablar al Cliente interrumpiéndolo sin cesar.

 Dar por sentado cuáles son las necesidades del Anunciante.

 Tratar las objeciones en el momento del sondeo.

 Asumir demasiado rápido qué productos / rubros le voy a ofrecer cuando todavía el
Cliente me está brindado información.

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Detección de Necesidades (Cont.)

 Preguntas Claves: NO NEGOCIABLES

¿A qué se dedica? ¿Cuál es su actividad? Precisamente son estas las

¿Cuáles son sus productos / servicios? preguntas que tengo que
tener en cuenta al momento
¿Quiénes son sus clientes? de planificar.
¿Dónde están sus clientes? Una vez ratificadas o
rectificadas, con toda la
¿Qué otros servicios brinda?
información obtenida
¿Cómo se da a conocer? estamos en condiciones de
construir una oferta integral
¿Cuál es su competencia?
personalizada.
¿Cómo está posicionado en el mercado?
¿Tiene página Web?

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Detección de Necesidades (Cont.)

 Algunas Preguntas a Potenciales

¿Por qué no publica?
¿Cómo le gustaría que lo vean?
¿Cómo ve a su competencia? ¿Cómo está posicionada?
¿Con qué nombre se da a conocer?

 Sobre los Clientes de mi Cliente

¿A qué se dedican sus Clientes?
¿Desde dónde lo contactan?
¿Cuáles son los clientes que más le interesaría captar?

 Sobre Productos o Servicios

¿Qué productos / servicios está pensando incorporar?
¿Qué productos / servicios marcan la diferencia entre Ud. y su competencia?
¿Qué es lo que le piden sus clientes cuando lo contactan?

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 Argumentación de Producto

Las Características Las Ventajas

sonclaros y medibles.
Atributos objetivos, Muestran cómo aplicar o qué produce
Se limitan a un dato o información. ese atributo.

No explican para qué o por qué. Describen algo útil para el Cliente.

Sólo se refieren al producto, no al Cliente. Se ocupan del Cliente, no del producto.

Los Beneficios son

Argumentaciones de Ventas. Todo lo que nosotros vendemos: Valor, Oportunidades
de Negocios, Comunicación entre miles de anunciantes y millones de usuarios.
Lo que el Cliente va a ganar: más llamadas, mejores negocios, $$$, retorno de
inversión.
La figuración es entonces una consecuencia al haber un aviso para cada necesidad.
TODOS los avisos sirven.
Las características y ventajas se convierten entonces en BENEFICIOS.

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Argumentación de Producto (Cont.)

Es la presentación del producto, resaltando los BENEFICIOS, no sus ventajas ni

características.

Son los beneficios aquellos que otorgan VALOR, dando respuesta a la necesidad
manifiesta.
Es convencer al Cliente de que recibirá más llamados, ganará nuevos clientes, retendrá
a los que ya tiene, tendrá mejor retorno sobre su inversión y, fundamentalmente, todas
las oportunidades de negocios nuevas que ahora se le presentarán por anunciar en
Páginas Amarillas.

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Objeciones

Son actitudes del Cliente frente a nosotros. Las mismas expresan:

 Miedo a ceder ante la influencia del Asesor

 Necesidad de darse importancia o de recibir trato diferenciado
 Necesidad de recibir más información
 Necesidad de respaldo y confirmación de sus opiniones
 Indiferencia, falta de interés o motivación
 Los puntos de resistencia del Cliente
 La reacción lógica y natural ante afirmaciones no adecuadas del vendedor
 La seriedad con que se toma el Cliente el juego de la negociación de venta

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Objeciones (Cont.)

Estas actitudes pueden ser:

 Excusas o falsedades
 Reales o sinceras:

- Indiferencia:
Indiferencia se da cuando el Cliente no cree en un beneficio asociado al
producto. En la mayoría de los casos, se presenta en la etapa de Contacto. El objetivo
es transformar esa indiferencia en interés.
Ej. “Nadie consulta la guía”. En este caso, el objetivo es transformar esa indiferencia en
interés: ¿Por qué considera Ud. que nadie consulta la guía?
- Duda:
Duda se presenta cuando una explicación no ha sido clara. Generalmente es
una pregunta.
Ej. “Pero entonces…. ¿quiénes van a ver mi aviso?”. El Asesor debe brindar una
respuesta precisa y apropiada en forma inmediata.

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Objeciones (Cont.)

- Escepticismo:
Escepticismo es un comportamiento muy difícil de tratar porque el Cliente no
percibe la necesidad, desconfía de nuestros productos o está conforme con otro
tipo de publicidad.
Ej. “No me interesa”. Aquí se necesita definir, a través de preguntas, la causa que lo
llevó a pensar de esa manera y, luego, presentar pruebas.
- Objeción:
Objeción oposición activa que el Anunciante tiene hacia un beneficio del
producto. Ej. “Es cara”

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Objeciones (Cont.)

Qué no DEBEMOS Hacer

 Evadirlas sólo conduce a que la misma se repita una y otra vez hasta que sea
tratada.

 Afirmarlas implica reforzar la objeción en la mente del Cliente.

 Negarlas es enfrentarnos con el Cliente y establecer posiciones.

 Dejar que las mismas lleven a una guerra.

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Objeciones (Cont.)

Cómo manejamos las objeciones

 Escuchando todo lo que el Cliente tiene para decirnos;
 Tratando las objeciones como señales de interés;

 Identificando las principales y trabajando en equipo para encontrar la mejor solución

a cada una de ellas;

 Manteniendo nuestro ego fuera del camino;

 Decidiendo si queremos hacer una venta o ganar una discusión;

 Recordando que muchas personas están deseosas de cambiar su manera de

pensar si perciben que nosotros estamos realmente interesados en entenderlas.

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Cierres Parciales

Se producen a lo largo del proceso de venta. Hay que intentar realizar, como
mínimo, 3 ó 4 cierres parciales.
 Reformulación:
Es la pregunta cerrada que resume, clasifica y se centra en las palabras clave que ha
dicho el Cliente; aquellas que enfatiza, ya sea por un cambio en el volumen de voz,
silencio antes o después o modificación en el ritmo.

 Preguntas abiertas:

¿Qué le parece la propuesta? ¿Qué le mejoraría a la misma para que fuera más
rentable?

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Cierres Parciales (Cont.)

La negociación es el proceso por el cual las partes acuerdan líneas de conducta,

buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a
sus intereses mutuos.

Negociar permite resolver problemas y salvar objeciones, al mismo tiempo que ambas
partes ganan. Es la manera creativa mediante la cual Asesor y Cliente colaboran para
arribar a la mejor solución posible.

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Cierres Parciales (Cont.)

¿Cuándo cerrar?
 En cualquier momento durante el transcurso de la entrevista de venta.
 Cuando el Cliente coincide con el valor que tiene el beneficio que detalla el Asesor.
 Cuando el Cliente acepta la respuesta brindada ante la objeción.
 Cuando se produce un silencio interminable. (Si el Cliente hizo todas las preguntas
necesarias y el Asesor las contestó correctamente y se produce un silencio similar al
que se genera en un partido de ajedrez…)
 Cuando el Cliente pronuncia palabras que denotan interés. (“Para mí está bien”,
“¿Cómo podría pagarlo?”)
 Cuando el Asesor emite determinados gestos que expresan interés. (Delinea por
escrito la idea; asiente con la cabeza, realiza gestos amistosos; ofrece un café al
Asesor o lo hace pasar a un lugar más cómodo)

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¡MUCHAS
GRACIAS!

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